Как внедрять цифровые сервисы – 10 полезных советов. Что такое цифровые сервисы?

Содержание

Другая проблема заключается в том, что у разработчика, не имеющего опыта работы с доступностью, может сложиться впечатление, что для управления доступностью не нужно знать, как эффективно использовать «динамик», достаточно нескольких основных команд.

Что такое цифровые сервисы

Правительство переводит государственные услуги для граждан в цифровой формат. При проектировании и разработке государственных услуг следует заранее учитывать различные сценарии пользователей, чтобы обеспечить равный доступ к услугам для всех категорий граждан. Люди, которые по разным причинам не могут получить доступ к технологиям, также не могут получить доступ к государственным услугам, зачастую наиболее нуждаясь в социальной поддержке со стороны государства.

В эпоху цифровой революции цифровое неравенство (digital divide, digital inequality, digital divide) является важным понятием. Первоначально этот термин использовался для обозначения разрыва между доступностью технологий в развитых и развивающихся странах. Со временем стало ясно, что проблема гораздо шире и что цифровой разрыв может существовать на разных уровнях. Даже в технологически развитом регионе можно выделить группы людей, которые по разным причинам не имеют доступа к технологиям. Цифровой разрыв можно преодолеть путем обеспечения доступности технологий, т.е. инфраструктуры (цифровые сети, устройства доступа в Интернет) и повышения цифровой грамотности.

Вопрос технологического разрыва и обеспечения доступа к интернету для всех людей, независимо от их особенностей и социального статуса, широко обсуждается в международном сообществе. Международный союз электросвязи является рекомендательным органом в области телекоммуникаций и радиовещания. Эта специализированная структура ООН стремится содействовать обеспечению доступности информационных и коммуникационных технологий (ИКТ) для людей с ограниченными возможностями (Таблица 7).

Таблица 7 Доступность ИКТ для людей с ограниченными возможностями

Категория лиц	Необходима поддержка
Жители отдаленных районов, включая коренные народы, могут использовать технологии для расширения своих возможностей, развития своих общин и продвижения, сохранения и защиты своей культуры.	— Строительная инфраструктура

— Доступная и недорогая технология

— Поддержка в трудоустройстве

— Поддержка реализации прав

Для обеспечения доступа граждан к технологиям в целом и к услугам, предоставляемым правительством, в частности, важно решать этические вопросы еще на этапе проектирования услуги или объекта. К ним относятся борьба с дискриминацией при предоставлении государственных услуг и sic

2.2 Что такое инклюзия?

В России, когда говорят об инклюзивной (безбарьерной) среде, обычно имеют в виду инфраструктуру: пандусы, лифты и т.д., но инклюзия также означает доступность цифровых продуктов. Инклюзия должна охватывать все сферы жизни человека.

Инклюзивная среда — это среда, которая обеспечивает доступность независимо от инвалидности человека.

Ответственность за создание такой среды лежит на государстве. Когда вещи и услуги с самого начала разрабатываются для различных сценариев использования, продукт, функции и выбор доступны человеку, даже если его способности и потребности со временем меняются. Если услуга разработана так, чтобы быть доступной для людей с ограниченными возможностями (слепота, глухота, нарушения подвижности), она также подойдет для многих людей с другими жизненными ситуациями.

Человек со сломанной рукой или несущий сумку в одной руке будет пользоваться теми же услугами, что и человек без руки, который может управлять телефоном одной рукой.

Крупнейшие технологические компании Microsoft, Apple и Google осуществляют масштабные инклюзивные проекты. Microsoft является одним из лидеров в этой области и главным сторонником этого метода. Компания разработала руководство для дизайнеров о том, как создать доступную услугу.

Интерфейс сайта Netflix довольно ненавязчив и подходит для слабовидящих людей, а макет учитывает требования доступности для слабовидящих. Самые популярные клипы снабжены текстовыми комментариями, чтобы незрячие люди могли не только услышать диалог, но и понять, что происходит на экране.

