Новым пользователям предоставляется минимальная скидка на покупки, но эта скидка увеличивается по мере роста объема потребления. Например, новый клиент получает карту со скидкой 4%, но как только его покупки превышают 10 000 рублей, скидка увеличивается до 8%.
Что такое программа лояльности: 8 видов, показатели эффективности и инструкция по разработке
Почему в одни магазины покупатели ходят с завидной регулярностью, а другие посещают лишь случайно или по крайней необходимости? Речь идет не только об обслуживании; предприятия часто разрабатывают целую систему лояльности, чтобы клиенты возвращались. В этой статье мы рассмотрим, что такое система лояльности, для чего она нужна и в какой форме она существует.
Привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание старого, а средний счет для повторных клиентов на 60-70% выше. Доказано, что гораздо выгоднее удерживать клиентов, чем приобретать новых.
Программа лояльности — это не просто система скидок, а комплексный маркетинговый подход, включающий систему сбора вознаграждений за покупки, работу с партнерами и продвижение ценностей компании. Программа лояльности направлена на увеличение продаж и среднего объема покупок постоянных клиентов. Получив бонусы за свои покупки, клиент возвращается, чтобы потратить их — и так далее по кругу.
Часто система помогает не только в продажах, но и в персонализации клиентов, т.е. изучении их частых покупок и интересов. Эта информация также помогает в разработке комплексной маркетинговой стратегии.
Наиболее распространенными пользователями программ лояльности являются мобильные операторы, авиакомпании, компании сектора HoReCa — гостиницы и рестораны — и магазины FMCG, продающие товары повседневного спроса. К последним относятся магазины одежды и косметики, аптеки и другие места, где люди чаще всего совершают покупки.
Программы лояльности, которые работают
Существуют различные типы схем с разными условиями и механизмами вознаграждения за покупки. Какой тип подходит для компании, зависит от целей и задач компании. Конечно, у всех программ есть общая цель — удержать клиентов, вызвать интерес к компании и повысить продажи, но у разных бизнес-подразделений разные, специфические цели.
Программа может быть простой системой бонусов, она может привязывать к себе клиентов или отражать ценности компании.
Дисконтные программы
Самой популярной программой лояльности клиентов является дисконтная программа. Клиент получает дисконтную карту, которая дает ему скидку на определенные продукты, состав которых может меняться. После выдачи дисконтной карты клиент также получает SMS-сообщение или информационный бюллетень по электронной почте с персонализированными предложениями, которые мотивируют к повторным покупкам.
- четкая система скидок на покупки,
- просты в реализации и использовании.
- скидка может быть востребована в любое время; нет накопления и стимула для следующей покупки,
- система слишком широко распространена, поэтому она не привлекательна для потенциальных покупателей,
- Поскольку многие люди отказываются от пластиковых карт, вам придется разрабатывать приложение или интегрировать карту в стороннее приложение-кошелек, что делает невозможным сбор данных о клиентах.
Бонусные программы
За покупку клиент получает баллы в зависимости от суммы. Баллы накапливаются, и клиент может использовать их для полной или частичной оплаты следующей покупки. Часто бонусы расходуются по истечении определенного периода времени, например, после месяца без покупок. Это мотивирует их совершать покупки чаще.
В некоторых магазинах и ресторанах вы можете оплатить всю покупку баллами, а в других — только определенную часть покупки. Этот параметр устанавливается самим продавцом. С помощью этой системы вы сможете мотивировать своих клиентов возвращаться в течение более длительного периода времени.
Баллы программы — это своего рода cashback, который клиент может потратить только на покупки в том же месте.
Рестораны, кафе и супермаркеты часто используют систему бонусов; например, пекарня CX85 имеет специальное приложение «CX85 family», через которое можно начислять баллы, просматривать их количество и совершать покупки. Аналогичные приложения используют аптечные сети и сети супермаркетов, такие как «Лента», «Перекресток», «Пятерочка» и «Озерки».
- У клиентов есть стимул потратить много денег и вернуться, чтобы обменять накопленные баллы,
- Приложение можно использовать для отслеживания покупок клиентов и персонализированных предложений через push-уведомления или информационные рассылки.
- Для интеграции программы необходимо разработать мобильное приложение, в котором участники смогут отслеживать накопленные бонусы и специальные предложения,
- система более сложна в управлении, чем обычная дисконтная карта,
- в приложении могут быть технические ошибки при подсчете и списании баллов.
