Клиент должен быть услышан и, прежде всего, выслушан. Особенно на начальном этапе общения, когда от первого впечатления зависит дальнейшее взаимодействие.
Организация постоянной поддержки клиентов в интернет-магазине: ключевые принципы, проблемы и решения
При выборе товара в интернет-магазине первое, что оценивают покупатели, — это его качественные характеристики. Но это далеко не единственный критерий, определяющий лояльность пользователя к компании и предлагаемому продукту. Не менее важным для них является обслуживание клиентов, организованное владельцем на рынке.
В сегодняшней статье мы поговорим о том, как создать действительно полезную службу поддержки клиентов в вашем интернет-магазине. Активно помогайте пользователям покупать необходимые им товары, развивать свой бизнес и увеличивать прибыль.
Что обычно не нравится клиентам в службе поддержки
Каждый третий пользователь сталкивается с необходимостью обратиться в службу поддержки клиентов торговой онлайн-платформы. И в этом нет ничего странного. У одного возникли трудности с выбором товара, у другого — с заполнением формы заказа, у третьего — с оплатой. Но, к сожалению, общение со службой поддержки не всегда бывает эффективным.
Продолжительное ожидание
Никто из нас не любит ждать. А когда ожидание становится бесконечным, даже у самого стойкого человека могут сдавать нервы. Клише: «Ваш звонок очень важен для нас, но все наши консультанты сейчас заняты» становится тревожным сигналом для быка.
Самое неприятное в такой ситуации — это неопределенность. Клиент интернет-магазина, столкнувшись с типичным ответом автоответчика, не знает, сколько времени ему придется ждать. Разочаровавшись в техническом обслуживании клиентов, они теряют интерес к выбранному продукту и просто уходят. И таких разочарованных клиентов могут быть десятки или даже сотни. Это серьезная потеря для коммерческого бизнес-плана.
Роботы
В последнее время дистрибьюторы внедряют все больше и больше роботов на своих рынках. Всевозможные чат-боты, автоматизированные системы продажи билетов, телефонные рабочие станции и другие «интеллектуальные» системы активно общаются с целевой группой. Однако это сообщение нельзя назвать всеобъемлющим, даже в малейшей степени. Искусственный интеллект, к сожалению, не может заменить живого человека. Решение проблемы, возникшей у клиента интернет-магазина, обычно затягивается. Разочарование достигает своего пика, пользователь покидает сайт с намерением больше никогда его не посещать.
Чат-боты используются почти всеми крупными интернет-магазинами. Вот как выглядит DNS-бот
Некомпетентные сотрудники
Если искусственный интеллект не понимает, чего хочет от него пользователь, это, по крайней мере, понятно. Но если общение осуществляется не живым ботом.
Жизненные ситуации бывают разные. В момент обращения в службу поддержки у человека может не быть доступа к Интернету. В этом случае они действительно сделают выбор в пользу обычного телефона. Если пользователь захочет связаться со службой поддержки позже, он предпочтет сделать это через мессенджер. А если они находятся дома в спокойной обстановке, они захотят воспользоваться системой продажи билетов, чтобы отслеживать статус своего запроса.
Качество поддержки клиентов напрямую влияет на популярность интернет-магазина. Пользователи по понятным причинам не хотят взаимодействовать с транзакционными платформами, где они не получают нужной помощи, когда она им необходима (при выборе товара, оформлении заказа, оплате, способах доставки).
Недостаточное количество каналов для связи
Если поддержка клиентов в интернет-магазине не работает должным образом, предприниматель столкнется с тремя основными проблемами:
Если поддержка не организована должным образом, интернет-магазин теряет своих клиентов. Если интернет-магазин плохо управляется, он безвозвратно потеряет своих пользователей. И самое печальное, что владельцы магазинов не замечают этого сразу. А когда они это замечают, то не связывают отток клиентов с плохой технической поддержкой.
Важность правильной организации техподдержки
На самом деле, одна из основных причин, по которой потенциальные клиенты покидают интернет-ресурс магазина и не возвращаются за покупками:
Чтобы не потерять клиентов, вам необходимо сосредоточиться на хорошо организованной службе поддержки. Контролировать действия персонала, взаимодействующего с пользователями. Контролировать эффективность их работы на основе оценок качества, выставленных клиентами.
- потеря клиентов;
- снижение потребительской лояльности;
- отсутствие продаж по «сарафанному радио».
Потеря клиентов
Если вы предлагаете на своем сайте оценочные листы поддержки клиентов, отслеживайте их оценки.
Чтобы ваши клиенты были лояльны к вашему сайту и продукту, вам необходимо заслужить их доверие. Продемонстрируйте преимущества работы с ними и докажите их надежность на практике.