Сайты государственных органов в России должны быть доступны для людей с ограниченными возможностями, но в реальности адаптация сайтов обычно ограничивается созданием отдельной версии для слабовидящих, что недостаточно для учета потребностей всех людей с ограниченными возможностями. В качестве примера можно привести значок в форме глаза или очков для обозначения перехода к версии для людей с ослабленным зрением. В отсутствие этого, маловероятно, что слабовидящие люди смогут воспользоваться такой услугой. Для реализации версии для слабовидящих требуется специальное средство, позволяющее пользователю увеличить шрифт до нужного размера. Аудиоматериалы для людей с ослабленным зрением должны быть снабжены субтитрами. Для людей с ограниченной подвижностью важно, чтобы они могли пользоваться сайтом с помощью клавиатуры и без мыши. Услуга «версия для слабовидящих» не отвечает ни одной из этих потребностей.

В соответствии с Федеральным законом № 419-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законы Российской Федерации по вопросам использования сети Интернет в Российской Федерации».

2.3 Люди с особыми потребностями и цифровые сервисы

Буквально этот термин можно перевести как «фиолетовый фунт», хотя признанного русского термина пока не существует. В 2018 году стоимость фиолетового фунта в Великобритании составила £249 млрд. Заботясь о людях с ограниченными возможностями, предприятия зарабатывают дополнительные деньги.

Если вы не подумали о доступности заранее, вам срочно нужно найти решение, чтобы в конечном итоге обеспечить удовлетворение потребностей людей с ограниченными возможностями. Например, пандусы на входах в здания — это уродливые, дорогие и зачастую бесполезные конструкции. Их можно сделать более удобными и эстетически привлекательными, если вход в здание находится на уровне дневного света. Этот принцип применим как к традиционным, так и к цифровым технологиям. Разработка цифровых услуг непосредственно с учетом конкретных потребностей позволяет избежать затрат на переработку услуги (Таблица 8).

Например, предположим, что в дизайн веб-сайта включен кликабельный элемент. Тогда интерактивная область, на которую нажимает человек, должна быть достаточной для пальцев разного размера. Если кликабельная область слишком мала, человеку с физическими недостатками будет трудно пользоваться услугой.

Таблица 8 Как можно спроектировать продукт или услугу, чтобы сделать их инклюзивными?

Инклюзивное обслуживание? Проблемное или непригодное обслуживание.

При проектировании учитываются различные жизненные сценарии и различные потребности людей Предпринимаются попытки адаптировать созданное на основе общих стандартов На этапе проектирования клиент или специалист, посещающий проект, объясняет проектировщикам, разработчикам и менеджерам потребности людей с ограниченными возможностями Проектирование по просьбе разработчиков, без учета конкретных потребностей пользователей Дизайнеры и разработчики изучают и рассматривают весь путь пользователя и сценарии Если предлагается только телефонная обратная связь, глухой или слабослышащий человек не сможет воспользоваться услугой Предположения и представления о способностях определенных групп людей проверяются с помощью исследования пользовательского опыта; Стереотипное представление о способностях и потребностях людей с ограниченными возможностями.

С ростом важности данных и деловой информации для организаций растет и важность управления ИТ-инфраструктурой. Чтобы быть успешной на современном рынке, компания должна иметь стратегию управления своей универсальной инфраструктурой. По прогнозам Gartner, к концу 2020 года более 50% ручных задач по управлению ИТ будут автоматизированы. Оцифровка службы поддержки клиентов (службы технической поддержки) обеспечит более удобное и быстрое взаимодействие пользователей с сервисами. Преобразование

Некоторые продукты и услуги могут и будут лучше работать в цифровом формате, другие — нет. То же самое касается и пользователей: одни хотят идти в ногу со временем, общаясь в цифровом формате, а другие по-прежнему предпочитают традиционный телефон или даже личную встречу.

Не попадите в ловушку: если вы попытаетесь полностью перевести техническую поддержку в цифровой формат, вы рискуете забыть о качестве обслуживания пользователей.