Многоуровневая программа лояльности
Первоначально клиентам предоставляется минимальная скидка, например, 5%. Чем больше заказов и выкупов делает клиент, тем выше его уровень и, соответственно, персональная скидка. Это система, которую использует Lamoda. Они создают условия для повышения уровня в приложении. Таким образом, клиент может контролировать и повышать свой уровень и скидку.
Из чего складывается эффективность программы лояльности, как её оценивать?
Цель любой программы лояльности — удержать клиентов. Важно измерить эффективность схемы, чтобы контролировать ее функционирование и вносить изменения. Ключевыми метриками для изучения поведения клиентов являются LTV, средняя сумма чека, вовлеченность, коэффициент оттока и NPS.
LTV означает «пожизненную ценность», то есть предполагаемый доход, который клиент приносит компании в течение всего срока отношений с клиентом. Программа лояльности клиентов оказывает влияние на LTV и должна увеличить его в долгосрочной перспективе.
Общая формула для расчета LTV такова:
LTV = ARPA — среднемесячный доход на активный счет / attrition rate — коэффициент текучести кадров.
Размер среднего чека
Не все используют эту метрику, но полезно знать, как программа лояльности влияет на количество покупок клиентов.
Формула расчета:
Средний чек = общая выручка / количество чеков.
Количество участников, вовлеченность
Эта метрика рассчитывается с помощью отношения числа клиентов, участвующих в программе, к общему числу клиентов. Это измерение позволяет определить, какой процент клиентов заинтересован в программе лояльности, и если этот процент со временем уменьшается, вы можете пересмотреть и изменить программу в зависимости от заинтересованности клиентов.
Формула расчета:
Вовлеченность = количество участников программы / количество всех клиентов * 100%.
Churn rate
Показатель оттока переводится на русский язык как «коэффициент оттока». Это измерение показывает, какой процент от общего числа клиентов больше не пользуется программой лояльности. Если программа работает, ставка со временем уменьшается, если нет — увеличивается. Читайте подробные примеры снижения метрики в нашей статье.
Метрика показывает количество лояльных клиентов по отношению к общему количеству клиентов.
Формула расчета:
Коэффициент оттока = количество отторгающихся клиентов / общее количество клиентов.
LTV и коэффициент оттока являются обратными показателями: чем выше коэффициент оттока, тем ниже предполагаемый доход на одного клиента.
NPS расшифровывается как «Net Promoter Score», то есть индекс лояльности клиентов. Это измерение показывает, как часто клиенты рекомендуют компанию знакомым, друзьям и коллегам. Чем выше показатель лояльности, тем больше вероятность увеличения числа клиентов.
Чтобы определить индекс, сначала нужно провести опрос с несколькими вопросами, ответы на которые даются по шкале NPS от 1 до 10. Получив результаты опроса, подставьте данные в формулу:
NPS = % лояльных клиентов — % негативных клиентов.
О том, как повысить индекс лояльности, вы можете узнать из нашей статьи здесь.
Создание программы лояльности — это только часть работы. PL — это инструмент, но он работает для достижения конкретных целей. Установите их. Они могут быть очень разными:
Зачем нужна программа лояльности
На разных этапах развития бизнеса система поощрения клиентов служит разным целям.
Основными целями, которым служит программа вознаграждений, являются:
Создание эмоциональной привязанности к бренду. Программа помогает создать лояльную, заинтересованную клиентскую базу. Клиенты получают приятные подарки и возвращаются за покупками.
Более высокая прибыль. Вознаграждения побуждают их покупать чаще, добавлять больше товаров в свою тележку и увеличивать средний чек.
Лояльность клиентов. Программы лояльности включают механизмы возврата ушедших клиентов и предотвращения оттока. Акции мотивируют к повторным покупкам. Схемы лояльности клиентов удерживают пользователей на платформе или в цифровой экосистеме.
Привлечение новых клиентов. Это достигается путем прямого продвижения программы лояльности или приглашения новых участников по реферальной ссылке.
Сбор данных. Информация об участниках помогает анализировать поведение потребителей и создавать персонализированные рекламные предложения.
Виды программ лояльности
Для поощрения клиентов используются различные механизмы и виды бонусов. Давайте рассмотрим основные типы программ вознаграждения.
Дисконтная
Этот тип программы лояльности клиентов прост в реализации и использовании, поэтому он является наиболее распространенным.
В рамках этой программы компания предоставляет клиенту скидку. Она может быть фиксированной или кумулятивной и может применяться ко всем или части товаров. Например, скидка 10% на автоуслуги не распространяется на покупку запасных частей и расходных материалов. Накопительная скидка зависит от суммы покупок за весь период или за последние месяцы.
