KPI – что это за инструмент повышения эффективности компании, как его разработать и внедрить. Kpi что это такое

Также необходимо определить премиальный коэффициент для определения размера выплаты по результатам фактической работы. Вот как будет выглядеть расчет баллов:

KPI – что это за инструмент повышения эффективности компании, как его разработать и внедрить

Работаю удаленно с 2015 года, изучаю и тестирую разные способы заработка в интернете, постоянно изучаю новые программы и делюсь с ними своим опытом.

Приветствую вас, читатели блога iklife.ru.

Когда бизнес только начинает свое существование, перед менеджером стоит множество задач: он должен добиться окупаемости инвестиций, найти специалистов, наладить продажи и производство, организовать учет, анализ и многое другое. Со временем ситуация стабилизируется, в компании появляется постоянный персонал, и компания начинает функционировать как единая система.

Новый этап в жизни компании требует от руководства решения новых задач. Это правильная мотивация сотрудников, рост и развитие, оценка эффективности, поиск ресурсов для достижения новых целей. Тема нашей статьи затрагивает все эти вопросы. Сегодня мы поговорим о таком инструменте, как KPI: что это такое, кому он нужен, как его внедрить в вашей компании. Давайте разберемся.

Определение

KPI — это аббревиатура, которая расшифровывается как Key Performance Indicators, что переводится на русский язык как «Ключевые показатели эффективности». Эти 3 латинские буквы принято читать так: «ки-пи-ай”.

Теперь попробуем раскрыть смысл этого понятия. KPI простым языком – это набор показателей, по которым руководство компании оценивает эффективность работы каждого сотрудника, отдела и компании в целом, если цели достигнуты. Эту схему работы еще называют «управление по целям”.

На самом деле практически все компании имеют определенные показатели, по которым оценивается их деятельность:

• общие расходы;
• общий доход и прибыль;
• средний чек в магазине;
• конверсия интернет-маркетинга;
• объем производства и реализации и др.

Большинство компаний строят планы на определенный период, а затем анализируют, выполняются ли они. У некоторых сотрудников и отделов есть свои индивидуальные планы. Обычно это касается продавцов и менеджеров по продажам. Различия между KPI и индикаторами, к которым мы привыкли, заключаются в следующем:

1. Это именно та система, которая затрагивает все уровни компании и позволяет оценивать работу на разных этапах, а не разрозненные данные.
2. Правильно подобранные индикаторы позволяют быстро выявлять проблемные зоны и работать с ними.
3. На основе KPI сотрудников и подразделений можно построить эффективную систему мотивации.
4. Показатели эффективности могут быть рассчитаны для компании в целом, ее подразделений, сотрудников и отдельных проектов, что часто используется в интернет-маркетинге.
5. KPI показывают динамику разработки и выполнения планов, дают возможность быстрого анализа.

KPI (ключевые показатели эффективности, ключевые показатели эффективности) — это число, которое показывает, насколько оптимизированы рабочие процессы компании и как они работают в долгосрочной перспективе.

KPI что это такое простыми словами

Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или KPI – это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженные в цифрах.

Руководство любой компании ставит перед подчиненными определенные задачи, а степень выполнения этих задач к определенной дате (например, последнему числу месяца) и есть KPI.

С помощью KPI руководители могут:

• объективно оценивать результаты работы линейных сотрудников;
• распределять премиальные выплаты не поровну, а справедливо, по фактически затраченным времени и усилиям, вкладу в общее дело;
• создавать более точные и действенные инструкции, регламенты работы;
• видеть слабые стороны сотрудников, устранять пробелы в их знаниях и навыках;
• спланируйте, до какого уровня и как долго может вырасти бизнес, если квалификация персонала останется неизменной.

KPI — это, в общем смысле, расчет производительности труда (KPI), только по нескольким критериям, которые необходимо соблюдать одновременно.

Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:

• для продавца: личная конверсия, средний чек, абсолютное количество знакомств и сделок;
• для офис-менеджера — количество и качество обрабатываемой корреспонденции, статус офиса;
• для менеджера по закупкам — отсутствие претензий по обеспеченности работниками, скорости работы, правильности расчета бюджета;
• для адвоката: количество выигранных дел;
• для оператора колл-центра: среднее время обработки звонка, результаты выборочной прослушки для оценки качества обслуживания, минимальное количество повторных звонков для решения одной и той же проблемы;
• для маркетолога — максимальное количество привлеченных потенциальных клиентов, эффективность рекламных нововведений;
• для установщика подключений — количество выходов к клиентам, отсутствие рекламаций, количество положительных отзывов от клиентов и т.д.

По желанию руководителя универсальные параметры также могут быть включены в персональные KPI. Это может быть количество опозданий в месяц (если их нет, сотруднику присваивается наивысший балл), количество сверхурочных часов (например, если один руководитель заменяет другого во время болезни в выходной день), выполнение функций дополнительных задач

Что такое KPI в продажах

Ключевые показатели эффективности могут преследовать как краткосрочные, так и долгосрочные цели. К долгосрочной перспективе можно отнести, например, увеличение годового оборота, а в краткосрочной — повышение качества работы менеджеров.

Чтобы понять, что такое KPI в продажах, нужно посмотреть, какие показатели помогут вам в работе.

Возможных параметров много, но не обязательно реализовывать их все сразу: проще запутаться и потратить чрезмерно много времени на оценку характеристик, не влияющих напрямую на эффективность в вашем районе.

KPI делятся на основные (действующие) и предупредительные (текущие). Первые говорят об успешности развития компании в целом:

• количество совершенных сделок;
• тенденции увеличения годового оборота, доходов;
• средняя сумма сделки;
• количество новых и удержанных клиентов.

Красные флажки — это эффективность каждого отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Образец:

• насколько быстро менеджеры обрабатывают лиды;
• сколько потенциальных клиентов на одну транзакцию и какова их средняя сумма;
• сколько звонков делает менеджер в день, сколько звонков показывает интерес к продукту.

Главное, что показывают предупредительные индикаторы, это продолжительность воронки продаж и ее эффективность, то есть количество пройденных воронок.

Если на каком-то этапе воронка постоянно ломается, вы можете отследить, что именно менеджер делает не так, и дать ему дополнительное обучение, чтобы он мог работать лучше.

Разберем пример

Представьте, что конверсия посетителей сайта в лиды (то есть в потенциально заинтересованных клиентов, которые дали какой-то отзыв о маркетинговых действиях, например, оставили заявку на обратный звонок на сайте) высокая, но при этом транзакций мало. Проследим действия менеджера по продажам с момента получения заявки до момента возможной сделки:

• менеджер перезванивает клиенту;
• провести опросы, проконсультировать, при необходимости отправить коммерческое предложение;
• при необходимости выезды к клиенту для презентации продукции;
• получить заявку на обслуживание или перезвонить для закрытия сделки.

Если изучить параметры каждого этапа, можно выявить недостатки в работе менеджера. Например, презентаций много, а купивших товар мало, то есть проблема конверсии возникает в момент демонстрации товара менеджером.

В этом случае руководителю отдела продаж имеет смысл сопровождать менеджера к заказчику и посмотреть, что он делает не так и в какой момент клиент отказывается от покупки товара или услуги.

Проблема, скорее всего, будет решена без полного обзора работы менеджера, потому что ему не придется тратить лишнее время и силы на отслеживание и просмотр всей воронки продаж.

Бывает, что на разных этапах с момента оформления заявки на сайте или иного проявления заинтересованности заказчика руководит не один, а несколько менеджеров (чаще всего в крупных компаниях). Особенно обидно в таком случае, когда из-за некомпетентности сотрудника, делающего презентации или готовящего договор, страдают те, кто работал с клиентом до них (ведь их доход тоже зависит от количества закрытых сделок). Здесь тоже необходима оценка показателей эффективности, чтобы понять, где цепочка прерывается.

Показатели маркетинга и продаж вместе помогают генерировать ключевые показатели эффективности по всей воронке продаж. В результате получаем KPI высокого уровня. Они предназначены для обеспечения эффективной оценки всего бизнеса.

