Что такое колл-центр. Что такое колл центр

Если вы планируете открыть центр обработки вызовов, вам необходимо выбрать правильный тип центра обработки вызовов для вашей компании. Напомним, что существует несколько вариантов, в зависимости от того, как организована работа и какие коммуникационные задачи предстоит решать.

История развития колл-центров, или как технологии изменили работу операторов с клиентами

Принято считать, что колл-центры — это помещения, где автоответчики сидят перед компьютерами и разговаривают с клиентами по телефону. Хотя это отчасти верно, современные агенты контакт-центров используют больше каналов для взаимодействия с пользователями (например, сообщения и социальные сети). Все чаще им помогают новейшие технологии, включая алгоритмы машинного обучения и анализа данных.

В следующем разделе описывается, когда впервые появились центры обработки вызовов, что изменилось с момента их появления и как системы искусственного интеллекта (ИИ) связаны с «эволюцией центра обработки вызовов».

Как появились колл-центры

Первые автоматизированные системы распределения вызовов (ACD) появились в 1950-х годах и использовались многими крупными телефонными операторами. Однако считается, что первый «настоящий» контакт-центр был создан в Великобритании в 1965 году. В то время компания Birmingham PressandMail установила центр обработки вызовов GECPABX4, который автоматически принимал входящие и исходящие вызовы.

Первый коммуникационный центр в США был создан компанией Rockwell. Первым клиентом стала компания Continental Airlines, которая предоставила пассажирам услугу бронирования билетов.

В Советском Союзе телефонная коммутация появилась в 1970-х годах. Одной из первых телефонных станций в СССР была служба телефонной разведки Киевской телефонной сети. Вы могли позвонить по номеру ’09’ и запросить нужный вам номер телефона. Часть колл-центра отвечала за корпоративные телефонные номера, а другая часть «специализировалась» на квартирах киевлян.

До 1980-х годов телефонная станция была «подключена» к телефонной сети аналоговыми линиями. Однако позже на отрасль стали влиять цифровые технологии. Первой волной оцифровки стало появление DASS II (Digital Access Signalling System). Он был разработан компанией British Telecom. Система DASS II позволяла обмениваться данными со скоростью 2 Мбит/с и одновременно контролировать 30 вызовов (каждый по 64 Кбит/с).

С развитием технологий появилась IP-телефония. Первые потребительские онлайн-телефоны были созданы израильской компанией VocalTec. Пользователи звонили друг другу с помощью специального программного обеспечения. Они общались с помощью компьютерных колонок и микрофонов. Однако с 1998 года компания VocalTec внедрила VoIP для соединения ПК с телефоном и телефона с телефоном.

В начале 1990-х годов компании, производящие телефонное и телекоммуникационное оборудование, осознали все преимущества IP-телефонии. Функции VoIP начали добавляться в коммутаторы и программное обеспечение. К 2003 году 25% всех звонков осуществлялось по IP.

Вместе с этой технологией появились программные решения, которые позволили операторам колл-центров интегрировать бизнес-системы сторонних компаний (служба поддержки, CRM, ценообразование). При поступлении вызова вся информация о клиенте и его профиль могут быть отображены на экране. Такой подход повышает качество работы контакт-центров, сокращает время обслуживания и открывает для контакт-центров новые каналы взаимодействия с клиентами.

Как развитие технологий повлияло на колл-центры

С развитием Интернета общение в значительной степени перешло в виртуальное пространство и появились новые каналы сотрудничества с клиентами. Например, Yota утверждает, что 89% звонков в ее центры поддержки поступает через мобильные приложения, разговоры на сайте, SMS-Chat, социальные сети и электронную почту.

Это связано с тем, что люди стали активнее использовать цифровые каналы. И, конечно, разговоры и мессенджеры используются не только для общения, но и для командной работы и профессионального саморазвития.

Например, в Интернете можно найти специальные комнаты для общения разработчиков. Там можно обмениваться знаниями и опытом. В частности, IRC-каналы FreeNode Python: Python и Python-Dev. Другой вариант — противоречивый: program hangouts и Reaciflux. Первый посвящен общему планированию, второй — JS, Redux, GraphQL и т.д.

Вполне предсказуемо, что в связи с популярностью услуг по обмену текстовыми сообщениями контактные центры начали интегрировать разговорные комнаты в свои бизнес-процессы. Это позволило им «общаться с клиентами на одном языке» и решать проблемы, не заставляя людей стоять в очередях в ожидании свободного оператора. Это также позволило использовать чат-боты — одно из очевидных преимуществ мессенджеров. Они «научились» часто решать проблемы самостоятельно и привлекать операторов только в сложных случаях.

Что касается других средств коммуникации, то еще одним каналом связи с клиентами являются социальные сети. В социальных сетях у компаний есть возможность собирать комментарии о своей работе. Например, несколько лет назад компания Apple запустила аккаунт в Twitter для технической поддержки, позволяющий пользователям быть прямыми и публичными.

