Примечания. Юридических и проблемных вопросов достаточно, чтобы закрыть сделку с небольшими суммами. Для крупных сделок вам потребуется больше экспортеров и водителей.
15 вопросов для выявления потребностей клиента
В этой статье и видео вы узнаете больше об оценке потребностей и научитесь шаг за шагом использовать простые и конкретные вопросы для выявления потребностей клиентов как в сегменте B2B (когда бизнес продает другому бизнесу), так и в сегменте B2C (когда бизнес продает продукт или услугу частным лицам).
Вы узнаете, как быстро получить необходимую информацию от клиентов, чтобы заключить с ними сделку.
Когда речь идет о выявлении потребностей, необходимо понимать, что у клиентов есть два уровня потребностей:
Первый уровень — это явные потребности. Явные потребности — это те, которые клиент открыто заявляет после установления с ним хороших отношений.
Второй уровень — это скрытые потребности. Латентные потребности (или ценности) не сообщаются клиентом, но учитываются в процессе принятия решений. Об этом вы можете прочитать в другой статье.
В самом начале следует рассмотреть некоторые важные моменты, которые сделают этот процесс гибким и качественным.
Клиент будет сообщать вам о своих потребностях только в том случае, если он установил с вами хороший и значимый контакт.
Этот этап контакта имеет решающее значение, поскольку от него зависит, ответит ли клиент на ваши вопросы или нет. О том, как установить хороший контакт с клиентом, читайте в другой статье.
Помните, что никто не любит, когда его долго интервьюируют. В этом отношении существует два основных варианта.
Обоснование вопросов
Первый вариант — обосновать клиенту, почему ему задают вопросы. Самый простой способ объяснить это клиенту — сформулировать предложение примерно так: «Иван Иванович, давайте я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить время и не рассказывать вам все, а дать конкретную информацию о том, что вам подходит».
Если человек намерен купить товар, он согласится ответить на вопросы. Таким образом, вы сможете запросить у клиента всю необходимую информацию в будущем.
Встраивание вопросов
Второй вариант — включить в презентацию вопросы, чтобы выяснить, что нужно клиенту. Это более профессиональный вариант, потому что здесь вы сначала представляете свой продукт или услугу клиенту. Затем вы задаете вопросы после каждой особенности вашего продукта или услуги.
Выберите, какой метод вы хотите использовать. Первый вариант — взять инициативу в свои руки и спросить клиента: «Могу ли я задать вам несколько вопросов, чтобы сэкономить ваше время?». Второй вариант
Техники выявления потребностей
Предполагайте подробный ответ и допускайте максимальное количество информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе задайте все интересующие вас технические и коммерческие вопросы: «Почему?», «Зачем?», «Когда?», «Как?», «Зачем?».
Техника 1. Воронка вопросов
Примеры: «Почему вы предпочитаете именно эту марку?», «Что для вас наиболее важно при выборе поставщика?», «Где будет установлено оборудование?».
— Открытые вопросы в продажах
Предложите собеседнику выбор между двумя или более вариантами (либо/либо), что позволит расставить приоритеты и сузить выбор до нескольких подходящих вариантов партнерства или моделей продуктов.
Примеры: «Работаете ли вы с отечественными или зарубежными производителями? «Удобнее ли вам платить наличными или картой?», «Вы предпочитаете яркие или нейтральные цвета?».
— Альтернативные вопросы в продажах
Предложите ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы обобщают и позволяют сделать соответствующий выбор.
Примеры: «Вам удобнее забирать товар со склада?», «Планируете ли вы заниматься по выходным?», «Правильно ли я понял?».
— Закрытые вопросы в продажах
Последний вопрос касается наилучшего способа закрытия воронки. Это убивает двух зайцев одним выстрелом: во-первых, вы знаете, правильно ли вы определили потребность, а во-вторых, вы даете клиенту понять, что внимательно выслушали его, что дает дополнительные очки в его глазах. Конечно, вам необходимо адаптировать анкету к специфике вашей компании и вашей области.