Поэтому поставщикам ИТ-услуг не стоит поддаваться искушению полностью перейти на цифровые технологии, чтобы не попасть в эту ловушку. Более разумным решением является постепенное внедрение цифровой среды, ориентированной на конечного пользователя.
Одной из целей цифровизации в сфере ИТ-услуг является сокращение количества входящих звонков за счет более широкого использования каналов самообслуживания. Часто это связано с потребностями ИТ и бизнеса и снижением затрат, а не с удобством конечного пользователя.

Часто пользователи услуг и сами клиенты скептически относятся к инструментам цифровизации (роботам, порталам самообслуживания и т.д.) — люди привыкли доверять людям больше, чем технологиям. Однако пользователей ИТ можно и нужно обучать и информировать. Чтобы каналы самообслуживания работали, они должны быть доступны, просты в использовании и способны хранить информацию о субъекте запроса и историю предыдущих запросов.

Содержание

1. Переходите плавно
2. Самообслуживание должно быть удобным пользователю
3. Решения должны быть простыми и персонализированными
4. Создайте команду Self-Service амбассадоров
5. RPA должны быть неотъемлемой частью цифрового сервиса
6. Используйте чат-ботов
7. Сопоставьте свои ключевые показатели эффективности (KPI) с возможностями цифрового решения
8. Убедитесь, что ваша команда понимает стратегию автоматизации, которой следует компания
9. Используйте шестиступенчатую систему работы с автоматизированными решениями
10. Опасайтесь частых заблуждений
Примечания

Сосредоточьтесь на повышении качества цифровых решений самообслуживания, чтобы уменьшить необходимость для пользователей отправлять запросы по другим каналам.

Как внедрять цифровые сервисы – 10 полезных советов

Переходите плавно

Пользователи ИТ-услуг быстрее привыкнут к самообслуживанию, если будут знать, что процесс выполнения четко определен и предсказуем, и что они могут влиять на его совершенствование. Убедитесь, что вы предоставляете пользователям обратную связь об их цифровом опыте. Эта ценная информация поможет вам оценить успешность ваших действий. Обязательно отвечайте на любые отзывы с благодарностью.

Доступный цифровой контент означает воспринимаемый, управляемый, понятный и заслуживающий доверия. Доступность — это способность людей с ограниченными возможностями получать ту же информацию, что и люди без инвалидности, иметь такое же взаимодействие, говорить и быть понятыми так же хорошо, использовать те же цифровые услуги с тем же уровнем безопасности, независимости и простоты.

Когда мы говорим о цифровой доступности, мы в первую очередь думаем о слепых пользователях, потому что:

Однако улучшение доступности для слепых пользователей может решить ряд проблем для людей с другими видами инвалидности, например, для тех, кто не может пользоваться мышью. И хотя в этой статье я говорю в основном о слепых людях, группа b

Самообслуживание должно быть удобным пользователю

Устройство чтения с экрана считывает не только названия элементов интерфейса, но и другую информацию, содержащуюся в коде. Например, если на экране появится текст «Купить» и это будет кнопка, слепой пользователь услышит ее: «Рынок, кнопка».

Как пользователь может контролировать цифровой контент? При работе на компьютере программа Screen Access создает виртуальный курсор, которым можно управлять с помощью клавиатуры, а при использовании смартфона или планшета она адаптирует жесты. Все очень просто: человек взаимодействует с одним графическим интерфейсом через другой интерфейс.

Возьмем в качестве примера элемент интерфейса, открывающий меню настроек, который часто выглядит как шестеренка. Как мы узнаем, что этот элемент доступен? Он прост — с ним могут взаимодействовать разные пользователи:

Для неинтерактивных элементов правильно обозначенные заголовки важны не только для передачи структуры содержания, но и для облегчения навигации. Каждая программа экранного доступа понимает команду: «Перейти к следующему заголовку». Проблемы возникают, когда программисты отказываются от тегов текста или вместо этого используют теги заголовков для визуального представления.