Правда, практика сотрудничества с социальными медиа менее распространена в России, чем за рубежом. Из нашего опыта мы видим, что большинство достопримечательностей все еще имеют право голоса. Однако отрасль постепенно признает важность предоставления колл-центрам нескольких каналов, поэтому компании переходят к так называемой омни-канальной модели работы.

Суть омни-канального подхода заключается в создании единой среды для всех каналов (звонки, социальные сети, сообщения и т.д.) и поддержании исторической связи с клиентами. Люди инициируют общение по телефону, а затем продолжают разговор. Оператор, осуществляющий смену, будет знать всю информацию, полученную от пользователя на предыдущих этапах.

Примером такой платформы является Naumen Omni-Channel. Эта система работает с телефоном, онлайн-переговорами, мессенджерами (Viber, Telegram и т.д.) и социальными сетями Facebook и VK. Заявки со всех каналов поступают в единый хвост, где создаются различные «мини-урины».

Из этих хвостов работа автоматически распределяется между операторами в соответствии с установленными правилами. Например, может учитываться доступность операторов, их квалификация, скорость передачи прямых сообщений и объект запроса. Последнее определяется с помощью анализа ключевых слов.

Фото: KārlisDambbrāns / cc

В качестве примера использования всеканальной операционной модели можно привести случай со строительным домом «Петрович». По итогам прошлого года они заняли второе место по объему выручки в России. Клиенты могут связаться с колл-центрами компании по различным каналам. Они могут позвонить, написать по электронной почте или запросить повторное обследование. В то же время система сохраняет историю взаимодействия с абонентами, чтобы проанализировать клиентский опыт.

В США телефон был вновь введен в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала собственную систему для управления входящими звонками клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines можно было бронировать авиабилеты по телефону.

История возникновения колл-центра

Английскую компанию Birmingham Press and Mail, основанную в 1870 году, можно считать родоначальником колл-центра. Центр обработки вызовов GEC PABX 4 ACD больше походил на пианино, чем на инструмент распределения вызовов.

В 1973 году калифорнийская компания Rockwell разработала устройство для управления входящими звонками. С помощью этой системы бронирование авиабилетов можно было осуществлять по телефону.

В СССР первые колл-центры появились в 1970-х годах. Это были информационные службы. Например, чтобы узнать контактную информацию по городским проектам, можно позвонить в советский колл-центр 09.

Конечно, функциональность первых колл-центров была очень низкой. Часто они занимались входящими или исходящими звонками.

Функции колл-центра

Основной функцией колл-центров было общение с клиентами. Поэтому к операторам call-центра предъявляются следующие требования: они должны уметь отвечать на звонки, отвечать на звонки, отвечать на звонки, отвечать на звонки, отвечать на звонки, отвечать на звонки.

1. Мгновенно обрабатывать поток звонков от клиентов
2. Осуществлять холодные звонки
3. Рекламировать услуги компании: информирование покупателей о новинках и свежих скидках
4. Проводить маркетинговые исследования
5. Консультировать и оказывать техподдержку клиентам

Однако этого недостаточно. Современные колл-центры стараются усовершенствовать своих операторов с помощью новейших технологий. Для того чтобы не увеличивать продажи в промежутках между конкурентами, компании необходимо улучшить свои показатели.

• Делегировать обязанности: распределение входящих звонков между операторами в зависимости от запроса клиента;

• Управлять потоком обращений для уменьшения времени ожидания;

• Сохранять запись разговора для оценки качества работы сотрудников;

• Создавать и классифицировать клиентские базы;

• Осуществлять систематическое наблюдение за пропущенными звонками.

Виды колл-центра

Совместные функции, поскольку все центры обработки вызовов выполняют одни и те же функции. Это управление входящими звонками, холодные звонки и создание клиентской базы. Тип колл-центра зависит от поставленной задачи.

Аутсорсинговый call-центр

Общий тип центра обработки вызовов. Если компании необходимо воспользоваться услугами по обработке вызовов, внешние центры обработки вызовов предоставляют такую возможность. Стороны устанавливают детали задания и критерии эффективности. Операторы знакомы со спецификой продукта и услуги.

Центры обработки вызовов для внешних задач идеально подходят для тех, кому нужно работать в сжатые сроки, но нет необходимости создавать свой собственный отдел.

Корпоративный call-центр

Основное отличие от корпоративных колл-центров заключается в том, что офис формируется в рамках бизнеса. Операторы — это сотрудники компании, которые уже знакомы с особенностями продукции, которую они продвигают. Как правило, эти организации могут выходить за рамки своей профессии в дополнение к своим стандартным обязанностям. Они могут рассылать коммерческие предложения или назначать личные встречи с клиентами. Проще говоря, они выполняют секретарские обязанности.