Все продавцы задают технические вопросы. Они позволяют обнаружить специфические характеристики, без которых просто невозможно выбрать товар, например, размер ноги при продаже обуви. Метод «Сопрано» включает в себя структуру выявления потребностей клиента, помимо технических вопросов, серию вопросов о продажах.
Эти вопросы относятся к конкретной отрасли и касаются «физических» характеристик продукта:
Техника 2. Продающие вопросы или метод «сопрано»
Примеры: «Какой размер носит ваша девочка?», «Какого размера комната, которую вы хотите, чтобы охлаждал кондиционер?», «Вам нужен подарок для мальчика или девочки?», «Сколько лет имениннице?».
— Ситуационные
Это поможет вам понять, насколько квалифицирован клиент для данного продукта. Узнайте, что он использовал в прошлом, спросите его, почему и был ли его опыт успешным. Это поможет вам выделиться на фоне конкурентов, избежать возражений и понять, на какие «кнопки» нажимать во время презентации.
Примеры: «Пользовались ли вы этим продуктом или услугой раньше?», «Пробовали ли вы это раньше?», «Рассматривали ли вы другие предложения в этой области?», «С кем вы работаете сейчас?».
— Опыт
Это подскажет вам, каковы приоритеты клиента и каковы его представления об идеальном выборе. Ответы на эти вопросы дадут вам прямое указание на то, какие характеристики выгод и преимуществ вам следует включить в свою презентацию.
На сайте
— Принципы
Во-первых, потому что вы не будете покупать до пятого этапа. Во-вторых, он пройдет все пять шагов один за другим, прежде чем примет решение о покупке. В-третьих, потому что большинство продавцов работают с клиентами четвертой и пятой стадии.
Усиление при выявлении
На эту тему:
- Комментирование. Когда продавец задаёт вопрос и получив на него ответ комментирует его, развивая тему, а затем задает следующий вопрос: «С каким материалом Вы будете работать. Прекрасно, это долговечный и износостойкий материал, хороший выбор. А как Вы смотрите на. «
- Открытые вопросы. Начинать выявление потребности лучше с вопросов общего или технического характера, которые предполагают развёрнутый ответ: «Обрисуйте, пожалуйста, ситуацию», «Расскажите, как у Вас обстоят дела с. «, «Как Вы сейчас решаете вопросы с. «;
- Уточнение. Или включение в речь продавца достаточного количества уточняющих вопросов: «Не могли бы Вы уточнить. «, «Я правильно понял, что. «, «Давайте остановимся на этом поподробнее. Что Вы имели в виду, говоря, что. «;
- Эмпатия. «Подстраивание» под эмоции клиента, когда Вы словесно и невербально проявляете уважение к его чувствам: «Я разделяю Ваше беспокойство», «Я понимаю Ваше волнение», «Ваши сомнения вполне оправданы», «Я вижу, Вас что-то смущает? Я Вас понимаю»;
- Перефразирование. Или пересказ отдельных реплик клиента своими словами. Собеседник почувствует, что Вы его внимательно слушаете, а Вы проясните информацию и сможете убедиться в корректности собственных выводов: «Иными словами…», «То есть Вы считаете, что…», «Вы имеете в виду. «;
- Логическое следствие. Приём используется, чтобы завершить выявление потребности и перейти к этапу презентации: «Если я правильно понял, то Вам нужно…», «Таким образом, Вам подойдёт…», «Обобщив услышанное, хочу предложить Вам. «;
- Резюме. Закрепление договорённости и переход к завершению сделки или следующему этапу переговоров: «Итак, мы определили, что. «, «Таким образом, мы выяснили, что для Вас важно…», «Подводя итог нашей встречи, предлагаю…Если Вы согласны, что это оптимальный для Вас вариант, то…».
