Советы для начинающих: как работать в CRM-системе. Как работать в crm системе?

CRM — это английская аббревиатура от Customer Relationship Management — программа, включающая инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами.

Работа в CRM-системе: функции и примеры

Изначально автоматизация была привилегией только крупных компаний, теперь же цифровые инструменты используются и в средних и малых организациях. Предприниматели пытаются упростить бизнес-процессы, одновременно повышая производительность компании.

Полноценное внедрение и эксплуатация CRM-системы является необходимым условием для построения постоянно функционирующего и эффективного бизнеса. Сама CRM-система используется для управления взаимоотношениями с клиентами. Таким образом, он часто используется для повышения коэффициентов конверсии первых продаж, повторных продаж и предпродажной подготовки, для понимания клиентов, структурирования маркетинговых процессов и улучшения взаимодействия с клиентами.

Как понять, что вам нужна CRM-система?

Работа в CRM-системе иногда пугает владельцев бизнеса и их сотрудников, которые привыкли работать «по старинке». Многие руководители опасаются (небезосновательно), что затраты на внедрение такого инструмента не окупятся и что команда не сможет привыкнуть к такому нововведению. Это происходит потому, что преимущества такой платформы для компании оцениваются неправильно, и менеджеры несут дополнительные расходы на обучение CRM и ведение дел. Когда необходимо устанавливать CRM?

Отток клиентов. У вас есть постоянный поток клиентов, обращающихся к вам по почте, телефону или другим каналам связи. Из-за большого количества запросов все данные о клиентах находятся в беспорядочном состоянии. Контакты хранятся в электронных таблицах Excel, написаны на листе бумаги, и когда вам нужно быстро связаться с клиентом, это трудно сделать. Это откладывает работу и снижает лояльность клиентов к компании, так как они чувствуют, что менеджеры не заинтересованы в контакте с потенциальным клиентом.

Потеря информации. Ведение всех записей в календарях или электронных таблицах и трата времени на ручной ввод информации. Хранение всех данных в разных местах: на компьютере сотрудника, в облачном хранилище или на общих серверах. И каждый должен быть осторожен, чтобы найти его в нужное время.

Обычные процедуры. В течение рабочего дня у нас есть небольшие задачи, такие как создание счета для оплаты или уведомление клиента об успешном завершении платежа. Но даже эта деятельность требует времени, которое можно потратить на более крупные проекты. Это замедляет бизнес-процессы и снижает производительность команды. Менеджеры выиграют, если система освободит их от некоторых типичных задач, поэтому они должны

Как только вы решили внедрить CRM в своей компании, важно понять его функции. CRM-системы на рынке разнообразны и имеют множество инструментов, которые могут быть адаптированы к специфике конкретной компании.

Функциональный Основная цель такой CRM-системы — улучшить качество взаимодействия с клиентами и повысить их лояльность к компании. Такое решение является одним из самых популярных на рынке. Они помогают автоматизировать рутинные задачи, структурировать транзакционные данные и организовать рабочий процесс сотрудников. Этот тип CRM редко встречается в чистом виде и требует внедрения дополнительных инструментов.

Подробно. Такие CRM-системы часто используются в отделе маркетинга для сбора данных о клиентах, оценки эффективности конверсии продаж и прогнозирования показателей. Основная цель такой CRM — проанализировать данные и сформулировать успешную маркетинговую стратегию.

Какие бывают CRM-системы?

Сотрудничество Такая услуга направлена на сбор отзывов от клиентов. Запросы и отзывы поступают через различные каналы связи, такие как электронная почта, мессенджер и другие. CRM-системы этого типа в основном используются в сфере B2B, но часто интегрируются с другими сервисами.

По обработке информации:

Комбинированный. Эти решения очень популярны на сегодняшнем рынке, поскольку они сочетают в себе бизнес и аналитические представления. Они объединяют различные элементы CRM, что позволяет создавать взаимодействия с клиентами, оценивать эффективность бизнеса, управлять сделками и проектами и многое другое.

