Есть и другие истории, связанные с поездками в разные города и помощью в проведении кампаний и конференций. У нас был очень интересный проект под названием «Город-герой Сочи». Мы представили новую услугу, сидя в грузовике, который был переоборудован в выставочный зал. Его также признают совсем по-другому, с энтузиазмом, хотя и 24 часа в сутки.
Чем занимается аккаунт-менеджер в digital-агентстве: рассказывает лучший сотрудник Ingate
Агентство обещает клиентам эксклюзивного менеджера по работе с клиентами. Для непросвещенного уха это звучит непонятно и провокационно. Менеджеров по работе с клиентами часто путают с менеджерами по продажам или представителями колл-центра, но они приступают к работе после завершения контракта. Анна Турбина, лучший сотрудник Gate в 2019 году, объясняет, почему аккаунт-менеджеры являются лицом своих клиентов в агентстве и как ускоряется достижение результатов.
Кто такой аккаунт-менеджер
Менеджеры по работе с клиентами в основном общаются с клиентами. Они также синхронизируют работу организации с клиентами, проводят обучение, тушат пожары в случае чрезвычайных ситуаций, тушат пожары, когда что-то ломается на объекте, и отвечают на звонки в час ночи. Там, где требуются соотношения, это лицо, ответственное за интерфейс и лицо агентской стороны заказчика.
Существует стереотип, что менеджеры по работе с клиентами — это просто еще один продавец, желающий продать дополнительные услуги легким клиентам. Неправда. Наша задача — помочь клиенту достичь тех целей, с которыми он пришел в офис. Нужно ли вам увеличить бюджет (и, наконец, доход)? Ну, я должен объяснить клиенту, почему он платит за то, что делает.
Например, АВЗ сотрудничает с нами. Они пришли к SEO-услугам в 2014 году. Клиент хотел получить признание целевой аудитории, поэтому мы предложили ему SMM. В то время социальные сети активно развивались и были самым разумным местом для поиска клиентов. Мы сразу же согласились и начали работать в новом направлении: мы стали использовать социальные сети для обращения к нашей целевой аудитории.
Это не относится к каждому проекту, но если есть возможность увеличить продажи, мы ее предоставим. Кстати, читайте об этом проекте на нашем сайте.
Еще до подписания контракта мы знаем о наших клиентах практически все. Часто представители заказчика хотят знать менеджера по работе с клиентами в процессе согласования документа, чтобы понимать, кто нужен. Иногда клиент сочувствует и соглашается сотрудничать только после того, как возьмет на себя ответственность.
После подписания договора мы звоним клиенту по телефону и рассказываем, чего ожидать в первый месяц. Мы узнаем, насколько комфортно чувствует себя клиент, и выстраиваем общение. Мы знакомимся с командой: экспертами (SEO-специалистами, SMM-стратегами или авторами), которые работают на результат.
После встречи с клиентом мы обучаем команду работе с клиентской частью продукта. Таким образом, команда максимально погружается в проект и понимает тему заказчика и тонкие оттенки проекта. Образование также начинается со счетов.
Также убедитесь, что вы договорились о формах связи, таких как телефон, мессенджер или менеджер задач. Уточните, кому следует звонить в случае чрезвычайной ситуации. Некоторые люди предпочитают не обрывать звонки, другие предпочитают отправлять отчеты только раз в месяц. Оговаривайте такие детали с самого начала.
Важно быть лицом компании. Для этого требуется респектабельный внешний вид, хороший язык и понимание ценностей и поставок компании, которые воплощает в жизнь менеджер по работе с клиентами.
Аккаунт-менеджер – кто это и чем он занимается?
Менеджеры по работе с клиентами — это сотрудники, отвечающие за отношения клиентов с рекламными компаниями, IT-компаниями и онлайн-сервисами. Аналогичные должности в других филиалах занимают менеджеры по работе с клиентами. Давайте рассмотрим, что обычно делает специалист.
В большинстве случаев описание менеджера по работе с клиентами включает в себя
- Консультирование клиентов по услугам агентства. Например, клиент хочет расширить рекламную кампанию или заказать дополнительные услуги. Аккаунт должен вникнуть в потребности заказчика, рассказать об услугах, их стоимости, сроках выполнения работ.
- Согласование текущих и дополнительных работ по проектам.
- Подготовка документов: договоров, дополнительных соглашений, счетов, актов приемки.
