Если у вас достаточный бюджет, вы можете предложить своим партнерам плату за публикацию информации с вашими ссылками, но это не совсем надежно, так как некоторые поисковые системы могут заблокировать ваш ресурс или понизить рейтинг сайта.
10 лучших инструментов для управления репутацией в сети
Управление онлайн-репутацией — это не только устранение негативных сообщений в социальных сетях и создание положительного имиджа в поисковых системах. Юлия Захарченко, менеджер по маркетингу агентства CPAExchange (входит в группу iConText), объясняет, какие еще инструменты может использовать бренд для создания хорошей репутации.
Почему бренд работает над своей онлайн-репутацией? Опыт подсказывает нам — так, чтобы пользователи узнавали его и доверяли ему. Эта работа также положительно сказывается на продажах. Положительный образ компании может убедить клиентов на этапе принятия решения, что они сделали правильный выбор и предпочитают именно этот бренд.
Ваша репутация уже при первой встрече работает в вашу пользу. Например, когда бренд всплывает в поисковой системе, пользователь обязательно обратит внимание и изучит отзывы на Яндекс. Когда они знакомятся с вами в социальных сетях или посещают ваш сайт, они также будут искать отзывы (на внешних сайтах, в исследовательских шоу) и читать статьи, которые могут подтвердить или не подтвердить вашу компетентность.
Если они также увидят лучшие компании в вашей нише с броским заголовком и вашим именем в списке — и это произведет на них впечатление.
Лучше всего помнить обо всем этом в начале продвижения, прежде чем переходить к более серьезным инструментам управления онлайн-репутацией. Но есть еще одно важное требование.
Все инструменты управления репутацией бессмысленны, если у вас нет базы потенциальных клиентов. Если у вас нет базы, вам необходимо определить свою целевую аудиторию и общую коммуникационную стратегию — по каким каналам вы будете взаимодействовать с холодной, горячей и теплой аудиториями.
Первое, о чем вам нужно подумать, это следующее:
- Сбор лояльной базы.
- Налаживание постоянной коммуникации с аудиторией. Например, полезная идея — email-рассылки по собранной вручную базе (более 10 тысяч пользователей).
Тогда стоит использовать такие инструменты, как:
SERM (Search Engine Reputation Management)
SERM — это управление репутацией в рейтинге поисковых систем.
Наш опыт показывает, что потребители ищут информацию о бренде, когда знакомятся с ним, и их интересует объективная и честная информация. Они могут не только изучать результаты поисковых систем, но и искать информацию в социальных сетях.
Таким образом, они также увидят негативную информацию, оставленную о вас недобросовестными конкурентами, мошенниками и недовольными клиентами. Что делать?
Не обязательно искать все ресурсы. Собаки лают — трейлер движется. Как правило, невозможно проработать все негативные аспекты, поэтому следует сосредоточить свои усилия на тех, которые слишком
По нашему опыту, по запросу можно давать положительные отзывы. Самое главное — не быть слишком дешевым, иначе персонализированная реклама вас обманет. Слишком хорошие отзывы иногда так же плохи, как и отрицательные, потому что пользователь чувствует ловушку. Кажется нормальным, что положительные и нейтральные отзывы чередуются с несколькими отрицательными. Нет смысла устранять негативные отзывы: Они легко и быстро заменяются положительными отзывами.
PAIR — это служба, отвечающая за создание ваших материалов в ответ на запросы о предоставлении информации.
Этот инструмент позволяет заполнить информационное поле репутационными запросами. Это ваш материал, который должен появиться, когда потребитель ищет информацию, прежде чем совершить покупку. Возможно, сначала они захотят узнать о тонкостях использования продукта, его возможных вариациях, преимуществах и недостатках. Таким образом, PAIR работает над информационными запросами и обращается к клиенту по-родственному, обрабатывая информацию еще до покупки.
- аккуратно обрабатывать всю обратную связь, включая негатив;
- полно отвечать на все вопросы.
Например, пользователь хочет узнать разницу между технической гарантией и расширенной гарантией. Эта информация нужна ему для того, чтобы решить, какую гарантию следует предоставить автомобилю. Он вводит эту информацию в поисковую систему, и ему показывают статью, написанную вашим экспертом. Это не только позволит ему принять решение, но и приведет его к вам. Более того, мнение эксперта повысит лояльность потребителя к вашей компании.