Облачные технологии. Такая CRM хранит данные в облачном хранилище и располагается на серверах разработчика. Преимущество такой системы в том, что пользователь может получить доступ к Интернету из любой точки мира. Это также является преимуществом:

Универсальный Интерфейс такой CRM-системы состоит из стандартных инструментов и подходит для большинства компаний. Его преимущество в том, что он часто является комбинированным типом, не привязанным к конкретной отрасли.

Промышленность Узконаправленные CRM-системы, учитывающие специфику бизнеса и обладающие соответствующей функциональностью. Например, создание и планирование маршрутов в логистике или инструменты для управления складом.

Коробочная и облачная

Вряд ли найдется компания B2B, которая не использует CRM-систему. Сегодняшнее программное обеспечение отвечает большинству требований руководителей и менеджеров по продажам. Например, они оптимизируют работу отделов, координируют выполнение заказов, позволяют контролировать количество запросов и сотрудничать с общественностью. При такой широкой функциональности возникает вопрос: как обычные сотрудники в ани

• вы платите абонентскую плату раз в месяц;
• обновление системы происходит в фоновом режиме;
• решение гибко подстраивается под специфику вашего бизнеса;
• поддержка ПО силами разработчиков.

• не все могут использовать облачные сервисы (некоторые государственные и крупные заказчики обязаны размещать ПО на своих серверах);
• ограничения по кастомизации, нет возможности глубоких доработок ядра ПО.

• вы можете разместить продукт внутри своей сети, без внешнего доступа;
• вы можете очень глубоко переработать продукт под свои задачи, которые невозможно решить в облачной версии;
• ПО оплачивается единоразово;
• подходит для использования в крупном бизнесе.

• поддержка силами тех, кто осуществлял доработки, иногда подобные разработчики становятся незаменимыми;
• цена коробки в разы выше облачных версий;
• дополнительные расходы на инфраструктуру;
• время на запуск больше, чем у облачной версии.

Универсальная и отраслевая

CRM-система оптимизирует бизнес-процессы, увеличивает продажи, снижает нагрузку на сотрудников компании и повышает эффективность маркетинга. Эти преимущества являются хорошей причиной для преодоления недостатков, связанных с затратами на интеграцию и сопротивлением сотрудников.

CRM помогает структурировать бизнес-процессы — это его основная функция. Он выглядит как типичная электронная таблица Excel, в которой хранится база клиентов. Он автоматически отображает данные, когда сотрудники организуют взаимодействие с клиентами. CRM позволяет любому сотруднику управлять клиентом, даже если до этого с ним общался другой менеджер.

Советы для начинающих: как работать в CRM-системе

Функции программы предназначены для управления продажами — основная цель системы заключается в стандартизации и оптимизации работы менеджера и его общения с клиентами.

Что умеют СРМ-системы?

• скорость обработки заявок от клиентов. Сервис аккумулирует обращения из всех доступных каналов связи: смс, email, телефонных звонков, соцсетей. В результате ни один заказ не потеряется, а работа с ним может вестись сразу несколькими сотрудниками.
• уровень качества работы — за счёт исключения человеческого фактора вероятность ошибок сотрудников сводится к минимуму.
• взаимодействие с клиентом — процесс коммуникации становится персонализированным.
• оптимизацию документооборота — сотрудникам достаточно заполнить шаблон, вывести на печать необходимый документ или сформировать комплект для клиента.
• порядок контроля за работой отделов и отдельных сотрудников. В программе отображаются не только закрытые сделки, но и находящиеся на разных стадиях процесса продаж. Руководитель может отслеживать сроки выполнения работ и оценивать результаты менеджеров.
• систему планирования. Программы содержат встроенный календарь, в который вносятся активности сотрудников: созвоны, рассылки, сроки действия договоров и прочее. А чтобы ничего не забыть, предусмотрены уведомления.
• защиту данных и безопасность клиентских баз. Риск потерять сведения из-за увольнения сотрудника или технического сбоя сводится к нулю.