как выбрать технику
И если вы научитесь создавать потребность, не имея проблемы или будучи равнодушным, вы значительно увеличите свою долю рынка и получите серьезное конкурентное преимущество. Мы объясним каждый шаг на простом примере, связанном с едой (если вы читаете натощак, это будет еще интереснее).
1. На основе Лестницы Ханта
Когда мы покупаем товар или услугу, мы фактически платим за решение нашей проблемы. Решение этой проблемы — наша логическая потребность. Но есть и другие. Определив тип, мы можем выбрать подходящую технику. Поэтому давайте подробно рассмотрим, какие потребности есть у других клиентов и как их удовлетворить.
Современному клиенту уже недостаточно просто добраться из пункта А в пункт Б. Он хочет путешествовать с комфортом, зная, что его автомобиль имеет высокий рейтинг безопасности и соответствует определенному социальному статусу. Когда мы удовлетворяем свои соответствующие потребности, мы хотим испытывать положительные эмоции и чувства. Это эмоциональные или психологические потребности.
Различие между явными и неявными потребностями связано с уровнем осознания проблемы. Если покупатель находится ниже третьей ступеньки лестницы Ханта, его потребности латентны. Он даже не думает о поиске решений, не говоря уже о том, чтобы платить за них. Работа с латентными потребностями должна начинаться с их формулирования с помощью техники SPIN.
Наличие явной потребности указывает на то, что проблема стоит остро и человек воспринимает необходимость ее решения — это «горячий» клиент. Эффективно выявлять потребности, используя технику SOPRANO или воронку вопросов.
2. Через виды потребностей
Бывает, что за решением одной проблемы следует другая или несколько проблем одновременно. Например, после покупки автомобиля возникает потребность в страховании, гаражах и автомойках; после покупки дома — в мебели и отделочных материалах и т.д. Эти потребности взаимосвязаны. Вы можете определить их, например, с помощью техники вращения.
— Эмоциональные
Если вы поймете их, то сможете значительно увеличить свой средний чек, продавая сопутствующие товары и услуги.
— Скрытые и явные
Городская школа бизнеса
Чтобы определить потребности клиентов, необходимо задать ряд вопросов. Они делятся на три типа: открытые, закрытые и альтернативные.
— Сопряжённые
Какой путь является правильным? Какие вопросы следует задавать? В своей работе вы можете использовать метод трех вопросов. Это означает, что менеджер использует три вопроса, чтобы найти нет
Задача продавца и маркетолога — найти основные проблемы клиента и предложить их решение. Хотя можно описать преимущества продукта одинаково для всех покупателей, такой подход не приведет к хорошим продажам. Для каждого клиента решающее значение имеют различные характеристики, и маркетолог должен знать, что это за характеристики.
Лайфхак. Хотите создать эффективную систему управления командой, которая всегда лидирует, побеждает конкурентов и стабильно перевыполняет планы? Тогда рекомендуем Вам повысить свой скилл в сфере продаж и пройти курс «Директор по продажам». Кликайте ->Например: покупатель выбирает велосипед, чтобы вспомнить детство и покататься на природе. Неопытный продавец скажет вам, что у него восемь передач, ультралегкая алюминиевая подседельная труба и надежная тормозная система. Опытный продавец начинает с изучения образа, который возникает в голове велосипедиста. А потом они рекомендуют велосипед «как в детстве, только лучше».
Типы вопросов для выявления потребностей клиента
Если вы знаете, как определить потребности клиента, вы будете грамотно вести себя во время продажи — не рассказывайте клиенту «с порога», какой у вас замечательный продукт, и перечисляйте все его особенности, а выясните реальные потребности клиента и расскажите ему, как продукт их решит.