PAIR (Promotion of articles on information requests)
Например, все помнят знаменитых российских футболистов Кокорина и Мамаева, которые в октябре 2018 года стали известны даже людям, не интересующимся футболом. Тогда, в течение нескольких часов, им удалось испортить отношения с водителем ведущего Первого канала, а вскоре после этого — с сотрудником министерского департамента.
Однако мало кто знает, что это был не первый скандал с участием футболистов. В 2012 году игроки решили немного развлечься и разместили в своих социальных сетях фотографии, которые явно указывали на близкие отношения между ними.
Поэтому с помощью наблюдения мы можем:
Мониторинг и репутации на примерах
Мониторинг — это важнейший процесс в управлении репутацией, который позволяет понять, с чего начать, чтобы улучшить репутацию.
Если говорить об этапах мониторинга, то его можно разделить на 3 основных процесса:
Существует 2 типа мониторинга: ручной и автоматический:
- отследить шум от этих 2-х скандалов в цифрах в социальных сетях, СМИ, форумах;
- сделав срез всех упоминаний в сети увидеть отношение фанатов и просто людей к обоим инцидентам;
- на основе данных мониторинга подготовить план по снижению репутационных потерь.
Этапы мониторинга
Ручной мониторинг — это когда вы заходите в поисковую систему и ручками пишете такие-то и такие-то отзывы о предприятиях. Ручное отслеживание лучше, но очень трудоемко, поскольку ваше время и усилия ограничены. Ручное отслеживание подходит для малого бизнеса, если вы точно знаете, где появляются отзывы о вас.
Прежде чем перейти к рассмотрению методов наблюдения, давайте подведем краткие итоги.
- Контроль. Контроль позволяет нам отследить, выявить и определить результаты мониторинга. Например, с помощью системы мониторинга отслеживаем, где именно упоминают о нашем бренде, выявляем как и в каком контексте говорят о нашем бренде и определяем сколько всего упоминаний, какое процент негативных/позитивных упоминаний.
- Оценка. Здесь мы сравниваем, что было раньше и считалось нормой и как обстоят дела сейчас, оцениваем содержание упоминаний и выявляем причину негатива и направление развития.
- Прогноз. Теперь, когда все данные у нас есть нам нужно понять, что будет дальше и распланировать наши дальнейшие, так сказать корректирующие, действия, которые нам помогут в улучшении репутации. В общем составить план по улучшению репутации.
Виды мониторинга
Под наблюдением находятся общественные деятели, компании, организации, бренды и даже города и страны. Исследование охватывает все сферы присутствия человека в интернете, где можно оставлять отзывы, комментарии и описания. Не вдаваясь в подробности, мы проведем различие между социальными сетями, блогами, форумами, чатами и новостными сайтами. Чем больше площадь мониторинга, тем точнее результат и выше качество.
Среди всех доступных типов контента мы не будем упоминать только файлы, которые могут быть загружены на страницы и декодированы отдельно от содержимого рекламной страницы.
Все типы, включая медиа и текст, имеют отдельное индексирование. Это делает некоторые из них более опасными с точки зрения слежения. Не менее важен и тон отслеживаемого контента. Здесь все просто: позитив, негатив и нейтраль.
Между тем, не всегда стоит воспринимать негатив как что-то против вас и наоборот. Это связано с тем, что резкие тона могут иметь противоположный эффект. Если вы продолжите опечатку про Ковфефе. Кто-то посмеялся над безграмотностью президента, но City Winery нашла способ продемонстрировать свою поддержку своему лидеру. Теперь магазин продает вино под названием Covfefe всего за 37 долларов за бутылку и жертвует 20% от каждой бутылки на благотворительность.
Типы и тональности мониторинга
Поэтому вся поступающая информация должна проходить через сито объективности и уместности. Иногда самые большие ошибки приводят к неожиданным успехам и положительному восприятию общественности. Теперь мы подходим к другому важному вопросу.
Во-первых, следует отметить, что существует два типа сбора данных: ручной и автоматический.
Поверхностное или исследовательское отслеживание осуществляется вручную через поисковые системы, такие как Google, Yandex. Он используется для построения картины частоты отчетности по должности по дням, неделям или месяцам.