Доступность — это для всех

Чтобы проверить интерфейс на доступность, тестировщики должны использовать специальное программное обеспечение. Обычно я рекомендую проводить тестирование в таком порядке:

Невероятно, что все кнопки звучат одинаково во всех приложениях. Программа экранной доступности не произносит «круглая красная кнопка с тенью», потому что внешний вид кнопки не влияет на содержание. Важно то, что представляет собой кнопка и что вы можете с ней делать.

Полное отсутствие зрения — очень понятное и однозначное ограничение. Оно не вызывает вопросов о квалификации пользователя, не зависит от внешних факторов (освещённости), а главное, его никак нельзя преодолеть (хоть надевай очки, хоть нет).
Программы экранного доступа (англ. screen reader), которыми пользуются незрячие люди — наглядный инструмент для тестирования на доступность: бесплатный, не такой сложный, как айтрекеры, и не зависящий от индивидуальных ограничений, как, например, система Стивена Хокинга.

Если в процессе разработки вы полагаетесь на системные компоненты, многие проблемы доступности решатся сами собой. Спецификация HTML предусматривает метку для кнопки.

Если его использование действительно необходимо, то требуется наличие как минимум следующих атрибутов:

Поэтому, когда меня спрашивают, как сделать доступной кнопку, которая завернута внутрь, я сначала спрашиваю, не является ли она непригодной для использования. В противном случае количество аспектов, которые должен проверить разработчик, резко возрастает, а главное, в реальных проектах есть риск, что вся эта красота будет рушиться при каждом обновлении.

Когда мы работали над доступностью Яндекс-карт, я заметил, что программа экранного доступа автоматически подавала рекламу при обновлении блока. Это произошло внезапно и не зависело от того, где находился фокус клавиатуры или что делал пользователь.

Но коллеги открыто следовали шаблону. — Правильно. — Мы должны показать это обновление всем пользователям, верно? — Правильно — С живым регионом мы передаем эту информацию программе доступа на экране. Так что же это такое?

Почему он должен быть полнокадровым? Если вы зрячий, вы очень часто пользуетесь периферийным зрением. И вы можете выбирать: смотреть на рекламу и отвлекаться на нее или оставаться на месте. Слабовидящий пользователь концентрирует все свое внимание на речевом выводе — и только на нем. Все, что поступает в речевой вывод, немедленно (ненадолго) занимает весь экран.

Поэтому важно не только придерживаться стандартов, но и ориентироваться на опыт пользователя. В данном случае объявление, которое автоматически вводило речевой вывод, оказывало гораздо более агрессивное воздействие на слепого пользователя, чем на зрячих посетителей сайта. Улучшая доступность, мы пытаемся создать равные условия — обеспечить, чтобы и зрячие, и незрячие пользователи могли получать рекламную информацию при встрече с рекламным блоком — глазами или курсором программы экранного доступа.

Незрячий пользователь устанавливает на шестерёнку курсор программы экранного доступа и слышит: «Настройки, кнопка» или читает «Настройки КНП» на брайлевском дисплее.
Пользователь клавиатуры может переместить системный фокус на шестерёнку и убедиться, что фокус установлен именно на ней, увидев рамку (синюю обводку).
Пользователь с нарушениями мелкой моторики также может без труда открыть настройки, так как шестерёнка занимает достаточно места на экране и по ней легко попасть пальцем.
Слабовидящий пользователь замечает её, потому что есть необходимый уровень контраста.
А условно здоровый пользователь (без каких-либо ограничений жизнедеятельности, которые мешают воспринимать цифровой контент и управлять им) видит всё ту же шестерёнку и также успешно заходит в настройки.

В отеле используются различные технологии. К ним относятся автоматическое управление освещением, светодиодное освещение с переменной интенсивностью, климат-контроль и контроль доступа в помещение. Также возможны сервисные вызовы, полный контроль над открытием и закрытием сейфа в помещении, удобная регулировка жалюзи или ставней и управление системой через планшет или смартфон.