Зачем нужен KPI?

Индикатор показывает общую картину рабочих процессов: оценка эффективности и результативности работы отделов компании, маркетинговых кампаний и инструментов, конкретных сотрудников — все, что угодно посчитать.

Факторами для расчета показателей должны быть:

• четко определен,
• актуально и достижимо
• измеримый,
• принятых за определенный период времени.

KPI можно рассчитать по формуле (мы приводим ее ниже). Вот и получается, что в конце концов вы понимаете, во-первых, были ли достигнуты желаемые результаты, которые могут привести вас к выполнению глобальных задач в будущем, и, во-вторых, разумно ли были потрачены ресурсы для получения этих результатов.

На основе полученных данных можно создавать прогнозы и планировать работу, а после периода проверки гипотез можно анализировать данные и сравнивать старые KPI с новыми, чтобы увидеть динамику работы.

На показатели можно ориентироваться, но они не универсальны, поэтому для каждого бизнеса они должны быть индивидуально адаптированы, как и результаты.

Как рассчитать KPI?

Формула расчета KPI довольно проста :

• факт — реальный показатель;
• база — низкий приемлемый показатель;
• норма — среднедопустимый показатель;
• индекс KPI — процент факта и нормы.

Разберем расчет KPI на примере. Возьмем ключевой показатель «Качество оформления документов».

((10 — 0) / (80 — 0)) × 100 = 12,5% КПЭ

Оказалось, что это очень низкий показатель, поэтому нужно оптимизировать качество оформления документов.

Рассчитаем коэффициент выполнения плана по каждой позиции в процентах. Для этого делим фактические значения на плановые и умножаем на 100%. Результаты сразу отражаются в таблице.

Виды KPI

Существует множество различных типов KPI, какой из них использовать, зависит от того, какой параметр необходимо оценить и измерить. Универсальных показателей не существует: у разных сфер бизнеса свои метрики. Вы ставите цели по каждому из показателей и следите за результатами.

отстающие — размещаются на основе анализа прошлых результатов;

лидер — набор, ориентируясь на прогнозы.

Кроме того, KPI подразделяются на внешние и внутренние. Первые оценивают достижения внутри компании (текучесть кадров, критерии качества продукции, затраты на рекламные кампании), вторые оценивают работу на рынке (участие, конкурентоспособность).

В интернет-маркетинге

В интернет-маркетинге есть свои критерии оценки эффективности, не связанные с сотрудниками. Они рассчитываются с использованием данных из систем сквозной аналитики (например, Google Analytics или Яндекс.Метрика).

Существует также множество различных типов KPI, которые устанавливаются в зависимости от того, что необходимо оценить и проанализировать. Вот некоторые показатели:

РОМИ. Это показатель возврата инвестиций в маркетинг. Он показывает, сколько денег вы получили за каждый рубль, потраченный на рекламу.

CTR. Это отношение кликов к показам. Метрика часто используется для оценки рекламных креативов.

Количество и стоимость потенциальных клиентов. Это помогает отслеживать, сколько просмотров сгенерировал рекламный канал, и соотносить эти данные с расходами.

В продажах

KPI продаж варьируются в зависимости от целей компании, возраста, отрасли и других факторов. Например, вновь открывшимся магазинам важно работать над привлечением новых покупателей, а тем, которые давно работают, важно удержать постоянных клиентов.

Пример KPI для ритейлера:

В производстве

Компании имеют конкретные показатели KPI: объем производства, время выполнения заказа, процент брака, трудозатраты на единицу готовой продукции. Каждая компания разрабатывает свои ключевые показатели, но основная цель та же, что и в продажах: увеличить рентабельность и чистую прибыль.

В управлении персоналом

Для оценки эффективности работы отдела кадров используется универсальный показатель — текучесть кадров. Так же как:

количество прогулов и стоимость отсутствия работника;

отношение коллектива к условиям труда;

участие сотрудников в рабочем процессе;

уровень повышений и увольнений;

уровень навыков и умений новых сотрудников;

Плюсы и минусы системы КПЭ

KPI помогают отслеживать входящий денежный поток и правильно им управлять. Благодаря внедрению системы KPI вы сможете:

оценить работу компании, выявить слабые места в работе на уровне сотрудника, отдела и компании в целом;

корректировать бизнес-процессы на любом этапе;

разрабатывать стратегии развития бизнеса;

контролировать качество товаров и услуг;

установить прозрачную систему мотивации персонала;

анализировать эффективность акций и рекламных кампаний.

