Глубинное интервью как метод исследования. Глубинное интервью как метод исследования?

1. запишите всех респондентов в отдельный файл. Вы можете использовать Excel или Numbers. В этом документе вы можете записать, кто был приглашен на собеседование, кто отказался, а также время и дату, когда собеседование было перенесено. Загрузите шаблон по ссылке:https://disk.yandex.ru/i/NbQYOwQXpQ_zfQ

Метод глубинного интервью: как его проводить, чтобы улучшать продукты компании

Метод глубинного интервью отличается от традиционного интервью и предполагает более глубокую и доверительную беседу между интервьюером и опрашиваемым. В этой статье мы объясним, что такое глубинное интервью и все, что с ним связано: как его проводить, на что обращать внимание при анализе результатов, какие ошибки могут произойти и как их избежать.

Глубинное интервью — это маркетинговый инструмент, который помогает понять мотивы, стоящие за решениями клиентов, и изучить их потребности и желания.

Примером глубинного интервью является опрос пользователей перед обновлением мобильного приложения. Чтобы не тратить бюджет на ненужные опции и не испортить свой продукт, необходимо изучить отзывы пользователей. Однако стандартные ответы на прямые вопросы не дают полной картины: есть мелочи, которые остаются незамеченными. Именно поэтому лучше проводить глубинные интервью: Подготовьте вопросы и поговорите с людьми, которые уже хорошо знают продукт и могут показать вам его преимущества и недостатки.

При анализе продукции проводятся глубинные интервью. Интервьюируемому задают вопросы, чтобы докопаться до сути дела. При глубинном интервью исследователь говорит очень мало, но много слушает интервьюируемого. Путем опроса целевой группы собираются данные об истинных мотивах и желаниях пользователей. Эта информация помогает понять, где и как необходимо улучшить продукт или услугу.

Глубинное интервью — это сложный процесс с психологической точки зрения. Задача профессионала — вникнуть в суть вопроса, направить беседу и построить отношения с интервьюируемым. Все это требует больших усилий и терпения. Поэтому неудивительно, если вы очень устали после длительного собеседования.

Чем глубинное интервью отличается от обычного

В традиционном интервью важна не форма интервью, а полученная информация. Доверие к интервьюируемому не всегда устанавливается, а ответы поверхностны, речь идет скорее о фактах и цифрах.

Глубинные интервью всегда носят личный и конфиденциальный характер. Это помогает узнать об отношении пользователей к продукту и его изменениям, понять, как люди принимают решения, что им помогает, а что мешает.

Ежедневные советы от диджитал-наставника Checkroi прямо в твоем телеграме!

Виды глубинного интервью

Существует два типа глубинных интервью:

• Фокусированное. Респонденту рассказывают о теме разговора до его начала, знакомят с целями интервью. Интервьюер сообщает, что он представитель бренда. В фокусированном интервью есть формальности, чёткий план, логическая последовательность. Вопросы могут быть регламентированными, но должны подводить к обсуждению, а не к сухим ответам.
• Нефокусированное. Оно больше похоже на дружескую встречу, а не на исследовательский инструмент. Часто обсуждаются темы, которые не связаны с продуктом напрямую, сценарий респонденту непонятен, а интервьюер не сообщает, кто он и для чего задаёт вопросы. Чтобы нефокусированное интервью состоялось, между собеседниками должны быть устойчивые доверительные отношения.

Преимущества глубинного интервью

Глубинное интервью помогает понять продукты ei

С помощью глубинных интервью можно определить потребности и мотивы, лежащие в основе поведения клиентов и покупателей, получить информацию о стратегиях потребителей и принципах, лежащих в основе выбора товаров и услуг, о механизмах, влияющих на принятие решений работниками, о том, как работники организаций справляются со всеми видами проблем, об их ожиданиях, ценностях и так далее.

• Позволяет получить от респондента уникальную информацию. Это возможно благодаря доверительным отношениям, которые складываются между собеседниками.

• Исключено влияние на респондента других людей. Глубинное интервью проводится один на один, поэтому респондент говорит то, что думает сам, без учёта чужого мнения, как это часто бывает в фокус-группах.