• определение цели бизнеса и построение портрета целевой аудитории,
• знание принципов лидогенерации и организации процесса продаж,
• формирование воронки продаж и работа на каждом из её этапов,
• анализ результативности управления отношениями с клиентами в компании.

Как работать в CRM системе и внедрять её в компании

CRM-система охватывает все мелкие задачи менеджера. Список его задач выглядит следующим образом:

1. Оформление учётных записей пользователей. На этом этапе определяются возможности доступа для каждого менеджера.
2. Формирование воронки продаж. Желательно предварительно составить её на бумаге. В дальнейшем все клиенты, сделки, действия будут автоматически распределяться по отдельным этапам процесса продаж. Здесь же указываются алгоритмы действий на каждой стадии воронки.
3. Интегрирование с каналами связи — IP-телефонией, формой обратной связи на сайте, электронной почтой, мессенджерами, соцсетями. Учтите все способы получения запросов от клиентов, чтобы ни одна заявка не потерялась.

• необходимость внесения заявок и обращений в базу данных,
• лимиты на продолжительность общения с лидом,
• скорость обработки звонков и сообщений,
• обязательное использование CRM для всех коммуникаций с клиентами: переписок, созвонов;
• порядок оформления карточек заказов и клиентов.

Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает коэффициент конверсии и приводит к увеличению числа повторных покупок. Преимущества этого программного обеспечения многочисленны.

CRM-система необходима как для малого бизнеса, так и для крупных предприятий. В каждом бизнесе есть ключевые функции, для выполнения которых требуется программное обеспечение. Прежде всего, руководитель бизнеса должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, которые ведут к большему количеству повторных сделок и росту продаж, поэтому важно вести историю взаимодействия с клиентами, записи писем и звонков.

Это программное обеспечение также необходимо для предприятий, где требуются автоматизированные сообщения электронной почты и SMS. Такой тип взаимодействия с клиентами подойдет, например, для любого интернет-магазина или сети автозаправочных станций с постоянными клиентами. Система также может поздравлять клиентов с днями рождения и другими праздниками, информировать их об акциях и рассылать специальные предложения.

Как работает CRM-система

CRM также использует базу данных клиентов, чтобы делать персонализированные предложения, например, индивидуальную скидку на основе предыдущих покупок или обсудить новую услугу, которую запросил клиент. Программное обеспечение подходит как для небольших спортивных залов, так и для крупных спортивных сооружений.

С помощью этого программного обеспечения любой руководитель может ставить и корректировать задачи, отслеживать их выполнение в соответствии с установленными сроками и контролировать эффективность работы каждого сотрудника — и все это удаленно.

CRM-система не является панацеей для бизнеса. Есть несколько ситуаций, когда внедрение вызывает больше проблем, чем пользы. Целесообразность внедрения CRM зависит от сложности и

• Создание документов с помощью шаблонов
• Принятие заявки
• Отправка сообщения клиенту
• Генерация задач для администраторов
• Создание онлайн-отчетов
• Расчет стоимости услуг
• Отслеживание даты операции

В чем польза CRM-систем

Автоматизация продаж и внутренних процессов компании снижает нагрузку на сотрудников. Избежание ошибок при ручном вводе и более быстрая обработка заявок. Содействие управлению бизнесом и предоставление аналитических материалов и прогнозов.

• В первую очередь, удобный интерфейс для работы с клиентами. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности клиентов к компании и автоматизирует процессы транзакций с клиентами. Благодаря такой функциональности программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
• Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно проконтролировать рабочий процесс и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки.
• Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах (совершить важный звонок или отправить письмо). Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM — необходимый шаг для роста бизнеса, повышения качества обслуживания и масштабирования бизнеса.

Существует ряд опций, которые должны присутствовать в любой системе управления предприятием. В список входят:

Отсутствие любого из перечисленных вариантов оказывает негативное влияние на управление внутренними процессами компании. Это ухудшает качество коммуникации между сотрудниками компании и с клиентами. Это мешает эффективному управлению и анализу продаж.