При офлайн-продажах покупатели предъявляют свою дисконтную карту или код из приложения. При онлайн-покупках скидка отображается в вашем личном кабинете на сайте и применяется автоматически.
Стоит помнить, что скидка в момент покупки не мотивирует клиента вернуться, не обеспечивает конкурентное преимущество и снижает прибыль компании.
Дисконтная система магазина «Подружка» предлагает накопительные скидки.
Бонусная
Вместо скидки начисляются бонусные баллы или ваучеры, которые клиент обменивает на другие продукты компании или ее партнеров.
Бонусы предоставляются в виде процента от суммы покупки. Обычно 1 пункт равен 1 рублю. Их можно использовать при оплате следующей покупки, что мотивирует клиента вернуться.
Дополнительные бонусы даются за покупку определенных товаров. Для такого продвижения привлекаются партнеры, которые разделяют расходы. Например, за покупку начисляется 10 баллов, 5 баллов возвращаются продавцом и 5 баллов — поставщиком.
В качестве бонуса они предлагают подарки, сувениры, бесплатные товары или услуги. В кофейнях используется простая система поощрения «7-й кофе в подарок», а мастера маникюра предлагают «бесплатное снятие колпачков» при повторном посещении.
Программа вознаграждений этого магазина позволяет оплачивать всю покупку баллами.
Важно изучить механизмы начисления и списания баллов, чтобы избежать обмана клиентов. Возьмем такую акцию: за покупку телевизора определенной марки компания начисляет бонусные баллы, которыми можно оплатить до 50% следующей покупки.
Клиент покупает телевизор за 100 000 рублей и получает за него 10 000 баллов. Затем он покупает духовку за 20 000 рублей, которые он оплачивает наполовину наличными, а наполовину бонусными баллами. Затем он возвращает телевизор в течение 14 дней в соответствии с Законом о правах потребителя и получает обратно 100 000 рублей.
Чтобы избежать подобной ситуации, компании предоставляют кредитный или дебетовый бонус через 15 дней после первой покупки и уменьшают количество баллов или размер скидки, если покупка совершается повторно.
Кэшбэк
Вид бонусной программы, при которой покупатель получает часть денег от покупки обратно. Деньги можно вывести на банковскую карту и потратить на любые цели. Cashback активно используется банками, провайдерами мобильных телефонов и розничными торговцами.
«Пятерочка» предлагает оформить дебетовую карту, привязанную к программе лояльности, и получать cashback за покупки
KPI программ лояльности
Предпочтения потребителей в отношении бренда должны выражаться в конкретных финансовых показателях. Для анализа эффективности программ лояльности используются следующие показатели:
Контроль средний. Участник программы лояльности должен иметь более высокий средний счет, чем средний клиент.
Процент повторных покупок. Коэффициент повторных покупок — это процент клиентов, которые повторно посещают ваш сайт или магазин. Период зависит от частоты покупок в бизнесе. Доставку продуктов заказывают чаще, чем автомобили.
Пожизненная ценность клиента: Это показатель прибыли, которую получает клиент от первой до последней покупки. Механизмы, направленные на удержание клиентов и предотвращение оттока, повысят вашу пожизненную ценность.
Коэффициент участия — это процент пользователей, которые видят рекламу программы лояльности и подписываются на нее. Если значительная часть аудитории знает о программе вознаграждений, но отказывается в ней участвовать, это означает, что условия не являются привлекательными и нуждаются в пересмотре.
Процент очищенных баллов — сколько бонусных баллов клиенты могут потратить на следующую покупку. Низкий процент указывает на то, что участники не участвуют в программе, а это значит, что программа не работает и не является эффективной.
Основной целью внедрения программы лояльности клиентов является увеличение продаж и, следовательно, прибыли компании. Эта цель достигается путем выполнения следующих задач:
Ускорьте работу сотрудников склада благодаря автоматизации с помощью мобильных устройств. Устранение ошибок при приеме, отгрузке, инвентаризации и движении товаров навсегда.
Мобильность, точность и скорость пересчета товаров в торговом зале и на складе позволяют не терять дни продаж во время инвентаризации и приемки товаров.
Обязательная маркировка товаров дает каждой организации возможность на 100% исключить попадание контрафактной продукции на склад и проследить цепочку поставок от производителя.
Скорость и точность получения и отправки товаров на склад — краеугольный камень бизнеса электронной коммерции. Начните работать с современными, более эффективными мобильными инструментами.