• Помогает избежать дискомфорта, который будет испытывать респондент при групповой работе. Если вы продаёте специфические лекарства или оказываете особые медицинские услуги. Доверительная беседа тет-а-тет поможет получить ответы на неудобные вопросы.

• Позволяет изучить особенности аудитории на старте проекта. Глубинное интервью на старте поможет не допустить ошибок при запуске и заранее учесть все возможные проблемы.

Преимущества глубинного интервью

Проективные методы, такие как ассоциативные, цветовые и рисуночные тесты и т.п., могут быть использованы для выяснения гораздо большего об отношении респондента к определенному вопросу, а также о его личностных качествах. И такая информация может быть очень полезной при анализе материалов интервью.

Получение от респондента информации глубинного характера

Кроме того, используя проективные методы, можно получить от интервьюируемых данные, которые трудно выразить в языке. Например, человек не может словесно описать приемлемый для него дизайн продукта, но он успешно представляет его на рисунке. Проективные методы также могут быть использованы для изучения ассоциаций, которые люди создают с именами, логотипами, брендами и т.д.

Проективные методы вносят в интервью элемент игры, что помогает снизить эмоциональное напряжение опрашиваемого и, как уже говорилось выше, позволяет получить более глубокую информацию. Однако использование проективных методов в маркетинговых исследованиях часто требует привлечения психологов, которые могут профессионально интерпретировать полученную информацию.

Применение проективных методов

При проведении глубинных интервью интервьюер имеет возможность использовать все виды визуального материала, например, упаковку, экраны, фотографии, плакаты, рекламные щиты, видео и т.д. В большинстве случаев использование такого материала помогает заставить интервьюируемого задуматься, более полно отвечать на вопросы и выражать свои взгляды как можно более субъективно.

Глубинные интервью могут быть использованы для изучения потребления определенных товаров и услуг, таких как товары для домашних животных, лекарства, пластическая хирургия, косметология и другие. Этот метод также полезен для изучения мнения труднодоступных групп людей, например, эксклюзивных потребителей предметов роскоши, а также в случаях, когда опрашиваемый чувствует себя неловко в групповом обсуждении определенной группы товаров (контрацептивы, препараты для повышения потенции и т.д.).

Помимо всех положительных качеств глубинных интервью, у этого метода исследования есть и некоторые ограничения.

Применение визуальных материалов

Принимая во внимание различные субъективные факторы, личность интервьюера может повлиять на то, как

Изучение мнений особых категорий респондентов

В отличие от обычных формальных опросов, глубинное интервью фокусируется на мотивах и характеристиках потребления отдельного человека или очень небольшой группы людей, например, семьи. Таким образом, исследование проводится на микроуровне.

Ограничения глубинного интервью, как метода исследования

Глубинное интервью не основано на методе выборки, а это значит, что его результаты нельзя однозначно перенести на большую группу людей, с которыми не проводилось глубинное интервью. Кроме того, информация, полученная в ходе глубинных интервью, не может быть проанализирована таким сложным математическим способом, как, например, опросы и анкетирование. Глубинное интервью может дать исследователю точную информацию о тенденциях, но не о статистике.

Личность интервьюера воздействует на характер полученных данных

Если сравнивать глубинные интервью с фокус-группами, то они могут занимать очень много времени, даже при одинаковом количестве респондентов. В этом случае важно помнить, что качество информации, полученной в ходе глубинных интервью, гораздо выше.

Даже если серия глубинных интервью может иметь одинаковую структуру с похожими вопросами, при анализе полученной информации, скорее всего, будет сложно сравнить данные и выявить конкретные тенденции. В основном это связано с тем, что каждая ситуация глубинного интервью уникальна, а полученные данные всегда субъективны.

Невозможно изучить мнение большого количества респондентов

Таковы основные особенности и ограничения глубинных интервью. Однако, обобщая этот материал, важно упомянуть о технике глубинных интервью.

Что касается техники глубинных интервью, то следует упомянуть только самые важные моменты.