- Вопросы открытого типа Этот тип вопросов подразумевает развернутый ответ. Менеджер задает конкретный вопрос и слушает, что скажет клиент. Собеседник может дать любой ответ. То есть клиент своими словами формулирует мысль, рассуждает или сообщает факты. Примером открытых вопросов для выявления потребностей клиента являются: «Когда…», «Почему…», «Зачем…», «Расскажите…», «Как вы считаете…», «А на ваш взгляд…», «С какой целью вы хотите оформить вклад?», «Для чего вы берете кредит?» и так далее. В результате менеджер получает развернутые ответы и владеет более точной информацией о намерениях клиента, о его желаниях. Такие вопросы также дают понять покупателю, что его мнение важно для специалиста. Клиент понимает, что это не какие-то дежурные вопросы, а уточнение его потребности. Таким образом, складываются доверительные отношения и дальнейшее сотрудничество.
- Вопросы закрытого типа Эти вопросы предполагают получение ответа двух вариантов: «Да» или «Нет». Такие вопросы задаются для выявления потребностей клиента, с целью определить, какой продукт подобрать. Не стоит излишне употреблять такие вопросы в диалоге. У клиента может сложиться ощущение присутствия на допросе. Следует дозированно распределить перечень закрытых уточнений и использовать их в начале и конце беседы.
- Альтернативные вопросы Ответ на вопрос клиент выбирает исходя из предложенных двух вариантов. Такие вопросы способствуют налаживанию контакта с потребителем и увеличивают шансы на успешную продажу. Далее приведем конкретные примеры альтернативных вопросов для выявления потребностей клиента. Менеджер в банке спрашивает: «Иван Иванович, вы хотите оформить карту дебетовую или кредитную?» или «Вы перезвоните мне сегодня или завтра?». В ходе встречи или звонка по телефону используются, как правило, разные типы вопросов. Опытные продавцы применяют 5–7 открытых вопросов и 2-3 уточняющих альтернативных или закрытого типа. Например, консультант в магазине парфюма спрашивает (закрытый вопрос): «Показать вам нашу новую коллекцию?» Покупатель: «Да». Консультант (альтернативный вопрос): «Вы предпочитаете цитрусовые нотки или цветочные?» Покупатель: «Цитрусовые». Консультант (открытый вопрос): «Какой объем флакона обычно используете?» Покупатель: «Обычно я покупаю 30 мл, но сейчас хочу взять 50 мл».
Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента
Если вы объясняете клиенту важные преимущества продукта, но клиент возражает, вы знаете, что делать. Возможно, это не имеет никакого отношения к продукту. Клиент просто не до конца уверен, что ваш продукт может удовлетворить его потребности. Если вы это знаете, вы найдете правильные слова, чтобы ответить на возражение.
- «Скажите пожалуйста, каким вы его представляете?» Или общий вопрос: «Чем могу быть вам полезна?», «Чем помочь?» Не домысливайте за клиента, пусть он сам обо всем расскажет, а после этого уже занимайтесь подбором вариантов и презентацией продукта.
- «Планируете купить в ближайшее время или чуть позже?» Этот вопрос нужен, чтобы продавец понял, в каком направлении строить дальнейшую работу. Склонить клиента сделать покупку сейчас или просто рассказать о товаре и взять контакты или дать визитку.
- «Оформляем?» или «Вам удобно оплатить наличными или картой?» Очень важно правильно завершить сделку. Клиенту, возможно, покупка нужна не срочно, и он может купить сегодня или завтра. Если вы не завершите грамотно продажу, посетитель уйдет дальше думать. А если вы настойчиво подведете к оформлению, он решит не откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня.
А если клиент колеблется, он не сможет принять решение. Вы можете помочь им — дайте им почувствовать, что вам не все равно, покажите им, что вы понимаете их потребности. Это облегчит покупателю выбор и покупку.
Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже
Потребности клиента можно определить через его историю. В любом случае, вам необходимо выслушать клиента и задать правильные вопросы. Однако в каждом конкретном случае зависит от того, какой метод выявления потребностей клиента будет преобладать.
