Обратите внимание, что в споре на Aliexpress лучше писать сообщения продавцу и сотрудникам сайта на английском языке. Мало кто из этих людей говорит по-русски. Если покупатель отправляет сообщения на русском языке, он рискует стать жертвой неправильного перевода. Однако вы можете обратиться в официальную службу поддержки Aliexpress в России.
Спор на «Алиэкспресс»
Покупая на AliExpress, вы не можете в полной мере судить о качестве и характеристиках товара. У них есть только несколько фотографий и краткое описание — они не могут примерить или протестировать товар. Более того, клиенты часто путаются, когда речь заходит о доставке товаров: ведь большинство посылок приходит из Китая. Для защиты интересов потребителей авансовых платежей платформа ввела Программу защиты покупателей, согласно которой любой покупатель может открыть спор на Aliexpress на сайте и защитить свои права.
Диспут — это инструмент для разрешения споров между продавцами и покупателями. Она позволяет выявлять споры между сторонами и в кратчайшие сроки разрешать их силами сотрудников интернет-магазина. Задача руководства «Алиэкспресс» при возникновении спора — принять справедливое решение, не ущемляя интересов покупателя или продавца.
Покупатель открывает спор, заполнив соответствующую форму на сайте. Запрос направляется непосредственно продавцу. Он изучит его и примет решение. Если спор не может быть урегулирован в двустороннем порядке, в дело вмешивается руководство объекта.
Основания, по которым покупатель может предъявить спор, можно разделить на две группы.
Проблемы с качеством или функциональностью товара:
- Повреждение изделия,
- поставка контрафактных товаров (копий брендов),
- несоответствие товара характеристикам, указанным на сайте (функциональность, модель, размер, внешний вид),
- неполный,
- несоответствие количества единиц отгруженного товара количеству, указанному в заказе (в том числе пустые упаковки); низкое качество товара (брак, неисправность).
Проблемы с доставкой :
- Отправка посылки по неправильному адресу,
- истечение срока доставки и невозможность отследить посылку,
- посылка не прошла таможенный контроль.
При инициировании спора покупатель должен тщательно выбирать формулировку обоснования. В случае ошибки, согласно правилам Aliexpress, продавец может закрыть спор в свою пользу.
Правила и ограничения
Время открытия и ответа
Каждый заказ на торговой площадке «Алиэкспресс» защищен — деньги за него не перечисляются продавцу сразу после оплаты, а хранятся на счету сайта в течение определенного времени. Срок защиты в каждом случае разный — в деталях ордера есть таймер, отсчитывающий время, оставшееся до истечения срока действия. Пока этот срок не истек, потребитель имеет возможность инициировать процедуру рассмотрения спора.
Спор может быть инициирован по следующему адресу:
- Не ранее чем через 5 дней после получения посылки,
- в течение 15 дней после получения посылки,
- Если получение посылки не подтверждено, спор может быть открыт: до 15 дней после получения уведомления о посылке; до 15 дней после получения посылки.
Не стоит спешить открывать спор с AliExpress или откладывать его до последнего дня «периода защиты покупателя». Лучшее время для открытия спора — 5-7 дней до окончания срока защиты.
Рассмотрение спора может занять от 3 дней до нескольких недель. Все зависит от готовности сторон к компромиссу. Сначала у продавца есть 5 дней, чтобы рассмотреть запрос покупателя. Если продавец не отвечает в течение этого срока, спор автоматически закрывается в пользу покупателя. Если между сторонами состоялся диалог, но проблема не была решена, в дело вступают сотрудники сайта. Они расследуют факты и запрашивают у сторон доказательства, которые должны быть представлены в течение 3 дней. Рассмотрение доказательств и принятие решения занимает от 2 до 3 недель.
Часто у покупателей возникает вопрос: могу ли я повторно открыть спор на Aliexpress? Можете, но только в течение «периода защиты покупателя» и с некоторыми оговорками. Повторное рассмотрение спора невозможно, если:
- В предыдущем споре покупатель принял условия продавца, и сделка была завершена,
- имеется неурегулированный спор по поводу того же товара,
- предыдущий спор был рассмотрен и закрыт администрацией сайта.
Возврат
Открыв спор, покупатель может предъявить претензии:
- Полный возврат без возврата товара — если посылка не была доставлена.