Продолжительность исследования

Перед проведением глубинных интервью исследователь должен подготовить план, которым он будет руководствоваться при проведении интервью. План, в свою очередь, должен представлять собой просто список вопросов, которые будут заданы интервьюируемому, что отличает его от обычного метода интервьюирования.

Сложности при анализе полученной информации

После составления плана интервью отбираются интервьюируемые и проводится само интервью в деталях. Продолжительность может составлять от 30 минут до 2-3 часов, в зависимости от сложности темы, количества вопросов и глубины исследования.

В принципе, глубинное интервью проводится в специально отведенном помещении с нейтральной обстановкой и хорошей звукоизоляцией, чтобы избежать внешних помех.

Технология проведения глубинного интервью

Чтобы облегчить расшифровку и анализ полученной информации и избежать потери данных, глубинное интервью должно быть записано на аудио- или видеомагнитофон.

Подготовка структуры интервью

В конце глубинного интервью запись редактируется, чтобы исследователь имел доступ к полному тексту интервью. Исходя из этого текста и впечатлений интервьюера, необходимый анализ d

Отбор респондентов и проведение глубинного интервью

Если вы подготовили список вопросов, желательно привлечь к беседе коллегу или знакомого. Так вы сможете проверить, сколько времени может занять беседа и не будет ли повторений, сложных или непонятных вопросов.

Важно проявлять искренний интерес и живость при выборе интервьюируемых — люди это понимают и в большинстве случаев откликаются.

1. записывайте всех интервьюируемых в отдельный файл. Вы можете использовать Excel или Numbers. В этом документе вы можете записать, кто был приглашен на собеседование, кто отказался, и в какое время и день было перенесено собеседование. Загрузите шаблон по ссылке:

Обработка и анализ результатов

https://disk.yandex.ru/i/NbQYOwQXpQ_zfQ

Не назначайте более 3 интервью в день, так как интервью очень утомительны и снижают качество исследования. Оставьте час на перерыв между каждым интервью. Во-первых, собеседование может быть очень долгим. Во-вторых, будет время для сбора общей информации. В-третьих, вам нужно отдыхать.

Советуем также прочитать:

• Сторителлинг
• Как успешно пройти собеседование
• 5 типов контента с высоким вирусным потенциалом: инфографика
• Проблемное интервью как инструмент проверки гипотез: пошаговый алгоритм действий
• A-player: как найти эффективного сотрудника
• 3 эффективных способа выявления лжи
• Customer Journey Map: в чем ценность карты движения клиента и как ее создать
• Психолингвистика как инструмент глубинного изучения речи и языка
• Диагностика морального сознания. Методика морального интервью
• Диагностика морального сознания. Социоморальной рефлексии диагностика – краткая форма
• Интервью Customer Development

Глубинные интервью: от подготовки до анализа

2. использовать готовое руководство. Ссылка на пример была приведена выше.

• У вас должен быть телефон с хорошим динамиком и диктофон для записи разговора. Наши интервьюеры используют обычно приложения на смартфонах, которые автоматически сохраняют все телефонные звонки, либо диктофон на ноутбуке (тогда разговаривать с респондентов нужно на громкой связи). Если интервью проходит в zoom или skype достаточно просто поставить разговор на запись. На всякий случай можно взять с собой тетрадь с ручкой, чтобы сразу фиксировать важные мысли или уточняющие вопросы .

Где найти респондентов?

1. Контакты из интернет-опросов. Мы всегда просим по желанию оставить респондентов свои контактные данные после прохождения онлайн-опроса. По опыту, из 200 человек 10 у вас точно наберётся для глубинок.
2. Личные контакты, но в случае если они действительно подходят под описание профиля. Если это ваш друг, то передайте проведение интервью другому человеку, чтобы ответы не были субъективными или искажёнными.
3. Отраслевые форумы, группы в социальных сетях и чаты. Сейчас создаётся множество сообществ, где люди с радостью откликаются для участия в опросах. В таком случае лучше делать предварительный звонок и задавать уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что человек подходит на роль респондента.
4. База данных клиента. У любой компании есть отдел продаж или техподдержка, куда регулярно поступают жалобы и благодарности. Попросите уточнить, есть ли возможность у вас выбрать для проведения интервью несколько человек.
5. Площадки с отзывами. Там можно сразу определить, к какому портрету относится респондент. А привлечь к разговору можно, оставив комментарий под отзывом, либо поискать по никнейму в социальных сетях и написать лично.