Наиболее распространенной системой контроля доступа для гостиниц является система контроля и управления доступом (СКУД). Доступ в номера осуществляется по карточкам и контролируется по времени: Электронный ключ не работает после истечения срока оплаченного пребывания в отеле. «С АСУ можно интегрировать как бухгалтерские системы, такие как 1С, так и системы бронирования гостиниц, — говорит Алексей Красов, руководитель проектного отдела подразделения комплексной безопасности группы «Астерос», — это удобно для автоматизации управления номерным фондом: операции по бронированию и финансовые документы отслеживаются в едином информационном пространстве, а электронные ключи можно запрограммировать заранее».

Начать с клавиатуры. Если вы разрабатываете веб-приложение или сайт, попробуйте пройти базовые кейсы без мыши. Клавиатурный доступ отлично работает и без программы экранного доступа.
Использовать инструменты автоматизированного выявления дефектов доступности (например, Lighthouse, AXE, Wave). Они помогают найти до 40 процентов всех проблем и существенно облегчают последующее ручное тестирование.
Провести ручное тестирование с профессиональным пользователем программы экранного доступа. Историю про ручное тестирование я расскажу чуть позже.

Чтобы доступность не страдала

История 1. Применяйте стандарты

Кроме того, говорит Алексей Красов, существует ряд стандартных ИТ-решений для контроля работы всех технических систем: Отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, электричество, канализация, которые относятся ко всем типам зданий, включая гостиницы. Например, система диспетчеризации и мониторинга технических систем (DCMS).

Более современной тенденцией является отказ от открывающихся окон в высотных гостиничных зданиях. В результате системы кондиционирования стали популярными. Вентиляция помещения и подача свежего воздуха осуществляется центральной системой, а гость поддерживает собственный микроклимат с помощью дополнительного оборудования. В этом случае системы отопления и кондиционирования воздуха в гостиничном номере подключаются на месте. «Используя систему автоматизации гостиничных номеров, можно контролировать потребление энергии и сократить расходы отеля на электроэнергию и горячую воду. По статистике, на долю номеров приходится до 80% общего энергопотребления отеля. Когда у вас есть контроль над потреблением энергии, вы можете выявить узкие места и принять меры по их устранению, — говорит Василий Батурин, менеджер по продажам компании Videolux, — система кондиционирования включает, например, предопределенные и регулируемые параметры температуры (дневные, ночные, сезонные). Необходимое значение определяется исходя из занятости номера и продолжительности режима выезда. Это позволяет снизить затраты на электроэнергию до 30 % и уменьшить нагрузку на персонал отеля. Состояние каждого помещения контролируется в режиме онлайн и учитывает информацию от датчиков движения и счетчиков света или воды.

В гостинице очень важен клиентоориентированный сервис, который невозможен без обеспечения безопасности гостей и проживания, и именно здесь видеонаблюдение оказывается полезным для отельеров. Сотрудники службы безопасности могут контролировать видеопоток в режиме онлайн и офлайн для обнаружения нештатных ситуаций. По словам Дениса Щепетева, генерального директора компании «Цезарь Сателлит», современные системы видеонаблюдения основаны на нейронной сети, которая может отслеживать неблагоприятные ситуации 24 часа в сутки, 365 дней в неделю и мгновенно реагировать в случае взлома, столкновения или аварии в доме. В то же время интеллектуальная система видеонаблюдения способна осуществлять связь в обоих направлениях, устраняя необходимость в персонале службы безопасности, склонном к человеческим ошибкам.

Роль кнопки .
Состояние «нажата» и «не нажата», если кнопка — переключатель.
Клавиатурный фокус (иначе она не примет фокус).
Обработчик событий клавиатуры keyDown (чтобы кнопку можно было нажать при помощи пробела или клавиши Enter ).
Состояние «недоступна» aria-disabled, если применимо, иначе кнопка будет нажиматься даже тогда, когда не должна.

