Возврат товара в Яндекс Маркете: как вернуть заказ и деньги. Как отменить заказ на яндекс маркет и вернуть деньги.

Яндекс.Маркет — крупнейший маркетплейс в Российской Федерации, который недавно добавил свой собственный интернет-магазин (раздел «Покупки»). Прочитайте наши инструкции, если вы купили товар непосредственно в Маркете и хотите сделать возврат.

Возврат товара через сервис Яндекс.Маркет

13 июня агентство получило уведомление от ООО «ЯНДЕКС.МАРКЕТ» о возврате продукции, проданной по заказу от 15 мая, поскольку она оказалась бракованной, и направило представителю поручение о возврате денег.

14 июня компьютер (1 единица) был возвращен агентству.

Агентство оплатило претензию ООО 17 июня.

Давайте рассмотрим пошаговую инструкцию по обработке примера. PDF

Нормативное регулирование

Яндекс.Маркет — это сервис для предоставления услуг продавцам (клиентам) и покупателям (потребителям):

• Клиент — организация, осуществляющая продажу товаров на сайте Яндекс.Маркет физическим лицам на основании договоров розничной купли-продажи.
• Потребитель — физическое лицо, приобретающее товары у Клиента на расстоянии путем размещения заказа на товары в магазине Клиента в рамках Услуги.

При продаже товаров на расстоянии покупатель имеет право вернуть товар:

• качество — в срок от 7 дней до 3 месяцев со дня передачи товара (п. 1 ст. 502 ГК РФ, п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», далее — Закон N 2300-1),
• неисправный — в течение гарантийного срока или в условиях, предусмотренных Законом о защите прав потребителей (ст. 18.6 Закона N 2300-1).

С юридической точки зрения, возврат товара розничным покупателем представляет собой расторжение договора купли-продажи:

• Если покупатель не удовлетворен качеством товара, он имеет право обменять его на другой товар с подходящими характеристиками. Если подходящий товар не найден, покупатель может отказаться от договора, то есть расторгнуть его (статья 502 Гражданского кодекса РФ).
• Если покупатель приобрел некачественный товар, он имеет право отказаться от договора купли-продажи без условий обмена (статья 503 Гражданского кодекса РФ).

Возврат покупателем товара по окончании срока действия договора представляет собой несостоявшуюся продажу. В результате товары возвращаются на склад продавца по стоимости, по которой они были учтены до продажи. Вырученные от продажи средства аннулируются.

Возврат товаров следует рассматривать не как ошибку, а как новое обстоятельство, и операция должна быть отражена в том периоде, в котором она произошла (пункт 2 ПБУ 22/2010).

Представление возврата товаров для целей подоходного налога не регулируется. Существует две точки зрения аудиторских органов на возвратный учет:

1. Для целей подоходного налога расторжение договора розничной торговли означает, что переход права собственности на товар не произошел и, следовательно, в момент отгрузки товара реализация не состоялась (статья 271(3), статья 39(1) Налогового кодекса). Необходимо сторнировать доходы и расходы в этом периоде (письма Минфина от 29.04.2008 N 03-03-05/47, Налогового департамента г. Москвы от 21.09.2012 N 16-15/089421@).
2. Так как организация не располагала сведениями о наличии брака среди проданных товаров, корректировать налоговую базу по закрытому отчетному периоду не следует. Необходимо отразить убытки и доходы прошлого периода, выявленные в текущем периоде. Для этого оформить возврат как самостоятельную операцию, где (Письма Минфина от 25.07.2016 N 03-03-06/1/43372, УФНС по г. Москве от 23.12.2011 N 16-15/124436@):
   • Выручка — стоимость возвращенных товаров,
   • затраты — стоимость суммы, возвращаемой покупателю.

Если товар был возвращен в течение отчетного (налогового) периода, то для отражения операции целесообразно использовать первый способ.

Если возврат был произведен после окончания отчетного периода (налогового периода), второй метод более удобен, но может быть сомнительным, если налог на прибыль к уплате был равен нулю в течение периода, в котором были проданы возвращенные товары.