1. «Алексей, здравствуйте. Видел, что вы состоите в группе «Локальный туризм СПб». Вы уже отправлялись с ними по какому-либо маршруту? Мы проводим интервью с туристами, хотим понять, что улучшить в своей работе».
2. «Мария, здравствуйте. Вы в чате писали о том, что выбираете детские игрушки, ориентируясь на возраст и желания ребенка. Можно с вами об этом поговорить немного? Мы проводим интервью, чтобы лучше понять, что нужно аудитории. А вы в этом точно разбираетесь».

• а что вы за агентство,
• а как вы меня нашли,
• а для какого бренда вы всё это делаете.

• «Мы представляем брендинговое агентство Ферма и проводим исследование аудитории в … сфере, хотим понять, что важно аудитории, чтобы улучшить продукт».
• «Нашли в группе … Вы идеально подошли нам по всем критериям / увидели ваш комментарий».
• «Делаем для проекта в … сфере, но пока не можем назвать сам бренд, так как он только запускается на рынок» или «Проводим исследования для компании …, знаете такую?».

Работа интервьюера не закончена, когда собеседование завершено. Им еще предстоит обработать и проанализировать материал.

Этап 2 — Проведение

Как организовать процесс?

1. запишите всех респондентов в отдельный файл. Вы можете использовать Excel или Numbers. В этом документе вы можете записать, кто был приглашен на собеседование, кто отказался, а также время и дату, когда собеседование было перенесено. Загрузите шаблон по ссылке:https://disk.yandex.ru/i/NbQYOwQXpQ_zfQ

Наконец, давайте опишем преимущества метода маркетинговых исследований, рассмотренного в этой статье.

Во-первых, в ходе глубинных интервью можно получить уникальную информацию от интервьюируемого, поскольку между ними устанавливаются доверительные отношения.

Как правильно вести диалог?

• если респондент ответил размыто, и вы не уверены в том, что поняли всё правильно,
• если респондент перешёл с одной темы на другую, а вы хотите вернуть его в русло диалога,
• если респондент неразговорчив, но вам необходимо получить развёрнутый ответ.

• Пауза и молчание. Когда респондент перестаёт говорить, интервьюер поддерживает паузу и не продолжает диалог. В 25% случаев это молчание приводит к более развёрнутым ответам. Пауза может длиться от 1 до 5 секунд и не должна перерасти в растерянность с обеих сторон.
• Подбадривание и поддержка. В ходе разговора интервьюер вербально (выражения «да-да», «ага» и т. д.) или невербально (кивки головой) выражает одобрение респонденту и поощряет тем самым продолжение диалога. Главное не стать сильно навязчивым, заполняя подбадриваем каждую паузу в разговоре. Другая ошибка — машинальная поддержка, когда интервьюер не включён в разговор полностью, поэтому собеседник быстро распознаёт имитацию и «закрывается» эмоционально.
• Отражение или эхо. Часто приём используется в ситуациях, когда вам нужно немного времени, чтобы подумать над следующим вопросом или, наоборот, поддержать энтузиазм респондента. Заключается он в повторении с вопросительной интонацией последней фразы собеседника. Например:

• Вопросы и синонимы. Чтобы респондент дал более расширенный ответ, интервьюер может задавать один и тот же вопрос, просто меняя формулировку. Например, «Как это проявляется?», «В чём это было выражено? » и т. д.
• Прямые просьбы. Можно напрямую задавать уточняющие вопросы: «Расскажите об этом подробнее», «А что вы имеете ввиду, говоря», «А на что ещё обращаете внимание» и т. д.
• Парафразы. Этот метод используется для уточнения сказанного. Обычно интервьюер в простой форме передаёт суть ответа респондента. Например:

• Суммирующие вопросы. То же самое, что и парафраза, только более расширенный метод. Он включается в себя краткое изложение совокупности и обычно начинается с фразы: «Давайте проверим, правильно ли я вас понял».
• Использование визуальных материалов. В ходе интервью для удобства и получения релевантных результатов можно использовать различные визуальные материалы — например, фотографии, постеры, видео, изображения упаковки и т. д. Всё это позволяет переключить респондента с вербального контекста на графический и стимулировать его к рассуждениям. Плюс это метода заключается в том, что респонденты не всегда могут правильно выразить свои мысли. Изображения помогают сфокусироваться. Это актуально для интервьюера, который может подготовить свои материалы либо внести игровой элемент в беседу. Например, респондента можно попросить нарисовать конструктив идеальной упаковки или записать свои ассоциации от продукта.

Этап 3: Обработка и анализ

Как обрабатывать полученные данные?

Во-вторых, полностью исключается влияние чужого мнения на интервьюируемого. В отличие от фокус-группы, где респонденты часто учитывают мнения других, глубинное интервью проводится наедине, что позволяет респонденту высказать собственное мнение.

• Сделать стенограмму — оцифровать интервью в текстовом формате. Важно не сокращать и не менять смысл высказывания респондента. Записи рекомендуется редактировать с точки зрения стилистики, пунктуации и семантики. Можно отдать аудио на транскрибацию отдельным специалистам, агентству или сделать самостоятельно.

• Залить запись на диск, чтобы у клиента всегда был доступ к исходным материалам и он мог в прямом смысле послушать голос своего потребителя.

Какие есть методики для анализа данных?

1. Методом анализа контента вы можете сопоставить результаты интернет-опроса с информацией, полученной с помощью глубинных интервью. Важно понять, есть ли общее в поведении потребителей, подтверждаются ли гипотезы и т. д.
2. Метод примеров. Перед проведением глубинных интервью у вас уже должны быть гипотезы, релевантность которых проверяется ответами респондентов. Например, вы предположили, что женщины покупают зефир, потому что он кажется им более полезным. Теперь вам нужно найти как можно больше аргументов в подтверждение этой идеи в ответах респондентов.
3. Типологический анализ. В результате интернет-опросов у вас должна сформироваться сегментация потребителей. В глубинных интервью вы выявляете по ключевым критериям поведения типы личности и подтверждаете, опровергаете или дополняете портреты аудитории.

Третий фактор — возможность избежать дискомфорта, который некоторые респонденты испытывают при групповой работе. Использование этого метода, основанного на доверительной беседе, позволяет получить ответы даже на неудобные вопросы.

1. Книга «Глубокое интервью и фокус-группы» (3-е издание), С. А. Белановский
2. «Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?», Роб Фитцпатрик
3. Курс «Разработка инновационного продукта» от Московского физико-технический института, урок «Взаимодействие с пользователями. Проведение глубинных интервью»

Этапы глубинного интервью

Глубинное интервью также позволяет изучить характеристики вашей целевой группы в начале проекта. Ответы, которые вы получите с его помощью, позволят вам выявить все возможные проблемы и трудности в

1. На этапе подготовки необходимо обозначить цель, то есть определиться с тем, что вы хотите узнать при помощи глубинного интервью. В соответствии с этим разрабатывается сценарий, составляется список вопросов и производится отбор участников для беседы. Чтобы получить различные мнения по одному вопросу, специалисты по маркетингу советуют опрашивать не менее пяти человек.
2. Глубинное интервью лучше проводить в офлайн-формате, а если это невозможно, использовать видеозвонок. Крайне желательно беседовать с респондентами индивидуально, так как в группе участники могут ориентироваться на ответы друг друга. Постарайтесь показать свою заинтересованность, понять настроение человека и подстроиться под него. В начале беседы расскажите немного о себе и о вашем исследовании, попытайтесь войти в доверие и наладить контакт. Когда вы почувствуете, что разговор завязался, можно постепенно переходить непосредственно к вопросам.
3. На этапе обработки результатов изучается вся полученная в ходе проведенных интервью информация. Следует отсортировать ответы по вопросам и выделить самые интересные моменты. При прослушивании аудиозаписей удобно использовать стикеры, записывая на них важные мысли респондентов. Затем разложите стикеры на логические блоки и проанализируйте, какие ответы звучали чаще всего. На основе анализа ответов можно будет решить, какая информация является ключевой для достижения цели данного маркетингового исследования и в каком направлении стоит развивать продукт.