Основной недостаток метрик KPI заключается в том, что с их помощью можно оценивать только количественные характеристики эффективности, а не качественные. Поэтому сотрудники в погоне за ростом производительности могут пренебрегать другими составляющими работы: качеством обслуживания или стандартами обслуживания. Другие отрицательные стороны системы KPI:

KPI развивает в сотрудниках стремление к индивидуализму, поэтому система не сработает там, где важна командная работа.

KPI должен строиться под задачи конкретного бизнеса; это сложно и дорого.

KPI не работает для творческих специалистов, сотрудников ИТ-отдела, бухгалтерии, офиса.

Поначалу внедрение KPI может показаться сложным и ненужным по сравнению с обычной системой премирования сотрудников.

Плюсы и минусы системы KPI

Система KPI имеет множество преимуществ, ради которых она широко внедряется в компании:

• Руководство получает систему справедливой оценки работы сотрудников: показывает, кто настоящая звезда, а кому стоит постараться;
• Это дает вам возможность работать над ошибками. Несоблюдение KPI свидетельствует о том, что у сотрудника или всего отдела что-то не работает. Это позволяет корректировать работу и совершенствовать процессы. От этого выигрывает вся компания. С KPI вы быстро обнаружите проблемы, если таковые имеются, и быстро найдете способы их решения;
• Также в компании есть возможность отслеживать эффективность по регионам, точкам, отделам и исполнителям;
• Позволяет прогнозировать выполнение задач по объемам продаж, лидогенерации, проделанной работе и в целом по всем направлениям деятельности, доступным для мониторинга;
• Дисциплина, устанавливает нормы и требования деловой культуры.

Но, как известно, нет ничего идеального. Это касается и системы KPI. К основным недостаткам обычно относят:

• Внедрение KPI и создание системы отчетности потребует дополнительного времени и ресурсов. Корректировка принципов работы по KPI также требует сил и внимания менеджеров. Не всегда с первого раза получается сдвинуть дело, что называется, «с ходу». Лучшая стратегия — постепенное внедрение, а это требует усилий.
• Трудно объяснить причины внедрения KPI. Если неправильно донести доводы и преимущества, сотрудникам может показаться, что таким образом руководитель хочет снизить заработную плату. Кроме того, не все будут довольны изменениями, когда они привыкли строить работу, как раньше. Поэтому важно правильно донести суть и преимущества внедрения до персонала.
• Манипуляции с индикаторами, и это действительно имеет место быть. Недобросовестные сотрудники могут обманывать систему, выдавать желаемое за действительное и обманывать. Например, «раскрашивайте» результаты, чтобы получить больший бонус. В итоге за показателями KPI ничего не стоит и компания тратит деньги впустую;.
• Всегда есть риск установить неправильные KPI. Это может быть связано с тем, что менеджеры предписывают слишком высокие ожидания от целей. Это не стимулирует, а скорее демотивирует сотрудников. Или тем, что они ставят перед собой цель, на достижение которой никак не могут повлиять. В результате сотрудники могут зациклиться на KPI и не выполнять то, для чего их наняли.

Бизнес

Что такое рекомендательный список и как его правильно составить

Что такое рекомендательный список и как его правильно составить

Возможные ошибки

Компании нередко совершают одни и те же ошибки при внедрении KPI. Например:

• разработать различные системы оценки для отделов, не принимая во внимание их влияние на общую производительность и работу каждого из них;
• включать субъективные показатели, которые невозможно измерить (например, лояльность сотрудников к организации);
• лишить работника возможности влиять на собственный показатель KPI, объединив его в команду с другими специалистами;
• не привязывать систему мотивации к показателям эффективности и налагать штрафы, премии вне зависимости от KPI.