- Контроль производства. Например, в digital-компаниях аккаунт-менеджер может проверять, что разработка сайта идет по графику, нет задержек и других проблем. За само производство отвечает менеджер проекта.
- Контроль своевременной оплаты счетов.
- Продажа дополнительных услуг.
Разрешение разногласий и предотвращение споров с клиентами.
Цель создания счета — удержание клиентов и расширение услуг, которые они заказывают. Например, клиент заказывает разработку веб-сайта. После завершения проекта менеджер по работе с клиентами обеспечивает поддержку и продвижение онлайн-ресурса.
Мы выяснили, кто такой менеджер по работе с клиентами, чем он занимается и каковы его обязанности. Теперь давайте поговорим о плюсах и минусах этой профессии и о том, что делает ее уникальной.
Плюсы и минусы профессии аккаунт-менеджер
- На позицию аккаунта могут брать новичков (но не всегда).
- Возможность обучаться профессии в процессе работы.
- Не нужно заниматься холодными продажами.
- Более спокойная работа, чем у менеджера по продажам.
- Относительно неплохие зарплаты, особенно в ИТ-сфере.
- Возможность карьерного роста, в том числе до руководителя агентства.
- В работе не исключены стрессы.
- Профессия не подходит людям, которые не любят общаться.
- Иногда работодатели требуют от аккаунтов выполнять функции менеджеров по продажам, хотя это разные профессии.
- Ненормированный рабочий день в ряде компаний.
Часть зарплаты формируется за счет бонусов. Если клиент заказывает меньшее количество товара, бонус будет меньше.
Сколько зарабатывают аккаунт-менеджеры?
Как правило, заработная плата аккаунта состоит из фиксированной части (оклада) и премии из бюджетов клиентов, которыми он управляет. Некоторые рекламные и цифровые организации платят за дополнительные продажи, выполнение плана и другие преимущества.
Средняя заработная плата менеджеров по работе с клиентами в региональных организациях составляет от 25-30 000 рублей до 40-50 000 рублей в месяц, а в Москве от 40-50 000 рублей до 70-80 000 рублей. Наиболее успешные из них могут зарабатывать больше, поскольку, набрав базу клиентов, они начинают продавать им дополнительные услуги.
В сфере ИТ менеджеры по работе с клиентами не являются самыми высокооплачиваемыми. Например, веб-разработчик может заработать около 100 000 рублей, а front-end разработчик — от 70 000 до 200 000 рублей. Однако, если сравнить со средним показателем по стране, становится ясно, что это не самый низкий показатель.
Большинство менеджеров по работе с клиентами работают с аудиторией B2C. Они продают продукцию широкой публике. Человек решает отапливать свой дом. Он идет в компанию, которая занимается этим отоплением, с ним разговаривает менеджер по работе с клиентами, размещает заказ и видит, как заказ выполняется.
Какими качествами должен обладать аккаунт менеджер
- Умение показать себя. Работая с клиентом, специалист является «лицом» компании и единственным человеком, с которым контактирует потенциальный покупатель. Грамотная речь и презентабельный внешний вид – залог успешной сделки.
- Коммуникабельность. Во время проведения переговоров нужно не только грамотно и красиво говорить, но и уметь заманчиво предлагать идеи и условия сотрудничества – это и есть основа основ данной профессии.
- Лояльность. Каждый специалист в этой сфере должен уметь чувствовать потребности и настроение клиента, чтобы использовать их в целях получения прибыли для компании. Нужно соединить пожелания руководителя и требования заказчика, чтобы сделка вышла выгодной для обеих сторон.
- Стрессоустойчивость. Менеджер должен быть готов к тому, что в любых переговорах могут возникнуть возражения со стороны покупателя или при выполнении задач установлены жёсткие временные рамки.
- Умеет работать в команде. Специалист не будет заниматься проектом один, ведь при работе с клиентами задействуется весь рекламный отдел. Кроме того, если реализуются крупные проекты, то руководитель назначает несколько отделов, поэтому работа менеджером не для «одиноких волков».
- Присутствует навык многозадачности. Редко компании нанимают целый штат подобных сотрудников, чаще всего 1 человек участвует в нескольких проектах, которые отличаются этапом разработки и уровнем сложности.
Обязанности специалиста зависят от специфики компании. Если он не может инициировать продажу и занимается только решением возникающих проблем клиентов (например, ремонтом оборудования), то алгоритм работы очень прост. Принимать запросы клиентов, понимать проблему, предлагать решение, контролировать и принимать выполнение работы. обратная связь с клиентами и оплата, документация и отчетность.