Советы интервьюеру

• Рассчитывайте время. Учтите, что глубинное интервью отнимает довольно много времени – в среднем на одного респондента тратится от получаса до 1,5-2 часов.
• Не предлагайте респондентам варианты ответов. Когда человеку приходится самому формулировать ответ, он в любом случае будет анализировать свои мотивы и, таким образом, может прийти к неожиданным и важным для вашего исследования выводам. Вопросы должны быть открытыми, например: «Расскажите о…», «Как…», «Почему…?» и т.д.
• Старайтесь говорить медленно, негромко, спокойным, доброжелательным тоном. Не торопите респондента и не давите на него, стараясь выпытать ответ.
• Говорите на простом и понятном собеседнику языке, не используйте сложные для него профессиональные термины. Старайтесь пользоваться словами самого респондента: повторяйте те слова и выражения, которые произносит он, даже если вам они несвойственны.
• Для фиксации ответов используйте диктофон. Не забудьте предупредить интервьюируемого о том, что разговор записывается. При обсуждении личных тем заверьте респондента в анонимности беседы.
• В процессе беседы показывайте свою заинтересованность: кивайте головой, задавайте встречные вопросы, повторяйте последнюю мысль собеседника и ни в коем случае не перебивайте его, даже если считаете, что он неправ. Однако модерировать беседу все же нужно, чтобы не дать человеку уйти от темы.
• Интервьюер должен занимать нейтральную позицию, не давая оценку, особенно негативную, тому, что услышал от респондента, иначе человек может закрыться от вас.
• По завершении интервью не забудьте поблагодарить респондента. В качестве благодарности уместно преподнести какой-то небольшой презент, имеющий отношение к обсуждаемому продукту.

Плюсы глубинного интервью

Интервьюер говорит немного, интервьюируемый говорит большую часть времени. Это позволяет вести беседу в нужном интервьюируемому направлении и дает понять, какие моменты для него наиболее важны. Интервьюер следит за тем, чтобы разговор касался интересующей его темы. Разговор похож на беседу двух друзей. Один рассказывает истории, а другой слушает.

Сразу хочу сказать, что глубинные интервью поначалу не всем даются психологически легко, и это нормально. Ведь вам нужно пригласить незнакомого человека, начать с ним разговор и постараться понять важные моменты. Но самое главное — начать без страха и сомнений. Далее я объясню, как провести беседу шаг за шагом. Чтобы помочь вам понять, через минуту я поделюсь примерами из нашего исследования по улучшению одного из самых популярных приложений — календаря беременности.

— Во-первых, определите, кто является вашей целевой аудиторией. Для кого вы производите продукт? Вы также можете определить дополнительную ЦА (людей, которые каким-то образом влияют на опыт основной аудитории).

Например, в нашем случае основной целевой аудиторией являются беременные женщины. Другой аудиторией могут быть их мужья, врачи родильных домов и акушеры.

Обратитесь к другим целевым группам, если в ходе исследования вы обнаружите, что опыт основной целевой группы недостаточен для решения вашей проблемы.

О глубинных интервью

— Найдите способ лично встретиться с представителями вашей целевой группы. Вы можете найти нужных людей через пост в социальных сетях или через друзей и вступить с ними в контакт. Если ваш продукт уже существует, вы можете обратиться к текущим пользователям этого продукта. Мы отправили в приложении push-уведомление, приглашающее будущих матерей принять участие в опросе.

— Будьте готовы к отказам. Отказы будут перевешивать положительные ответы. Это нормально, так что не стесняйтесь.

— Выберите разнообразную аудиторию. Например, мы беседовали с беременными женщинами 1-го и 3-го триместров, опытными (3-я беременность) и неопытными (1-я беременность).