- грубость со стороны сотрудников торговой площадки;
- откровенное недружелюбие;
- некомпетентность консультантов;
- неэффективное содействие;
- недоступность операторов;
- плохая репутация интернет-магазина.
Лояльность потребителей означает:
Если вы правильно организуете техническую поддержку в своем интернет-магазине и будете использовать вежливых и компетентных консультантов, клиенты будут довольны. Купив что-то однажды, они обязательно купят во второй и третий раз. Будучи отзывчивыми (лояльными), они всегда будут готовы рассмотреть ваши предложения.
Снижение потребительской лояльности
В этом отношении все довольно просто. Если покупатель недоволен обслуживанием клиентов в интернет-магазине, он, конечно, не будет рекомендовать его друзьям и родственникам. Это означает, что такой эффективный маркетинговый инструмент, как «сарафанное радио», не будет работать.
На самом деле, это сработает. Но не в пользу владельца торговой платформы. Расстроенный покупатель раскрасит «ужас», который ожидает пользователя на сайте вашего интернет-магазина. Приток новых клиентов будет забыт. А это означает упущенную выгоду, испорченную репутацию и другие неудобства.
- эффективную коммуникацию со службой поддержки;
- своевременную адекватную обратную связь;
- готовность оказать помощь в любых вопросах покупателя;
- способность порекомендовать действительно хороший товар;
- заинтересованность сотрудников;
- дружелюбность и вежливость.
В этой области маркетинг работает по следующим принципам:
Отсутствие продаж по «сарафанному радио»
Данные о клиентах получены из финансовых данных. Например,
Поддержка бизнес-процессов, в свою очередь, требует ИТ-архитектуры — программы и услуги, которые подходят и соответствуют идентифицированным бизнес-процессам, и это не всегда самые дорогие и лучшие программные продукты, они должны исходить из потребностей вашей организации.
Новые записи в блогах
- Производство по франшизе. Часть 3.
- Производство по франшизе. Часть 1, 2.
- ТОРТИКИ-2.0. Проект «Варяг»
- ТОРТИКИ
- Вангующий банк или Ночь перед Рождеством…
- Кафе-2. Несколько частей. И без окончания.
- Непредсказуемость среды и режим управления
- Кейс: оценка качества звонков менеджера по продажам (видео)
- Газлайтинг…
- Хлеб. Быть или не быть
module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>
Новые вакансии
- от 55.000 до 120.000, (UTC+03:00)., Менеджер по продажам (Вакансия)
- от 90.000, Москва, Менеджер по продажам (замороженные овощи и фрукты)
- от 65.000 до 150.000, менеджер по продажам
- от 55.000 до 120.000, г Санкт-., Менеджер по продажам (без поиска клиентов)
- от 100.000, Москва, Координатор группы/ Старший менеджер
module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>
Ближайшие события
- Онлайн-тренинг «Стратегия и тактика больших продаж» от 3900 руб.р.
- Mini MBA. Классический 159900р.
- MBA Эксперт: Продажи 265410р.
- MIni MBA: Продажи 199900р.
- Инструментарий стратегического анализа: PEST-анализ и модель Портера (Бесплатный мини-курс)
module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>
Маркетинговая поддержка на финансовом уровне
Точно так же вы должны работать с моделью компетенций — чтобы отвечать на второй звонок и успешно продавать по телефону, ваши менеджеры должны обладать определенными компетенциями. Во всех этих областях работа менеджера по маркетингу заключается в создании правильной архитектуры ИИ и правильном описании компетенций и навыков, необходимых для обучения сотрудников.
- Управление структурой себестоимости – например, руководство компании поставило вопрос о необходимости оптимизировать производство, чтобы снизить себестоимость продукта и увеличить таким образом продажи.
- Самый простой маркетинговый метод работы с себестоимостью – функционально-стоимостной анализ. Для этого проводится сравнение всей производственной цепочки создания стоимости вашего продукта и продукта конкурента. Например, ваша компания производит компьютеры. Маркетологи буквально разбирают компьютер вашего бренда до винтика – декомпозируют продукт или услугу до компонент, также разбирают компьютер главного конкурента и анализируют детали: мотивированы ли более дорогие запчасти в конкурентном продукте реальной потребительской ценностью? Важно ли, что эти детали дороже, либо неважно и можно использовать более дешевые аналоги и т. д.
- Более полное использование имеющихся активов. Здесь прерогативой маркетологов является комплементарное сегментирование – поиск новых рынков, используя активы, накопленные за операционную деятельность. Например, Amazon долгое время продавал книги, накопил большое количество вычислительных мощностей и стал сдавать в аренду хостинги, серверы и пр.
- Расширение возможностей увеличения дохода – выход на новые рынки, управление ценовой политикой, ассортиментным рядом и т. д.
- Рост клиентской ценности – как за один и тот же продукт взимать больше денег (бренд-эквити), т. е. брать «доплату» за бренд. Бренд отличается от популярной торговой марки тем, что за него люди готовы переплачивать.
Маркетинговая поддержка на уровне бизнес-процессов, клиентов и айти-архитектуры
Сегодня компании сталкиваются с теми же вопросами, которые стали основной проблемой для предпринимателей и владельцев:
Что помогает преодолеть эти трудности? Правильные маркетинговые решения. Давайте посмотрим на них.
Заключение сделок требует согласованности между отделами продаж и маркетинга. Эта последовательность необходима для эффективной деятельности по формированию спроса, такой как рекламные и маркетинговые кампании и создание контента. Без надлежащей поддержки продаж теряются плодотворные сделки, что, в свою очередь, приводит к упущенным возможностям получения прибыли.
Компании, которые принимают эту концепцию и внедряют практику содействия продажам в свой бизнес (а не только в отдел продаж), могут повысить производительность продаж и увеличить доход. Согласование продаж и маркетинга имеет множество преимуществ.
Какие проблемы решает маркетинг
Менеджерам по продажам необходимо постоянно контролировать, оценивать и понимать эффективность работы своих сотрудников и среды продаж.
- Нет монополий – в каждой нише, в каждом сегменте развита высокая конкуренция. Нет уникальных преимуществ у участников рынка, которыми они могли бы постоянно удерживать одну и ту же долю в экономике.
- Продукты и услуги становятся все более типовыми – если один предприниматель разрабатывает новую схему привлечения и удержания клиентов, новую программу лояльности, то уже в течение нескольких месяцев ее повторяют конкуренты.
- У всех есть поставщики – даже в В2С предложить услугу и стать поставщиком человека достаточно сложно: у людей есть личные стоматологи, парикмахеры, стилисты, визажисты и т. д.
- Информация доступна клиентам. Пользователи легко находят информацию о продуктах, плюсы и минусы их покупки и применения, отзывы, лучшие и худшие варианты. Таким образом, у компаний меньше возможности самостоятельно консультировать аудиторию, т. к. клиенты приходят к ним транзакционными – подготовленными и заточенными на определенные покупки.
Отдел маркетинга также должен работать с отделом продаж, чтобы обеспечить скоординированное выявление подходящего лида. Отделу маркетинга также необходимо постоянно следить за созданием релевантного контент-маркетингового содержания, согласованного с воронкой продаж.
Роль согласования продаж и маркетинга
При правильном подходе продавцы получают:
Компании, успешно поддерживающие продажи, достигли следующих результатов.
На 49% выше коэффициент закрытия
На 60% выше коэффициент удержания клиентов
На 84% выше коэффициент выполнения продаж
- список потенциальных заказчиков, чье поведение и действия указывают на высокий уровень заинтересованности и вовлеченности в системе CRM;
- тезисы, которые они могут использовать для продолжения ценных и релевантных обсуждений;
- инструменты, методы и рекомендации для продвижения перспективных заказчиков и покупателей через соответствующие циклы покупки и продажи;
- информацию, которую отдел продаж может быстро получить, настроить и отправить потенциальным клиентам, чтобы помочь им пройти процесс покупки.
Увеличение объема бизнеса на 14%
Чтобы поддерживать хорошо отлаженный процесс стимулирования продаж, вам необходима централизованная система стимулирования продаж, которую используют ваши отделы продаж и маркетинга.
При оценке инструментов и методов стимулирования продаж решающее значение имеет ценность. Ваши команды должны не только уметь пользоваться системами без усилий, но и осознавать их ценность. Они должны понимать, как новые процессы и инструменты позволяют отделам продаж быть более эффективными, продуктивными и прибыльными. Это включает в себя обеспечение полноты, точности и возможности применения данных. Чтобы в полной мере использовать преимущества ваших стратегий продаж, вам необходима система с возможностями управления данными о клиентах (CDM), которая поможет вам найти и очистить данные о клиентах и обеспечить их доставку туда, где они нужнее всего — в отдел продаж.
Marche
Технология и инструменты поддержки продаж
- Автоматизация работы отдела продаж
- CRM (управление связями с заказчиками)
- Аналитика продаж, планирование и прогнозирование
- Автоматизация маркетинга (маркетинг по электронной почте и создание зацепки)
- Управление контентом
Как использовать данные в стратегии содействия продажам
- бизнес-проблемах;
- предпочтениях в отношении контента;
- последующих действиях;
- заинтересованности и вовлеченности;
- склонности к совершению покупки.