Быстрое реагирование не считается оплачиваемой должностью, поскольку менеджеры являются посредниками, обеспечивающими качество обслуживания клиентов. В эпоху информационных технологий многие компании передают эту обязанность автоматизированным системам и роботам, поскольку работодатели пытаются снизить затраты.
Противоположная модель — это начало продаж. В этой ситуации менеджер имеет полное влияние на прибыль и дальнейшее развитие компании. Перед работодателем стоят две задачи. Увеличение продаж с определенной группой клиентов и их удержание. Работать по этой системе гораздо сложнее, поскольку нет конкретного алгоритма и каждый клиент требует индивидуального подхода.
Зарплата вдохновляющих людей в 5-10 раз выше, поскольку они являются «генераторами» денег компании. При этом менеджеры не работают ни с какими клиентами. Им предоставляется определенная клиентская база, которую они должны развивать. По этой причине их называют «фермерами».
Примерный список того, что делают менеджеры по работе с клиентами:.
- Привлечение новых клиентов с помощью выгодной презентации услуг или товара. Главная цель – установка прочных долгосрочных отношений между компанией и заказчиком.
- Организация производственного процесса: выяснение потребностей клиента, разработка плана и согласование его с руководством, назначение задач в агентстве, проверка сроков и качества выполнения.
- Анализ проделанной работы для выяснения неудовлетворённостей и претензий со стороны заказчика, а также изучение конкурирующих предприятий для создания уникальной и прибыльной стратегии.
- Осуществление документооборота (акты, договора, отчёты).
B2B и B2C аккаунт менеджер – кто это
Сегодня в бизнесе существует несколько видов маркетинга, которые различаются по стратегиям продаж и маркетинга. Стоит немного поговорить об этих отношениях, прежде чем переходить к конкретным обязанностям различных директоров.
B2B (business to business) — это система отношений, в которой клиентом является другая организация. Другими словами, предприниматель пытается продать товар или услугу другому предпринимателю. Компания-покупатель зарабатывает деньги на приобретенном товаре. К этому типу отношений относятся, например, столярное дело, инженерное дело и консультирование.
Бизнес для потребителя (B2C) — это отношения между предпринимателем и клиентом. Рынки создаются конечными потребителями, которые сами используют продукцию. К таким организациям относятся супермаркеты, книжные магазины и т.д.
Если говорить коротко и по существу, то B2B — это оптовая продажа товаров, а B2C — розничная продажа. Некоторые предприниматели могут работать как в оптовой, так и в розничной торговле, в то время как менеджеры по работе с клиентами работают только в одной из них.
Стоит поговорить о различиях между этими двумя типами менеджеров.
- При работе с потребителем клиентская база может достигать сотни или тысячи человек, если в качестве клиента выступает компания, то число не превышает сотню.
- B2C не должен терять клиентов и должен уметь грамотно их вернуть в случае потери, а также пытаться продавать другие (сопутствующие) товары компании. B2B улучшает отношения с клиентами и помогает развивать их бизнес, чтобы в дальнейшем увеличить объём продаж своей организации.
- B2C считается неким администратором, помогающим решить возникшие вопросы. B2B продумывает стратегию развития своей и чужой компании, организует план продаж.
- Зарплата при работе с конечными потребителями ниже, чем у сотрудников, которые взаимодействуют с другими компаниями.
К B2C предъявляется меньше требований, чем к B2B, поэтому работать в этом качестве может любой человек без подготовки, так как ему нужно следовать готовому алгоритму.
Помимо комплексного общения с клиентами, что является основной операцией, и организации работы всех сотрудников, задействованных в проекте, менеджер по работе с клиентами поддерживает контакт с предыдущими клиентами. Новые услуги и продукты, возможности для выполнения новых задач или улучшения старых.
Преимущества и недостатки профессии
- Ценнейший опыт работы с людьми, который может помочь на руководящих должностях.
- Приобретение деловых и полезных связей.
- Востребованность профессии.
- Даже новичок может найти вакансию на эту должность, но с последующим обучением по ходу работы.
- Возможен карьерный рост и увеличение суммы дохода.
- Для аккаунт-менеджеров возможен вариант с удаленной работой.
- Ненормированный рабочий режим. Вам придется работать даже в выходной или праздничный день.