Как провести интервью?

— Скорее всего, не удастся организовать личную встречу с каждым. Это не проблема, поскольку для углубленного обсуждения необходима личная встреча, но вы также можете позвонить им по видеосвязи или по телефону. Самое главное, чтобы на беседу было отведено не менее 20 минут.

Мы проводили оба вида интервью, поскольку не всем беременным женщинам удобно приходить к нам в офис.

— Заранее проинформируйте респондентов о цели и теме интервью, укажите, сколько времени займет интервью (обычно около 1 часа).

— Вникайте в тему постепенно. Ваша цель — услышать истории из жизни. Задавайте вопросы: «Расскажите историю о …». Когда интервьюируемый начинает рассказывать, задавайте последующие вопросы в той же манере, в какой он говорит. Вопросы должны быть открытыми. Вы можете записать основные моменты, но лучше, если вы будете следить за ходом беседы. Вы можете попросить коллегу помочь вам и записать предложения собеседника. Вы также получите запись разговора. Если запись ведет один из вас, не интерпретируйте услышанное, а записывайте дословно фразы, которые говорит интервьюируемый.

— Вся полученная информация должна быть обработана. Помните ли вы, как записывать разговоры? Попросите кого-нибудь помочь вам, прослушайте записи и запишите дословно все важные фразы, сказанные интервьюируемым. Заметки Post-it очень практичны, поскольку они не требуют пояснений и их можно быстро перемещать. Одно предложение, одна наклейка. Старайтесь писать разборчивым почерком или прописными буквами. Вам нужен второй человек, чтобы уменьшить вероятность того, что вы будете лично интерпретировать то, что говорите.

Когда вы закончите писать, у вас будет много, много, много заметок! Вы можете наклеить их на доску или стену для пояснения.

— Постарайтесь разделить стикеры на логические блоки. Наклейки с перекрывающейся информацией можно наклеивать друг на друга.

Например, у нас есть следующие логические блоки. Главная цель — навести порядок в созданном хаосе.

— Выслушайте другие материалы и запишите информацию на листе бумаги. Добавьте эти наклейки на созданные вами логические блоки. Вы можете изменять логические блоки, создавать новые и реорганизовывать их. Делайте это так, как вам удобнее.

— Теперь вам нужно выделить наиболее повторяющиеся элементы в каждом блоке. Самая большая проблема заключается в том, что все уже сказали. Самый важный опыт — тот, о котором все говорили. Разовые впечатления не так важны для вас, как частые. Выявленные проблемы называются «болью»; другие важные переживания — «подсказками». Запишите все боли и идеи в список, с которым вам удобно работать.

Поздравляем, результаты получены! Теперь, когда вы достигли своих пользователей, вы понимаете их. Знайте, что их беспокоит и что их радует. Подумайте над каждой проблемой. Как вы можете решить эту проблему с помощью своего продукта? Что нужно улучшить в вашем продукте, чтобы сделать его более простым, удобным и полезным для них? Какие эмоциональные моменты вы можете использовать для своего бизнеса? Записывайте все идеи, которые приходят вам в голову, даже самые безумные! У вас всегда будет время отбросить непрактичное, но так у вас появится возможность придумать что-то новое и замечательное!

Очевидно, что многие проблемы не могут быть решены, потому что ваша деятельность имеет различные ограничения.

Что со всем этим делать дальше?

Например, не существует способа помочь женщинам избежать токсикоза, хотя это очень распространенная и важная проблема. Однако понимание этой проблемы значительно увеличивает наше сострадание к этим людям. И кто знает, может быть, однажды мы узнаем, как именно облегчить токсикоз!

Узнайте, как улучшить опыт одного респондента, и вы поможете многим!

Если вы хотите узнать больше об эмпатии пользователей и генерации идей, вы можете прочитать о дизайн-мышлении или пройти курс обучения.

Автор Виктория Шишкина

• дизайн-мышление
• дизайн интерфейсов
• ux/ui
• ux/ui дизайн
• пользователи
• интервью
• исследование пользователей