Сторонники первой точки зрения указывают на положение Налогового кодекса о том, что ошибки и неточности в налоговой базе должны быть исправлены в том периоде, в котором они допущены согласно статье 54(1) Налогового кодекса. Только организация, переплатившая налог, может исправить ошибочную налоговую декларацию в том периоде, в котором она была обнаружена.

Возврат товара агентом

Оформление возврата производится на основании документа Продажа (сертификат, счет-фактура) Вид сделки Товары, услуги, поставка Кнопка Создать на основании — возврат товара покупателем.

В документе указывается:

• Контрагент — организация-юрист, в нашем примере ООО «Яндекс.Маркет»,
• Договор — договор типа с комиссионером (агентом) на продажу ,
• Накладная — документ, на основании которого мы оформляем возврат товара от покупателя.

На вкладке «Товары» таблицы номенклатура передаваемых товаров заполняется автоматически. В колонке Количество введите количество возвращенных товаров (в нашем примере — 1 ).

Проводки по документу

Документ приведет к приостановке:

Для технически сложных товаров, таких как телевизоры, компьютеры и телефоны, действует право на обмен в течение 15 дней.

Процедура возврата: что можно возвращать, а что нет

Вы не можете вернуть цифровые товары: Онлайн подписки, сертификаты, коды активации. Невозможно отменить заказ и вернуть покупку с нарушенной комплектностью и упаковкой или товары со следами использования. Другим исключением являются изделия ручной работы, которые изготавливаются индивидуально: Они изготавливаются на заказ или по меркам заказчика.

Другие товары могут быть отклонены, возвращены продавцу и возмещены. Однако прежде чем сделать это, торговая площадка попытается решить проблему клиента и убедиться, что возврат денег не производится. По данным Яндекс.Маркета, этого удается избежать в 40% случаев. Таким образом, покупателю рекомендуется обратиться в ближайший сервисный центр или связаться с продавцом для уточнения вопроса комплектности и других деталей.

Причины и сроки возврата

Если с товаром нет никаких проблем, его следует вернуть в течение недели — таково правило. Дефектные изделия могут быть возвращены в течение гарантийного срока. Если вы отправите некомплектный товар, сотрудники Яндекс.Маркета свяжутся с вами и попросят выслать недостающие части. Вы должны ответить на такой запрос в течение 2 дней, в противном случае вам будут возвращены деньги.

Какие еще существуют причины для отклонения товара?

• Товар не соответствует заказу,
• что-то сломано, неисправно или повреждено,
• упаковка помята или нарушена,
• клиент решает отменить заказ.

Если вы вернете товар в течение одной недели после покупки, показатель качества не будет снижен. Вы можете вернуть товар в магазин, если он не был забракован из-за повреждения.

Как происходит возврат на Яндекс.Маркет для продавца

Вы получите уведомление, если клиент откажется от товара. Выберите «Возврат и невозврат» для получения дополнительной информации. Нажмите на номер сделки, чтобы просмотреть заявление на возврат, фотографию, описание дефектов, а также статус возврата и время, оставшееся для оспаривания решения.

После заполнения заявки клиент выбирает способ возврата и подходящее место сбора. Они сами решают, какие варианты доступны — данные предоставляются, когда они входят в систему. Далее все зависит от выбранного метода:

• Отправка почтой России: Посылка получает номер отслеживания, вы получаете запрос и данные отслеживания. Когда посылка поступит в магазин, вы получите сообщение от Яндекс.Маркета.
• Отправка на сбор: маркетплейс отправляет посылку в сортировочный центр или пункт сбора, который вы использовали ранее. Вы можете увидеть, куда именно прибывает посылка, в разделе «Логистика» или в отчете «Неприбытия и возвраты».

Как только вы получили посылку, свяжитесь с продавцом в течение 48 часов через форму обратной связи. После этого торговая площадка вернет покупателю деньги.

Если бракованная продукция возвращается почтой или службой доставки, покупателю будут возмещены расходы на доставку. Сумму возврата Яндекс.Маркет вычтет из оплаты ваших следующих заказов.

Если вы вернете товар в течение одной недели после покупки, показатель качества не будет снижен. Вы можете вернуть товар в магазин, если он не был забракован из-за повреждения.