- Частичный возврат — если товар не соответствует описанию на сайте, но покупатель не намерен его возвращать.
- Полный возврат — если товар должен быть возвращен продавцу. Это полезно для дорогих покупок, так как в большинстве случаев вам придется оплачивать стоимость доставки. Посылка в Китай стоит недешево, и ее доставка занимает несколько недель. И деньги возвращаются покупателю только после того, как продавец получит посылку. Однако некоторые продавцы оформляют возврат бесплатно. Соответствующее уведомление вы найдете на странице описания товара. Отдельные покупки можно вернуть на местный склад. В этом случае процесс возврата начинается сразу после того, как товар был проверен и принят сотрудниками склада.
Доказательства
Невозможно выиграть спор на Aliexpress, не предоставив доказательств, подтверждающих вашу правоту. Так и есть:
- Фотографии товаров. Они должны быть хорошего качества, исправлять дефекты и/или несоответствия поставленного товара описанию на сайте. Фотографии должны быть сделаны при хорошем освещении и не должны быть отредактированы.
- Видеозапись распаковки посылки с указанием дефектов товара. На нем не должно быть следов обработки. Контролируйте вес посылки через службу отслеживания. Если вес изменился, попросите взвесить посылку при получении на почте, прежде чем подписывать извещение. Проверьте посылку, не была ли она вскрыта. Если вес изменился более чем на 15 грамм, попросите их вскрыть посылку и задокументируйте вскрытие на видео.
- Скриншоты личного кабинета покупателя с разделом адреса доставки, если товар был отправлен на неправильный адрес.
- Снимки отслеживания посылки, если товар не был доставлен.
- Скриншот номера отслеживания, отправленный продавцом, если номер отслеживания, предоставленный покупателю, неверен.
- Документы, подтверждающие отказ от таможенного оформления — если посылка не прошла таможню.
Пошаговая инструкция: как открыть и вести спор
Чтобы открыть спор на Aliexpress, необходимо войти в свой аккаунт на сайте и перейти на вкладку «Заказы». Это можно сделать из личного кабинета или непосредственно с главной страницы.
Выберите нужный порядок из списка. Нажмите на «Открыть разницу» в меню заказа.
Выберите желаемое решение — «Только возврат» или «Возврат и деньги». Под кнопками находится расшифровка опций.
- Если вы не получили товар, вам следует нажать на «Только возврат». В открывшемся окне появится вопрос «Получили ли вы товар?». необходимо ответить «Нет» и выбрать причину.
- Если товар был доставлен, но оказался бракованным или не соответствует тому, что вы изначально заказали, нажмите на «Возврат и деньги». Затем необходимо выбрать тип проблемы и ее название из предложенных вариантов. Выпадающие списки содержат все важные сорта.
Затем укажите сумму возврата, заполните поле «Причина», приложите подтверждающие документы и нажмите на кнопку «Отправить». На данном этапе спор считается открытым.
Вы можете отслеживать статус вашего спора на вкладке «Возвраты и споры» в разделе «Мои заказы».
Вы можете открыть спор как на сайте, так и в мобильном приложении Aliexpress. Алгоритм тот же самый:
В разделе «Мои заказы» выберите проблемный заказ.
Нажмите на кнопку «Открыть спор» в карточке товара.
Заполните заявку и нажмите «Отправить».
Запрос покупателя сначала поступает к продавцу, который может его обработать:
- Согласитесь на просьбу покупателя — это самый распространенный способ избежать снижения рейтинга и негативного отзыва,
- Сделайте предложение, которое покупатель может принять или отклонить,
- Жалуйтесь на обстоятельства: Если у покупателя возникнет соблазн закрыть лазейку, он рискует потерять деньги и товар,
- игнорировать, спор будет автоматически закрыт в пользу покупателя через 5 дней.
Чтобы добиться успеха в споре с продавцом, вы должны:
- Будьте вежливы и учтивы,
- быть ясным,
- Будьте внимательны в общении и не верьте продавцу на слово,
- Не идите на компромисс при невыгодных условиях,
- Проверьте желаемый результат до завершения спора — иногда во время спора на Aliexpress продавец меняет пункт «возврат» на «возврат товара и денег».