Результаты можно импортировать в электронные таблицы Excel и отсортировать по «+», «-«, «+/-«. Ручное отслеживание имеет много положительных сторон — оно более точное и более актуальное. Компьютер не может отличить юмор от сатиры, сарказм от позитивного тона.
Более того, при ручном отслеживании эксперт различает данные, относящиеся к конкретному объекту отслеживания, и данные, относящиеся к лингвистическим особенностям. Например, отзывы о клинике «Айболит» и одноименной сказке.
Самым большим преимуществом ручной записи считается возможность анализировать не только тексты, но и медиапродукцию. Человек может использовать любой источник, который может быть проиндексирован.
Этапы мониторинга репутации: сбор информации и ее классификация
Основные недостатки ручного отслеживания заключаются в том, что оно может быть использовано для.
Человеческий фактор в сборе данных
Сбор информации предшествует анализу данных и принятию конкретных мер. В зависимости от сложности объекта, подлежащего мониторингу, следует проводить ручные или автоматические исследования. Недостатки первого варианта перевешиваются точностью данных. Автоматизированный процесс утешается возможностью корректировки человеком.
Какая из этих систем мониторинга обратной связи подходит для вашего бизнеса — решать вам. Это полностью зависит от вашего бюджета и текущего присутствия бренда. Большинство служб предлагают пробные цены — попробуйте и сравните.
Помните, что найти нужные темы и потенциальных клиентов — это половина успеха. Далее, важно правильно подобрать репутацию. Как это сделать, здесь НЕ написано.
Кстати, у нас вы можете заказать аудит SERM. Мы соберем все отчеты о вашей компании, проанализируем их тон, дадим пояснения и рекомендации по дальнейшей работе с репутацией.
Рейтинг: 4 594 (в среднем 5 из 5)
- медлительность и низкую производительность;
- ограниченность человеческих возможностей при больших объемах информации;
- задержка реагирования, опять же обусловленная человеческим фактором.
Автоматический мониторинг
HM (Hidden Marketing) — деятельность, направленная на создание положительного мнения у потребителей, партнеров и инвесторов о компании, ее владельце, менеджерах, продуктах или услугах.
Суть ЭМ заключается в отсутствии рекламы, когда информация предоставляется потребителю в замаскированной форме. Замаскированные маркетологи сидят на форумах, в комментариях под статьями, в социальных сетях. Их задача — органично вмешаться в разговор между представителями целевой группы, дать своевременный и ненавязчивый совет о продукте и спровоцировать позитивную дискуссию.
- собрать информацию в интернете;
- отсортировать по тональности;
- фильтровать по типу присутствующих тегов (жалобы, недостатки, достоинства, прочие);
- достаточно точно структурировать ряд важных параметров.
Например, на одном популярном сайте появилась статья о том, как могут расти дети до 4 лет. Примеры роли HR-экспертов в комментировании текста:
- упоминания – общее количество, за период времени, их динамику в процентном соотношении;
- источники и авторы, количество уникальных, что подразумевает новых исполнителей;
- число сообщений от одного и того же человека, что называют увлеченностью, заинтересованностью;
- динамику тональностей.
Роль экспертов заключается в том, чтобы донести до комментаторов информацию таким образом, чтобы убедить людей в необходимости покупки именно той супер-игрушки для детей, которая имеется в ассортименте вашего интернет-магазина. Важно делать это как можно более естественно, чтобы другие матери не заподозрили, что это рекламная акция.
- высокая скорость;
- несравнимо огромные объемы обрабатываемой информации;
- перспективы получения данных в реальном времени;
- возможность вмешательства для перенастройки системы.
HM — непростая задача, поэтому лучше всего поручить ее опытным специалистам. Влиять на мнение пользователей в Интернете становится все труднее; они чувствуют рекламный подтекст.
- зависимость выполнения работ от используемого движка;
- возникновение необходимости человеческой коррекции.
К преимуществам метода относятся:
Недостатком скрытого маркетинга является невозможность объективно оценить результат работы.
Но эффективность рекламной кампании можно оценить. Однако эффективность маркетинговой кампании можно оценить.
Что в итоге?