В зависимости от поддерживаемых функций CRM-системы бывают функциональными, аналитическими и комбинированными.

Нужна ли мне CRM?

Функциональные — сбор запросов, выставление счетов, хранение и организация информации о клиентах и заказах, поиск заданий и регистрация их выполнения. Из-за своей скромной функциональности они в настоящее время мало используются.

Вам нужна CRM, если:

1. Общение с клиентом осуществляется по шаблонам телефонных звонков, email или сообщений в мессенджерах — настройка роботов и генератора продаж позволяет автоматизировать обработку заявок и генерацию лидов в сделки. Это увеличивает скорость обработки данных, и повышает качество предоставляемого сервиса.
2. Необходимо настроить воронку продаж или увеличить конверсии — CRM-модуль позволяет настроить туннель продаж, оценить эффективность источников лидов и причины их потерь.
3. Требуется оптимизация рабочих моментов или реализация сложных бизнес-процессов — автоматизация снижает нагрузку на менеджеров компании и предупреждает ошибки по причине человеческого фактора. Это предотвращает потерю лидов и повышает лояльность клиентов.
4. Требуется инструмент для аналитики внутренних процессов предприятия — CRM-модуль позволяет получить доступ ко всей статистике компании через отчеты. Благодаря этому можно определить эффективность работы менеджеров, продаж или используемых рекламных инструментов. Спрогнозировать дальнейшую работу компании или устранить текущие ошибки.

CRM не нужна, если у компании:

1. Малый объем продаж за день — в случае слаборазвитой коммерческой деятельности внедрение полноценного CRM-модуля экономически нецелесообразно.
2. Небольшой штат сотрудников — для небольшого коллектива CRM только усложняет рабочий процесс и коммуникацию.
3. Используется незначительное количество рекламных каналов — при отсутствии полноценного отдела продаж большинство функций CRM останутся незадействованными.

В деталях: Помимо регистрации заказов и взаимодействия с клиентами, они анализируют продажи на всех этапах, качество источников и каналов продвижения, а также результаты операций в различных отделах.

Какие процессы автоматизирует CRM?

Комбинированный — включает в себя операционные и аналитические функции, а также средства коммуникации с клиентами. Например, отслеживание статуса заказа на сайте, SMS-уведомления, веб-чаты, интеграция с социальными сетями. Это самый популярный тип CRM-системы.

• Сбор данных — регистрирование заявок и заказов клиентов, заполнение CRM-карточек. Запись диалогов, звонков и аудиосообщений, количества и состав заказов, методы оплаты. Подсчет количества лидов и клиентов, времени работы менеджеров. Сбор данных для анализа эффективности сотрудников, рекламных инструментов или маркетинговой кампании.
• Выполнение задач внутри предприятия — обеспечение быстрой и безопасной коммуникации сотрудников внутри компании и с внешними агентами. Защищенный документооборот и бухгалтерия. Удобное планирование задач и контролирование этапов их выполнения.
• Запуск рассылок — автоматический запуск рассылок через социальные сети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев. Информирование клиентов о новой продукции или акционных программах. Отправка персонализированных предложений, поздравлений или системных оповещений.
• Календарь и напоминания — настройка системных уведомлений и напоминаний для сотрудников в разрезе поставленных задач или процессов.
• Запуск отчетов — автоматический анализ и сбор статистики для типовых отчетов. Контроль эффективности работы менеджеров, анализ лидов и сделок. Возможность настройки системы для создания сложносоставных отчетов.

Популярные комбинированные CRM-системы

CRM можно приобрести в виде облачной или коробочной версии.

Что должно быть в CRM?

Облачная CRM-система устанавливается на оборудование провайдера, там же хранится вся информация. Он доступен по подписке, а стоимость варьируется в зависимости от объема данных и подключенных устройств. Для малого бизнеса подходят бесплатные тарифные планы с базовыми функциями и ограничениями по объему дискового пространства, количеству пользователей или пробному периоду. В среднем абонементы стоят от 500 до 15 000 рублей в месяц.