Статус заказа: виды и расшифровка

Каждому заказу, размещенному на Торговой площадке, будет присвоен статус, указывающий на стадию выполнения. Этот статус присваивается в зависимости от действий продавца или транспортной компании. В Marketplace существуют следующие типы статусов:

• Создание заказа. Он автоматически присваивается сразу после оформления заказа и остается до тех пор, пока магазин не предпримет активных действий по его выполнению. Продолжительность этой фазы варьируется от нескольких часов до 2-3 дней. Если магазин автоматически подтверждает запросы, покупка минует этот этап, сразу получая следующую наценку.
• В сборке продавца она обрабатывается. Он назначается после того, как продавец рассмотрел запрос клиента и приступил к выполнению заказа. Продолжительность этапа зависит от наличия товара на складе, часов работы и загруженности магазина. Обычно он составляет от нескольких часов до 2-5 дней.
• Передача в службу доставки. Заказы заполняются и передаются в транспортную компанию для отправки. В зависимости от способа доставки и срочности, это может занять от 1 часа до 1-2 дней. Если выбран курьер, то сразу после назначения данной ситуации член команды доставки связывается с клиентом для уточнения деталей (сможет ли клиент забрать посылку, в каком подъезде и на каком этаже он живет и т.д.).
• Порядок в движении. Маркировка означает, что курьер забрал посылку и передал ее в пункт выдачи. Если для транспортировки используется курьерская служба магазина, заказ может быть доставлен в тот же день. При отправке почтой или другой службой доставки это может занять до недели, иногда дольше (если получатель живет в труднодоступном районе).
• Дата и время изменились. Это означает, что агент по доставке не в состоянии доставить посылку в указанное время. Новое время прибытия отображается в статусе заказа, и если оно вас не устраивает, вы можете назначить более подходящую дату. Если опцию нельзя изменить на более удобную, обратитесь в службу поддержки Яндекс Маркета или к продавцу.
• Установлен новый срок. Этот знак указывает на то, что магазин или транспортная компания не в состоянии выполнить заказ в установленный срок. Если в ближайшее время (1-2 дня) ситуация не изменится, следует обратиться в службу поддержки Яндекс Маркета для уточнения деталей и связаться с продавцом или транспортной компанией.
• В месте приема. Статус указывается, когда посылка достигает отделения транспортной компании или почтового отделения. Как только заказ получает эту отметку, его можно забрать в рабочее время соответствующего отделения перевозчика. Статус не указывается, если доставка осуществляется курьерским отделом самой транспортной компании.
• Доставлено. Заказ получает этот статус, когда клиент получает его, а перевозчик подтверждает, что посылка получена.
• Отмена ожидается. Этот статус присваивается, когда клиент решает отменить покупку. Он удерживается до тех пор, пока продавец не примет запрос. Тогда вы можете рассчитывать на возврат денег, если вы внесли предоплату.
• Отменено. Этот сигнал означает, что продавец подтвердил отмену. После установления этого статуса возврат денег за покупку, за которую была внесена предоплата, занимает до 10-20 дней, в зависимости от правил магазина.

Как отслеживать заказы на Яндекс Маркет без регистрации

Если заказ размещен на сайте без регистрации и входа в профиль, он не может быть отслежен на myAlpari, поскольку последнее невозможно. Чтобы исправить это, необходимо создать учетную запись и привязать к ней предыдущую покупку. Для этого:

1. Создайте новый аккаунт на Яндекс Маркете или подключитесь к существующему аккаунту.
2. Откройте учетную запись электронной почты, созданную при совершении покупки, и нажмите на ссылку в письме с подтверждением. Имя и номер телефона покупателя в профиле должны совпадать с теми, которые были указаны при оформлении заказа.
3. Перейдите в раздел «Заказы» в myAlpari, чтобы просмотреть текущий статус заказа.

Второй способ отследить покупку на Яндекс Маркете, совершенную без регистрации, — использовать телефон. Для этого вам необходимо выполнить следующие действия:

1. Откройте электронное письмо, отправленное вместе с заказом, и найдите письмо с подтверждением.
2. Найдите номер заказа в сообщении и запишите его или храните на видном месте.
3. Позвоните в колл-центр Яндекс Маркета по телефону 8 (495) 414-30-00.
4. Сообщите оператору номер заказа и, если потребуется, другую конкретную информацию.