- Большая ответственность за результат чужой работы.
- Многозадачность.
- Возможно профессиональное выгорание.
- Не исключены стрессы.
Сравниваются преимущества и недостатки и выбираются лучшие.
Менеджеры по работе с клиентами не проходят специального обучения в каком-либо университете. Для этой профессии подходят степени в области экономики, психологии или социологии. Также полезны дипломы в таких областях, как связи с общественностью.
При отсутствии опыта работы обучение проводится на рабочем месте незамедлительно. Или же новичок, работающий в том же бизнесе, но в другом качестве, наблюдающий за работой по ведению счетов и постепенно осваивающий профессию.
По-настоящему успешные профессионалы ценятся очень высоко. Другие организации могут попытаться отвлечь их. Чтобы стать ценным сотрудником, вы можете, например, посещать полезные уроки от Netology или Skillbox.
А чтобы лучше понимать своих клиентов и себя, полезно читать книги по маркетингу и психологии.
Советы для начинающих
Ознакомьтесь с некоторыми советами и рекомендациями экспертов
Проблема; что-то не так; примите меры, исправьте это и сделайте что-нибудь с этим. Самое главное — не сидеть на месте и плыть по течению.
Делайте предложения своим клиентам, придумывайте идеи, помогайте им и будьте честны в том, как можно улучшить работу.
Научитесь быть настойчивым, но делайте это вежливо и дружелюбно.
Чем больше вы знаете и чем больше вы знаете, как вы знаете, тем лучше вы сможете решать более разнообразные задачи и быть более полезными для своих клиентов.
Вам нужно информировать заказчика об ошибках, вам нужно информировать заказчика о том, что с проектом возникли проблемы. А вы — тот, кто получает удовольствие от клиента. А недовольные клиенты означают недовольных начальников. Да, это несправедливо! В конце концов, это не вы ошиблись. Но вы должны жить с этим, у вас должен быть сильный характер.
Люди чувствуют себя легкомысленными, раздраженными и злыми, когда вы противостоите им. Поэтому вы должны найти подход к каждому из них, понять их желания и построить дружеские и доверительные отношения.
И, наконец, давайте рассмотрим некоторые мифы о менеджерах по работе с клиентами.
Я уже говорил о первом, но повторю еще раз: менеджер по работе с клиентами отвечает за доверие между клиентом и компанией. Менеджер по работе с клиентами не является продавцом; он отвечает за доверие между клиентом и компанией. Она ничего не навязывает и ничего не пытается продать. Эксперт может предложить что-то, но только то, что полезно и связано с конечными целями клиента.
Второй миф — это миф о неуверенности в себе. Да, я сам писал, что толерантность к стрессу важна для менеджеров по работе с клиентами, потому что нельзя избежать критических периодов. Но работа — это не обязательно тревога. Чтобы избежать проблем с проектом, будьте внимательны и последовательны.
Что касается самих клиентов, то есть успешные люди, которые почти всегда могут найти компромисс. Не давите и не навязывайте ничего клиенту. Создавайте идеи вместе. Люди, ориентированные на одну и ту же цель, не конфликтуют.
Клиент всегда прав — это еще один миф. Это правило может быть применимо и к миру продаж. Однако для менеджеров по работе с клиентами это не совсем так. Если клиент обращается к вам за помощью, значит, он не знает о рекламе, интернет-маркетинге или разработке сайтов столько же, сколько специалисты компании.
И если клиент начинает давить на очевидное и говорить вам, что делать и как действовать, задача менеджера по работе с клиентами — вежливо объяснить клиенту, что он не прав.
Второй миф — это миф о неуверенности в себе. Да, я сам писал, что толерантность к стрессу важна для менеджеров по работе с клиентами, потому что нельзя избежать критических периодов. Но работа — это не обязательно тревога. Чтобы избежать проблем с проектом, будьте внимательны и последовательны.
Где может работать аккаунт-менеджер
- Маркетинговый отдел.
- Отдел продаж.
- Компании из торговой сферы.
- Банки.
- Рекламные агентства.
- Веб-студии.
Классическая схема AM может выглядеть следующим образом: менеджер по работе с клиентами -> наемный менеджер по работе с клиентами -> менеджер по работе с клиентами -> менеджер студии.
Вы также сможете подняться по карьерной лестнице, если будете регулярно работать с самыми известными клиентами и одновременно руководить многими проектами.