HTML

CSS

JavaScript

wrapper.addEventListener("keydown", e =>>);

Поэтому

Объектив камеры работает подобно человеческому глазу: он записывает все происходящее, самостоятельно анализирует ситуацию и в случае возможной угрозы посылает сигнал тревоги в центр безопасности. Затем специально обученный оператор устанавливает онлайн-связь с камерой и принимает решение о том, что нужно сделать: передать предупреждение через мегафон, вызвать аварийную команду, скорую помощь или пожарную бригаду. Помимо обеспечения безопасности, система позволяет владельцу гостиницы удаленно контролировать количество гостей и уровень

История 2. Применяйте стандарты и тестируйте

Система видеонаблюдения также может быть интегрирована с технологией распознавания лиц, что значительно повысит уровень безопасности и сервиса в отеле. «Автоматическая система распознавания лиц, установленная в существующих камерах, работает по различным сценариям: Она оповещает охрану о несанкционированном доступе в служебные зоны, о наличии украденных вещей, о появлении человека из черного списка, о приближении гостя с VIP-статусом и т.д.», — говорит Сергей Черных, генеральный директор компании Videotech. — Кроме того, при правильной адаптации система позволяет ускорить процесс регистрации, автоматически идентифицируя гостей, как только они подходят к стойке регистрации, в считанные секунды определяет, где и когда находился человек, изображенный на фото или видео, идентифицирует сотрудников отеля без удостоверения личности и немедленно уведомляет службу безопасности о проникновении в здание человека из «черного» списка, будь то карманник или лицо, находящееся в розыске. Использование технологии приводит к значительной экономии и снижает потребность в персонале, поскольку система фактически работает автономно».

Александр Ходунов, владелец и генеральный директор Plaza Hospitality, Plaza Group (Ярославль):

— Если позволяют финансы, я бы посоветовал вам внедрить в отеле последние технологические новинки. Например, киоски самообслуживания, возможность открыть дверь номера с помощью мобильного телефона, чат-боты с искусственным интеллектом — все это позволяет напрямую взаимодействовать с гостями и показывает уровень отеля и качество обслуживания. Косвенно технологические инновации позволяют улучшить имидж отеля и создают определенный «вау-эффект», когда люди потом рассказывают своим друзьям лично и через социальные сети, с какими технологическими инновациями они столкнулись в отеле. Все это положительно влияет на лояльность клиентов.

— В настоящее время наблюдается большой интерес к технологиям Больших Данных, поскольку все больше информации необходимо собирать и эффективно использовать в отелях. Современные системы управления гостиницами, такие как Opera и Fidelio Suite8, позволяют хранить и анализировать большие объемы данных. И искусственный интеллект играет все более важную роль в обработке этих данных — человеку нелегко изучать большие объемы информации, а машина может сделать это за считанные секунды. Компьютер, проанализировавший несколько тысяч бронирований в прошлом, может легко предсказать, какие дополнительные услуги могут заинтересовать конкретного посетителя. Рекомендации основаны на том, что покупали предыдущие посетители.

Поэтому

— Сегодня у отельеров высокий спрос на облачные услуги и аутсорсинг бизнес-процессов ИТ. В последние годы наметилась тенденция к созданию гибридной облачной инфраструктуры. Гостиницы арендуют облачные серверы, размещают в облаке информационные системы, например, 1С, почтовый сервер с антиспамом и антивирусом, хранят резервные копии важных данных, используют облачную IP-телефонию и многое другое. Облако позволяет оплачивать услуги по принципу «по мере необходимости», что дает возможность гостиницам сократить расходы в межсезонье и сразу увеличить потребление инфраструктуры и ИТ-услуг во время подъема.

Умный отель

Кроме того, для отелей, как предприятия, работающего с персональными данными гостей, важно соблюдать Федеральный закон 52-ФЗ, особенно после увеличения штрафов с 1 июля 2017 г. Облачные решения, разработанные с учетом требований закона, позволяют гостиницам сократить расходы на создание и эксплуатацию собственной безопасной ИТ-инфраструктуры. Провайдеры предлагают отдельное безопасное, сертифицированное и аккредитованное облако для размещения информационной системы персональных данных. Используемые средства защиты проходят проверку на соответствие и сертифицированы соответствующими органами ФСТЭК и ФСБ России.