Ни одна автоматизированная служба не сможет найти все отзывы о компании в Интернете. Существуют закрытые группы VK и Facebook* (*продукт компании «Мета», признанной в России экстремистской организацией), а также сайты отзывов и сообщества, где посетители дают друг другу советы и делятся впечатлениями о товарах и услугах без упоминания брендов. Кроме того, пользователи часто допускают ошибки при упоминании названий компаний или продуктов — программное обеспечение не будет отслеживать и эти упоминания.
Поэтому воспользуйтесь услугами отслеживания и регулярно вручную отслеживайте упоминания о вашей компании.
Старайтесь отвечать на все комментарии, даже если они нейтральные. Искренне благодарим их за положительный отзыв. Отвечая на нейтральные вопросы, вы можете вести диалог от имени компании. Если вы видите негатив или конструктивную критику, сделайте это:
Если конфликт может быть разрешен, попросите пользователя добавить негативный комментарий с информацией о том, что проблема решена, или удалите его.
Скрытый маркетинг (HM)
Правильное решение проблемы негативных комментариев может положительно сказаться на репутации вашей компании — все совершают ошибки, но ваша компания — одна из тех, кто их совершает. Поэтому лучше всего не удалять все негативные сообщения, а отвечать на каждое из них по заданному алгоритму.
Если ошибка вашей компании незначительна, вы все равно должны ее признать. Даже на самую резкую критику следует отвечать тактично, спокойно и вежливо.
Эта критика не всегда честна. Некоторые люди жалуются на выдуманные ситуации — так часто поступают недобросовестные конкуренты и ненавистники. В этом случае быстро удалите фальшивый негативный комментарий (если это возможно) или попросите администрацию сайта сделать это.
- уставшая мама 3-летнего ребенка, которая не знает, чем заинтересовать малыша;
- другая мама, которая решила похожую проблему с помощью супер-игрушки (которую вам и надо продать);
- третья мама, которая не согласна с автором статьи, готовая бесконечно дискутировать;
- четвертая мама, горячо поддерживающая позицию второй.
Поищите упоминания о компании в социальных сетях или блогах. Результаты можно сортировать по источнику, дате и языку.
Полезно знать, когда в Интернете появляются новые сообщения об отрасли или компании.
Плюсы и минусы HM
Это позволяет отслеживать новые упоминания о бренде, изучать конкурентов и рынок, а также следить за мнениями о компании. Доступна бесплатная пробная версия.
- рост заинтересованности ЦА;
- невысокая стоимость;
- возможность быстро повысить узнаваемость продукта и уровень доверия потенциальных покупателей.
Он отслеживает такие социальные сети, как ВКонтакте, Twitter, блоги Яндекса, Livejournal, а также более 1700 новостных порталов, СМИ и тематических форумов. Система способна упаковывать данные в удобные для восприятия графики, создавать отчеты и анализировать комментарии.
Он собирает информацию из различных источников, таких как доски отзывов, социальные сети, чаты в мессенджерах и торговые площадки. Сервис отслеживает все типы сообщений — распознает текст на изображениях, истории, декодирует видео.
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Кому подойдет НМ
Он позволяет получать отчеты об авторах, источниках и стиле отчетов
Как работать с репутацией в интернете
- Своевременные ответы на негативные отзывы и рекламации
- Постоянный аудит поисковой выдачи, сообщений в социальных сетях, отзывов. Анализируйте любые упоминания о компании в сети, а также просматривайте отзывы пользователей о конкурентах.
- Размещение отзывов на разных площадках. Органично разбавляйте и постепенно вытесняйте негатив положительными или нейтральными сообщениями.
- Улучшение качества клиентского сервиса.
- Специалисты по SERM находят проблемные участки, разрабатывают стратегию управления репутацией
- Контент-стратеги составляют план размещения – какие тексты, на каких площадках и с какой периодичностью нужно публиковать.
- Копирайтеры и редакторы готовят текстовый контент для сайта, соцсетей, отзовиков и прочих площадок.
- Контент-менеджеры размещают тексты и изображения.
Разработайте стандарты
Используйте автоматизированный и ручной поиск
Работайте с комментариями
- обязательно ответить публично;
- извиниться за возникшую проблему;
- предложить адекватную компенсацию доставленных неудобств;
- попытаться перевести общение в личку.