Это уместно, когда клиент знает свои потребности и готов говорить о них. Задача продавца — слушать, при необходимости задавать уточняющие вопросы и следить за тем, чтобы утверждения клиента не противоречили друг другу. Пример: покупатель хочет купить фотоаппарат, чтобы делать фотографии во время отпуска. Он хочет видеть водонепроницаемые модели с хорошим качеством изображения. Однако, как оказалось, самым важным критерием является возможность перевозить оборудование в небольшой сумке для ручной клади.
Не кажется сложным просто слушать. Но вы должны делать это правильно. Не нужно перебивать собеседника — сначала нужно дать клиенту выговориться, а затем задавать вопросы. Важно также не терять времени. Клиент может потеряться в разговоре и отвлечься от продукта, поэтому нужно уметь мягко направить разговор в нужное русло.
- Открытые вопросы Примеры: «Почему вы выбрали этот пылесос?», «Что для вас является важным при выборе марки бытовой техники?», «Чего вы ждете от использования этого средства?», «Какова цель оформления кредита?» и так далее.
- Альтернативные вопросы Примеры: «Вы планируете купить пылесос фирмы Samsung или Bosch?», «Вы будете оплачивать покупку наличными или картой?», «Вы хотите приобрести платье на торжественное мероприятие или повседневное?»
Поддерживайте зрительный контакт и покажите, что вы заинтересованы в том, что говорит клиент: Остановитесь, продолжите разговор, а затем предложите варианты. Это поддерживает интерес клиента к продолжению разговора, поскольку показывает, что вы действительно хотите ему помочь.
Зачем нужно знать потребности клиента
Не все клиенты говорят вам, чего они хотят. Даже не все знают. Поэтому продавец должен задавать правильные вопросы, чтобы выяснить, что нужно клиенту. Но важно знать
Старайтесь задавать клиентам более открытые вопросы. Для этого начните с вопросов «что», «почему», «по какой причине». Например: «Почему вы хотите использовать блендер? На такой вопрос нельзя ответить одним словом, поэтому это хороший способ продолжить разговор и узнать больше.
Закрытые вопросы могут прояснить готовность покупателя к разговору или покупке. Например, «Вы уже решили?».
Альтернативные вопросы предполагают определенную степень манипуляции. «Вы хотите купить белый или синий шарф?». Их следует задавать осторожно, чтобы не расстроить покупателя.
Вводящие в заблуждение вопросы также помогают контролировать покупательское поведение, но более тонким способом. «Вам нужна входная дверь? Вы ищете что-то надежное и качественное?».
Методы выявления потребностей клиента
Нил Рэкхем, создатель методики продаж SPIN, основанной на умении задавать правильные вопросы, делит вопросы, используемые для выявления потребностей клиентов, на:
Внимательно слушать клиента
Это разделение основано не на структуре вопросов, а на их смысловом содержании.
Вопросы о ситуации задаются в начале разговора, чтобы прояснить общую ситуацию. Например: «Вы ищете конкретную модель?».
Проблемные вопросы являются наиболее важными для определения потребностей покупателя. Они предоставляют информацию о том, почему они обращаются именно к вам. Задайте проблемный вопрос, и вы узнаете, о каких преимуществах продукта вы хотите поговорить с ними в первую очередь. Пример такого вопроса: «Нужна ли вам машинка для стрижки волос, чтобы реже ходить к парикмахеру?».
Активно задавать вопросы
Вопросы извлечения и ориентации похожи на вопросы коучинга. Первые работают со страхами и фобиями клиентов. Последние работают с ожиданиями и мечтами. Например, «Были ли у вас в прошлом проблемы с двигателем из-за некачественного масла?» и «Ищете ли вы что-нибудь, чтобы продлить срок службы вашего автомобиля?».
Неопытному продавцу трудно быстро сориентироваться и задать правильный вопрос. Напишите сценарии, чтобы помочь ему. Они подскажут ему, что говорить в той или иной ситуации.
- Спросите напрямую, чего хочет клиент. Возможно, его интересует определенная модель или конкретный набор характеристик.