Если персональные данные хранятся в облаке, провайдер отвечает за их обработку от имени отеля, подготовку необходимой документации и предоставление круглосуточной технической поддержки. В результате данные постояльцев защищены законом, а отельеры экономят время и деньги, которые не тратятся на ИТ.

Юлия Грошева, менеджер по продуктам Shelter Software компании UCS:

Цифровая экосистема — это бесшовная цифровая среда, в которой представлены услуги компании и ее партнеров. Экосистемные услуги действуют в различных сегментах рынка: Электронная коммерция, Foodtech, DIY, E-health, Fintech и другие.

Большой брат

Рассмотрим пример. Допустим, Heads Bank — это крупный банк, который предлагает различные финансовые услуги через свой сайт и мобильное приложение. Он выпускает кредитные и дебетовые карты, открывает вклады, ведет текущие счета и предлагает услуги по аквизиции.

«Heads Bank работает уже 10 лет и постоянно анализирует банковские операции своих клиентов в различных сферах обслуживания. Аналитики обнаружили, что каждый месяц 9 из 10 клиентов банка хотя бы раз обращались в банк:

Клиенты платят за все картой Heads Bank и вынуждены использовать четыре различных канала связи, чтобы подписаться на услугу:

«Хедс Банк» нашел

Экосистема Heads из примера развивается в соответствии с этой стратегией. В центре экосистемы находится банковский сервис, который собирает основной поток пользователей и изучает их интересы. Они приходят в экосистему за финансовыми услугами. Успех новых услуг зависит от качества этих услуг и удовлетворенности пользователей.

Александр Леферов, руководитель направления гостиничных систем компании Hospitality Retail Systems

Ядро экосистемы и новые услуги предоставляют пользователям возможность выполнять конкретные задачи в определенных областях: Питание, транспорт, жилье, здоровье, работа и досуг. Однако разработка любой новой услуги означает создание новой компании и ее последующее завершение.

Вы должны пройти все этапы: Исследование рынка, наем команды, организация бизнес-процессов, управление, разработка цифрового сервиса и интеграция его в экосистему.

Для разработки и запуска новой цифровой услуги требуется специальная команда: менеджеры проектов, разработчики, дизайнеры, аналитики и аудиторы. Обычно крупные экосистемы имеют свои собственные команды. Но иногда они обращаются к студиям разработки, в которых работают специализированные эксперты и целые команды.

При такой стратегии экосистема расширяется за счет покупки и слияния с уже существующими компаниями. Экосистема управляет компаниями, подключает их к своей цифровой платформе и обеспечивает их ответственность перед потребителем. Приобретенные компании появляются в экосистеме как новые услуги. Они собирают данные о пользователях, их интересах и предпочтениях. И они добавляют новую информацию в это хранилище данных. Экосистемы иногда специально покупают определенные компании, чтобы получить недостающие данные.

В 2019 году, например, «Сбер» приобрел долю в Rambler Group, наряду с «Афишей» и кинотеатром «Окко». Сбер» приобрел развлекательные услуги в своей экосистеме и исследовал предпочтения потребителей с точки зрения медиаконтента, стиля жизни и поведения. Это позволило компании сформулировать более комплексное предложение для клиентов, запустить ТВ-приставку и предложить услугу подписки.

Стратегия аналогична предыдущей. Разница заключается в том, что партнер экосистемы остается независимым участником, может выйти из экосистемы или быть активным в нескольких экосистемах одновременно. Например, PayPal, цифровая платежная система и платформа электронной коммерции.

Что такое цифровая экосистема

Цифровая экосистема работает в нескольких сегментах рынка. Если смотреть на клиентов, конкурентов и деловых партнеров через призму одной отрасли, невозможно увидеть изменения на рынке: новые привычки и типы клиентов, новые инструменты и стратегии конкурентов. Такие компании не успевают за меняющимся рынком и взаимодействуют с ним неправильным образом. А когда компании объединяются, они работают друг на друга и растут в геометрической прогрессии, опережая динамику рынка и поднимая экосистему на вершину.

Экосистемная форма роста