Создание корпоративного колл-центра требует много времени и усилий. Такая услуга подходит для тех, кто пользуется услугой дозвона до клиента и нуждается в регулярной обработке полученной информации.

Call-центр на дому

Это своего рода внешний колл-центр с частными специалистами. Операторы сами обеспечивают качество и запись звонков. Многие журналы регистрации телефонных разговоров и звонков часто используются для выполнения домашнего задания. Такие организации пользуются большим спросом на очень малых и средних предприятиях.

Домашние колл-центры имеют ряд недостатков. Низкий объем управляемых звонков и работы, не предусматривающей удаленность. Это дает главное преимущество — он дешевле. Нет необходимости содержать оборудование или целый штат сотрудников.

Мы знакомы со всеми типами центров обработки вызовов и определили задачи, которые они решают. Далее необходимо найти те функции IP-Tale, которые полезны и необходимы для эффективной работы центра обработки вызовов.

Функции колл-центра

Основные обязанности по управлению колл-центром можно свести к шести пунктам.

1. Обработка потока входящих звонков от постоянных клиентов, новых покупателей и заказчиков.
2. Создание возможности прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, а также обеспечения доступа к этим данным в автоматическом режиме.
3. Разгрузка операторов и сотрудников компании от выполнения рутинных действий. Современное оборудование позволяет автоматизировать ряд задач. Например, ответы на типовые вопросы клиентов: «как проехать в офис», «сколько стоит товар или услуга», «время работы» и другие.
4. Проведение рекламных акций, соцопросов и предварительных продаж товаров и услуг.
5. Сервисная служба, поддержка потребителей.
6. Организация эффективной связи за счет снижения времени ожидания ответа, использования в общении сценариев продаж.

Поэтому для успешного выполнения этих обязательств функциональность колл-центра должна быть на высоте. Современные телефонные компании используют компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения звонков и учета звонков.

Поэтому современный центр обработки вызовов должен обладать следующими функциями

• Автоматическая регистрация вызовов;
• Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;
• Распределение звонков;
• Запись разговоров;
• Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;
• Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;
• Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

Почему услуги колл-центра востребованы?

Эффективный телемаркетинг — это сочетание компетентных операторов и технологических решений. Из этого можно сделать три вывода о высокой востребованности колл-центров в бизнесе.

1. Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.
2. Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.
3. Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе центров обработки вызовов позволяют автоматизировать исходящие звонки, отслеживать неотвеченные вызовы и собирать данные о клиентах. Все это позволяет сэкономить до 30% рабочего времени и повысить приверженность клиентов.

Центры обработки вызовов широко используются в различных отраслях бизнеса и не только. Например, организации государственного сектора используют колл-центры для связи с населением. Частные компании используют центры обработки вызовов в качестве служб технической поддержки, обслуживания или связи. Политические партии общаются со своими избирателями через колл-центры. Финансовые учреждения используют телемаркетинг, чтобы предложить населению различные варианты займов.

Почти все колл-центры предлагают следующие стандартные услуги

1. «Горячая линия» – услуга актуальна в период рекламных акций компании, скидок и распродаж. Зачастую штатными силами организации сложно обработать большой объем входящих звонков, поэтому подключают колл-центры на аутсорсинге.
2. «Техническая поддержка» – аналогичная «горячей линии» услуга, только нацеленная больше на решение технических или информационных проблем клиентов. Современный подход к работе техподдержки включает автоматизированную обработку часто задаваемых вопросов. Например, робот отвечает на запросы «Как проехать в офис компании», «сколько стоит та или иная услуга» и другое. Если у клиента не типовой вопрос, то ему предлагается дождаться ответа оператора.
3. «Виртуальный секретарь» – это вариация услуги информационной поддержки клиентов. В крупных компаниях сотрудникам часто приходится отвлекаться на общение с покупателями и заказчиками по однотипным вопросам. Оптимальное решение этой проблемы как раз находится в сфере деятельности колл-центра, а именно в услуге «виртуального секретаря».
4. Диспетчерская служба – в задачу операторам ставится обработка заказов, заявок по телефону и e-mail. Сотрудники принимают вызовы, общаются с потенциальными клиентами, консультируют их по вопросам заказа и фиксируют покупку или отказ. Например, диспетчерская служба активно используется в такси, а также при бронировании номеров в гостиницах, авиабилетов, оформлении заказов в интернет-магазинах.
5. Опросы, анкеты – операторы профессионального колл-центра предоставляют услуги телефонных опросов по клиентской базе. Задача ставится следующая: определить предпочтения потенциальных покупателей по поводу нового товара или услуги. Сотрудники контакт-центра задают ряд вопросов согласно подготовленному сценарию. Все данные заносят в базу для последующей обработки.
6. «Холодный обзвон» – одна из самых частых и сложных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается продающий скрипт – сценарий разговора оператора с потенциальным «холодным» клиентом. По итогам работы колл-центра составляется база данных абонентов, черные и белые списки и прочая статистика.