- Уточните, какими критериями руководствуется покупатель. Возможно, он смотрит только на товары определенной стоимости или одного бренда.
- Узнайте, какие ожидания у покупателя от товара. Как он планирует использовать продукт, для каких целей его приобретает.
- Будет хорошо, если клиент расскажет о прошлом опыте использования аналогичного товара. Спросите, что ему понравилось и что нет.
- Вопрос про бюджет задавайте корректно, так как некоторых покупателей он смущает. Например, скажите, что есть товары в ценовой категории до 1000 или до 5000 рублей. Уточните, какую из них рассматривает покупатель.
- Выясните есть ли предпочтения, связанные с цветом, размером и другими не ключевыми характеристиками товара.
- Узнайте об опасениях клиента, связанных с вашим товаром. Проще сделать это, анализируя возражения клиента.
Типы вопросов для выявления потребностей клиентов
Мы должны понять, чего хочет покупатель. Как будто он заплатит нам, если мы удовлетворим его потребности:
- Закрытые — те, что просто предполагают ответ «да» или «нет». Злоупотреблять ими не стоит, такие вопросы не дадут много информации. Пример: «Вам нужен классический пиджак?».
- Открытые — предполагают подробный ответ. Но если клиент не очень заинтересован в продолжении диалога, то эти вопросы его еще больше отпугнут. Пример: «Для каких случаев вам нужен пиджак?».
- Альтернативные — предполагают выбор из нескольких вариантов. Например: «Вам нужен приталенный или пиджак свободного кроя?».
- Наводящие — содержат подсказку. Они нужны, когда клиент еще не полностью осознает свою потребность. Например: «Важно знать, в какое время года вы собираетесь носить пиджак, если покупаете его на лето, то подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?».
- Риторические — помогают поддержать разговор, сформировать дружественную атмосферу. «Вам ведь хочется, чтобы пиджак сидел идеально?».
Типы диалога можно разделить на пять групп. Для каждого человека в определенной ситуации подойдет определенный метод:
Для большинства людей очень важно, как они звучат. Конечно, это работает и за прилавком:
- ситуационные,
- проблемные,
- извлекающие,
- направляющие.
Цель и этапы выявления потребностей
- Первично происходит визуальная оценка. Всегда надо помнить, что платежеспособность и запросы часто не совпадают с внешним видом. Поэтому грамотный диалог поможет выявить нужды, пришедшего к вам гражданина.
- Обращаем внимание на группу товаров, вызвавшую интерес.
- Интересуемся, для каких целей (если это не очевидно) совершается покупка.
- Предлагаем варианты из разряда цена/качество/бренд.
- Выясняем, какие аксессуары могут потребоваться.
- В соответствии с типажом рекомендуем сопрягаемые с этой категорией предметы, потенциально необходимые (мангал — уголь, жидкость для розжига, решетку, шампура, спрей от комаров).
5 вопросов для клиентов для выяснения потребностей
- Простой. В предложении используется утверждение, и ответ подразумевает только «да» и «нет».
- Открытый. Во фразе вы предлагаете описать абоненту его пожелания. Часто у него нет четко сформированных потребностей. Поэтому вы можете этим отпугнуть, и он уйдет из магазина без покупки.
- Предложение. Вы рекомендуете несколько вариантов на ваш взгляд. В этом случае намного проще сделать выбор и поддержать диалог.
- Углубленный интерес. Люди не всегда понимают, что лучше всего подходит для ситуации, для которой они приобретают вещь. И совет продавца воспринимается очень положительно.
- «По жизни». Здесь контактность консультанта является залогом успешных продаж.
Слушайте правильно
- Выслушайте. Не перебивайте.
- Всем своим видом показывайте вашу заинтересованность (смотрите на человека).
- Не будьте навязчивым (дождитесь обращения к вам).
- Постарайтесь реально облегчить выбор. Часто это не так просто.
- От разговора с потребителем зависит ваша выручка.