1. Автоматизация бизнес-процессов — система должна предусматривать возможность автоматизации задач по скриптам. Программа должна самостоятельно отправлять рассылки, уведомлять о поставленных сроках и задачах.
2. Функция аналитики и ведение статистики — важна возможность получения детализированной статистики в режиме реального времени, а также сложносоставных отчетов.
3. Учет клиентов — вся информация о заказчике должна вноситься в единый раздел для удобной работы менеджеров. Важно, чтобы в карточку клиента записывались не только диалоги, но и совершенные покупки, методы оплаты и т. д. Все карточки формируют клиентскую базу, которая находится в хранилище компании и защищена от кражи.
4. Система управления продажами — модуль настройки воронок продаж с удобной визуализацией. Построение схемы с воронкой необходимо для быстрого просмотра и корректировки данных по любому этапу сделки руководителем предприятия.
5. Интеграция с любыми программами и сервисами — CRM без проблем должна синхронизироваться с почтовыми службами и мессенджерами, IP-телефонией и сайтом компании. Все поступающие заявки от клиентов обязательно фиксируются в системе независимо от канала связи.
6. Настройка зоны доступа — разграничение прав доступа позволяет защитить данные и сохранить конфиденциальность. Работники компании не могут повлиять на сторонние процессы или забрать клиентскую базу после увольнения. Переговоры и обмен документацией для особых проектов могут выполняться в закрытых группах.
7. Система управления задачами — должна быть настроена внутренняя коммуникация между всеми сотрудниками компании через группы, чаты и задачи. Все поставленные задачи должны сразу отправляться ответственному лицу и вноситься в календарь.
8. Возможность доработки через API — без открытого API невозможна интеграция с корпоративным ПО, продукцией 1С или мобильным приложениями. Невозможность интеграции стороннего софта с CRM сильно ограничивает ее возможности и функциональность.

Пакетные версии устанавливаются на устройства компании и стоят от 45 000 рублей. Однако компания может понести дополнительные расходы на обслуживание сервера, настройку программы и установку обновлений.

Виды CRM-систем

Основными пользователями являются компании, работающие на рынках B2B, в сфере услуг, оптовой и розничной торговли. Например: туристические агентства, автосалоны, медицинские и страховые компании, салоны красоты, производители мебели и т.д.

Программное обеспечение CRM незаменимо для бизнеса:

Независимо от пакета CRM, руководство должно установить бюджет на покупку, подразумевать

Модуль управления продажами. Настраивает и контролирует воронку, назначает задачи менеджерам и отслеживает сделки на всех этапах. Помогает уловить возражения и страхи целевой аудитории, способы борьбы с ними, поиск слабых мест и зон для роста.

Управление продажами в Creatio. Источник

Модуль создания бизнес-процессов. Автоматизирует бизнес-процессы, связанные с продажами. Он напоминает вашим сотрудникам о задачах или событиях, создает и отправляет списки рассылки, регистрирует изменения в личных данных.

Бизнес-процессы в Битрикс24, источник:

Модуль аналитики. Собирает информацию и создает отчеты в виде графиков, таблиц и диаграмм.

Для какого бизнеса подойдет CRM-система

Анализ воронки продаж в Мегаплане, источник.

Интеграционный модуль. Интегрирует CRM-систему с IP-телефонией, электронной почтой, мессенджером, веб-сайтом и социальными сетями.

• длинный цикл сделки, решение о покупке происходит не сразу;
• менеджеры работают по скриптам;
• выстраиваются долгосрочные отношения с клиентами.

Интеграция обменивается данными между программами, например, список адресов электронной почты автоматически создается из адресов в базе данных клиентов. Вы также можете настроить интеграцию с платежными системами и бухгалтерским программным обеспечением для быстрого выставления счетов и загрузки данных об оплате.

Модули CRM-системы

Интеграции Битрикс24