Представитель службы поддержки клиентов проверит статус заказа и сообщит вам приблизительное время его выполнения.

Как очистить историю заказов на Яндекс Маркете

Заказы, размещенные на Яндекс Маркете, сохраняются в истории счета после завершения или отмены. Там же можно просмотреть подробную информацию о покупке, переоформить ее или запросить возврат денег, если товар не подошел или оказался бракованным. Функционал платформы не позволяет удалять заказы из истории, поэтому удалить их в Яндекс Маркете невозможно.

Если старые покупки мешают вам в списке или вам по какой-то причине нужно их скрыть, выход — создать новый аккаунт. Более сложный вариант — удалить профиль из Яндекс Маркета. Для этого необходимо составить письменный запрос и отправить его в службу поддержки сервиса. После рассмотрения запроса сотрудники выполнят его, и индивидуальный аккаунт Яндекса будет сохранен.

Если продавец не согласен, то для определения характера ущерба вызывается эксперт. Если ущерб возник по вине самого покупателя или перевозчика/продавца.

Чтобы вернуть посылку, вы должны лично обратиться к сотрудникам маркета. Предоставьте удостоверение личности и подтверждение оплаты.

Если вы сделали заказ через сайт, вы можете сообщить магазину через интерфейс Яндекс Маркета, что хотите вернуть свою покупку.

Это можно сделать в течение 7 дней после получения товара.

На эту процедуру распространяется действие Системы защиты покупателей. Запрос должен быть направлен в магазин с указанием товара и причины отказа.

Номер телефона яндекс маркета возвратов — 8 (495) 414-30-00.

Запрос на возврат средств

На сайте компании вы можете распечатать форму заявления на возврат денег. Вы должны иметь:

• Удостоверение личности ,
• Удостоверение личности, подтверждение оплаты.

При подаче заявления вы должны предоставить следующую информацию:

1. Паспортные данные (имя и фамилия).
2. Ваше имя и фамилия, ваше имя и фамилия.
3. Укажите название товара и причину возврата.
4. Имя и название продукта, имя клиента, название продукта и название магазина.
5. Наконец, укажите причину запроса (возврата).
6. Дата и подпись.

Если все правила были соблюдены, все денежные средства будут возвращены в соответствии с законом.

Проведение экспертизы

В случае спора продавец предоставит экспертную оценку за свой счет. Клиенту будет сообщено о проведении оценки, чтобы он мог принять в ней участие позже, если пожелает.

Во избежание недоразумений рекомендуется принести товар в согласованное время для начала процесса.

Если дефект вызван производственным или ремонтным браком, все расходы несет продавец. Если вина лежит на покупателе, товар не будет принят, а плата за проверку будет взыскана с покупателя.

Возврат товаров из Яндекс Маркета через PickPoint

Один из вариантов возврата — почтовые отделения, которые есть во всех городах. Просто выберите место недалеко от вашего места жительства.

Вам нужно будет ввести номер заказа или чека на экране. Положите заполненный бланк заказа и отправляемые предметы в посылку, желательно в коробку.

Введите свой номер телефона в поле, если этикетка не напечатана. Мы рекомендуем вам выбрать наиболее подходящий размер коробки. Крупногабаритные предметы не следует отправлять по почте.

При возврате товара следуйте приведенной ниже процедуре:

1. Когда вы подойдете к почтовому отделению, нажмите кнопку «Отправить заказ».
2. Когда вы дойдете до кнопки «Отправить почту», найдите логотип Яндекс Маркета, нажмите на него и введите код.
3. Введите свой номер телефона. Введите номер заказа на экране «Номер». Выберите поле и причину отправки посылки.
4. Оплатите свой заказ. Машина выдаст вам наклейку, которую нужно наклеить на упаковку.
5. Положите посылку в коробку и закройте ее.
6. Торговый автомат выдаст вам квитанцию об оплате. Затем сообщите номер своей посылки в магазине.

Время возврата

Поскольку доставка и обработка документов и товаров может занять больше времени, вы получите свой платеж в течение 10 рабочих дней.

Для бракованных товаров может потребоваться больше времени, но не более 30 дней.

Как отменить заказ на Яндекс Маркете

Вы можете взимать плату за посылку только на этапе закладки фундамента.

Вы должны: