Мягкий и незаметный способ завоевать доверие и создать лояльную клиентуру — порадовать их небольшими подарками вместе с заказом. Это поддерживает вовлеченность клиента и значительно повышает вероятность того, что он сделает одобрительный комментарий.
Инструкция, как получить больше отзывов от клиентов
В этой статье объясняется, почему предприятиям важно работать с отзывами, на каких платформах можно получить положительные отзывы и как мотивировать клиентов оставлять больше отзывов, чтобы они не были негативными.
О чем эта статья?
- Какую задачу бизнеса решают отзывы?
- Площадки для обработки и размещения отзывов.
- Как получить больше отзывов от клиентов?
- 7 советов, как работать с отзывами и правильно их собирать.
Для кого эта статья?
- Для специалистов по управлению репутацией.
- Для маркетологов.
- Для владельцев бизнеса.
Отзывы — важная часть ведения бизнеса, поскольку они влияют как на репутацию компании, так и на ее продажи. По данным Bizrate Insights (2021), 91% пользователей считают отзывы наиболее важным фактором при принятии решений и руководствуются ими при выборе товаров или услуг. Кроме того, 25% респондентов необходимо прочитать от 11 до 50 отзывов, чтобы быть уверенными в качестве продукта и надежности компании, а 19% респондентов необходимо прочитать от 51 до 100 отзывов. По данным исследования, проведенного AliExpress Russia и Data Insight (2020), только 12% респондентов оставляют отзывы на все товары и услуги, которыми они пользовались. Остальные пользователи оставляют отзывы только о крайне положительном или крайне отрицательном опыте. Поэтому первый шаг в работе с отзывами — убедить клиента оставить отзыв или побудить его написать отзыв. Как получить больше отзывов от своих клиентов, какие платформы и инструменты можно использовать и что следует иметь в виду при работе с отзывами, вы узнаете из этой статьи.
Какую задачу бизнеса решают отзывы?
Ценность отзывов с точки зрения репутации
При выборе компании потенциальный клиент редко полагается на информацию о самой компании — конечно, каждая компания старается представить себя как можно лучше. Но мнение и опыт других покупателей могут быть показателем того, что бренду можно доверять. Положительные комментарии о качестве товаров и услуг, обслуживании клиентов, доставке, предложениях — каждая деталь в отзывах других покупателей может привлечь внимание потенциального клиента и повысить его доверие к компании.
Работа с негативными отзывами не менее важна для репутации компании. Личное отношение к проблеме покупателя вместо стандартного подготовленного ответа, оперативное реагирование на комментарии, решение проблемы покупателя и удаление негативных комментариев — все это повышает лояльность пользователей и демонстрирует высокий уровень обслуживания клиентов. С другой стороны, если компания игнорирует негативные комментарии, отвечает стандартными ответами, грубит или безразлично относится к проблеме клиента, интерес и доверие клиента к компании снижается.
Следующий скриншот является хорошим примером ответа на негативные и позитивные комментарии о роли лица одной и той же компании.
На первом скриншоте покупатель не смог открыть ролик и оставил негативный комментарий — представитель бренда извинился за неудачный опыт покупателя и вежливо предложил найти инструкцию и видеоуроки по ролику и задать вопросы непосредственно бренду.
На втором снимке экрана клиент оставил положительный комментарий и получил персонализированный ответ без выборки с благодарностью.
Ценность отзывов с точки зрения поисковых систем
Отзывы всегда были важным фактором ранжирования сайта, а новые метрики качества, такие как «Антиконкуренция» и «Проксима» Яндекса, усилили влияние отзывов на ранжирование — ресурсы, регулярно получающие низкие оценки пользователей, теперь рискуют потерять позиции в результатах поиска и даже быть заблокированными. Напротив, алгоритмы поисковых систем выше оценивают сайты с положительными отзывами, поскольку они считаются качественными и полезными для пользователя.
Кроме того, отзывы — это уникальный контент, на создание которого компании не нужно тратить собственные ресурсы, поскольку они исходят от пользователей. Пользовательский контент (UGC) — это источник низкоконкурентных запросов, связанных только с вашим брендом и продуктом. Чем больше таких запросов будет на ваших страницах, тем больше пользователей они охватят через поиск. Пользовательский контент также помогает поисковым машинам лучше определить тему страницы, что улучшает положение сайта в результатах поиска.
Большое количество отзывов на сайте положительно влияет на поведенческие факторы — пока пользователь пишет или читает отзыв, он проводит на сайте много времени. Алгоритмы поисковых систем учитывают время, проведенное посетителем на сайте — чем больше времени, тем интереснее и полезнее сайт — и повышают позицию сайта в результатах поиска.
Алгоритмы поисковых систем также учитывают оценки пользователей на внешних сайтах (страницы отзывов, картографические сервисы и другие ресурсы, где размещена карта компании) и определяют, насколько полезен ваш сайт для пользователей — эта оценка также влияет на позицию сайта в результатах поиска.
Площадки для обработки и размещения отзывов
Большинство покупателей не спешат делиться своим мнением о покупке, особенно если это требует дополнительных усилий. Иногда клиенты оставляют отзывы о ресурсах, о которых вы можете не знать. Поэтому задача компании — облегчить пользователям написание отзыва на тех платформах, где это будет выгодно компании, и быть в курсе всех сервисов, где клиенты могут выразить свое мнение, чтобы своевременно разобраться с отзывами.
Собственные ресурсы бренда:
- Раздел отзывов на сайте — сайт относится к первоисточнику информации о компании, поэтому на нем обязательно нужно сделать отдельный раздел для отзывов. Возможность загрузки в отзыв фото- и видеоматериалов добавит разделу ценности: пользователи смогут не только оставить комментарий или узнать мнение других покупателей, но и наглядно увидеть товар, который только собираются купить. Кроме того, чем больше раздел отзывов на сайте, тем больше времени пользователи его изучают, что улучшает поведенческие факторы сайта.
- Отзывы в карточках товаров — если покупатель ищет конкретный продукт, он захочет узнать мнение пользователей именно об этом продукте. Также покупателям, которые его приобрели, будет удобнее поделиться отзывом в карточке товара, не переходя в отдельный раздел.
- Форма на сайте — у некоторых пользователей нет мнения о товаре, которое они хотели бы выразить, но есть замечания, как сделать сайт, доставку или магазин более удобными. Такими комментариями редко делятся в специальном разделе, но они важны для вашего бизнеса. Поэтому отдельная форма для отправки замечаний и предложений не будет лишней и поможет собрать подобные комментарии.
- Социальные сети — соцсети стали вторым после сайта главным каналом коммуникации, многим пользователям именно в соцсетях удобнее и привычнее узнавать новости компании и общаться с представителями бренда. Поэтому помимо ведения страничек и публикации актуальной информации мониторьте отзывы и убедитесь, что функция комментариев открыта для всех постов, а вы успеваете своевременно обрабатывать отзывы и отвечать на них.
- Магазины — в оффлайн-точках тоже можно получить отзывы от покупателей. Например, пока посетитель ожидает своей очереди на кассу, у него есть время заполнить бланк опроса или поставить магазину оценку через QR-код.
Внешние ресурсы:
- Сайты-отзовики — популярные сервисы для написания отзывов (например, Irecommend.ru, Отзовик.com, Flamp.ru, Zoon.ru). Многие пользователи предпочитают читать и оставлять комментарии именно на отзовиках. На мнение пользователей о бренде влияют не только сами отзывы, но и реакция компании на них. Отзовики — сторонние сервисы, бренд не может модерировать отзывы, поэтому на таких площадках можно собрать много негатива о компании. Не забывайте мониторить сервисы, вовремя отвечайте на все отзывы и подготовьте план, как быстро обрабатывать негатив — какие эксперты компании могут помочь с решением проблем клиентов, чем можно сгладить негатив после решения вопроса (например, бонусами) и нужен ли отдельный сотрудник для обработки негатива на отзовиках.
- Маркетплейсы — отзывы на маркетплейсах также влияют на доверие покупателей к бренду. Например, в приложении Wildberries сразу после получения товара клиент видит форму с предложением оставить отзыв в разделе доставки и push-уведомление с напоминанием об отзыве. Это просто и быстро для пользователя, поэтому клиенты часто делятся мнением после покупки на маркетплейсе.
- Форумы — для тематических форумов больше свойственны не отдельные отзывы, а обсуждения пользователями проблем или опыта использования товаров. Для компании важно быть в курсе трудностей, которые возникают у покупателей, и участвовать в обсуждениях от лица бренда, чтобы показать заинтересованность в клиентском опыте.
- Картографические сервисы — не менее важна карточка компании на картографических сервисах (например, Яндекс.карты, Google.maps, 2Gis). Пользователи, которые ищут компанию по локации, чаще используют не Поиск, а карты, и предпочитают оставлять отзывы там же.