Повысьте точность учета активов вашей компании и улучшите контроль над хранением и перемещением отдельных предметов. Мобильное ведение учета снижает вероятность кражи и физической потери.
Повысьте эффективность своего производственного бизнеса, внедрив мобильную автоматизацию учета запасов.
Первое в России готовое решение для маркировки RFID на всех этапах цепочки поставок.
Устраните ошибки при подборе и считывании акцизных марок на алкоголь с помощью инструментов учета с мобильного телефона.
Став сертифицированным партнером Cleverence, ваш бизнес сможет выйти на новый уровень решения проблем с вашими клиентами…
Используйте передовые инструменты мобильной инвентаризации. Повысьте скорость и точность своих бизнес-процессов.
С чего начать разработку маркетингового хода
Каждый проект начинается с исследования целевой аудитории, создания портрета среднестатистического покупателя и выявления его потребностей. Затем следует расчет предполагаемых выгод и затрат — т.е. целесообразность усилий. Только после того, как эти шаги будут предприняты, можно приступать к реализации мероприятия.
К сожалению, статистика показывает, что более 70% проектов не достигают желаемой цели. Многие из них удаляются, а некоторые сохраняются, но они невыполнимы и работают больше, чем доставка. Мы увидим, какие нюансы необходимо учесть.
1. Сделайте условия понятными
Вы должны точно знать, в чем заключается принцип кредитов, баллов и скидок. Сделайте эту информацию общедоступной, отразив ее на кассе и в устной форме через продавцов.
2. Сперва проведите тест-драйв идеи
Организуйте пробный запуск в одном городе или для ограниченной группы людей, например, постоянных клиентов. Оцените результаты.
3. Думайте так, как мыслит потребитель
Здесь вам действительно нужно сосредоточиться на ценностях клиента, но не ставьте их в противоречие с вашими собственными ценностями. Вам необходимо найти баланс, который подтвердит, что обе стороны заинтересованы в бизнесе.
4. Устройте пиар-акцию
Программа лояльности — это то же самое, что и новый продукт или услуга. И как любой новый продукт, он нуждается в продвижении. Вы можете сочетать баннеры в розничных магазинах, информацию на сайте с рекламой в социальных сетях.
5. Анализ и автоматизация
Можно использовать специальное мобильное приложение или завести личный кабинет, чтобы пользователь мог видеть результаты. Кроме того, было бы целесообразно включить автоматическое уведомление о наборе баллов.
Как оценить эффективность
После того как система настроена, необходимо следить за результатами и своевременно вносить изменения. Это может быть сделано в зависимости от параметров.
Это показатель, обозначающий количество прибыли, которую принесет вам конкретный посетитель за все время работы с ним. Его следует развивать.
Регулярность пользования программой
Если есть 100 клиентов, но только 3 из них обращаются за баллами (скидкой), то можно говорить о плохой работе всего проекта. Либо ее не понимают, либо она плохо рекламируется и не выполняется должным образом.
Churn rate
Это процент потерянных клиентов. С введением новой системы со временем таких случаев должно стать гораздо меньше.
Net Promoter Score — это эмоциональное отношение к бренду, репутация. Если вы используете ценностно-ориентированные или филантропические методы, показатель очень быстро повышается.
Основной целью внедрения программы лояльности клиентов является увеличение продаж и, следовательно, прибыли компании. Эта цель достигается путем выполнения следующих задач:
Разработка программы лояльности
Вы не можете просто выбрать одну из описанных выше программ лояльности и внедрить ее в своей компании. В лучшем случае, это будет неэффективно. В худшем случае вы потратите деньги впустую и потеряете клиентов.
Прежде всего, необходимо выяснить, действительно ли вам нужна программа лояльности. Мы уже упоминали, что это полезно не для каждого бизнеса. Далее необходимо определить конкретные цели внедрения. Например, что именно вы хотите — увеличить средний чек или частоту покупок? Вам также необходимо определить интересы и предпочтения ваших клиентов.
На основе собранной информации разрабатывается структура и механизмы программы вознаграждения. Вы не можете просто выбрать определенный вариант или комбинировать различные варианты. Вы устанавливаете правила, ограничения, исключения и т.д. В противном случае программа лояльности будет работать против вас. В то же время важно, чтобы программа была простой — никто не будет разбираться в сложностях и хитросплетениях подсчета скидок или баллов.
Наконец, вы можете начать разрабатывать стратегию продвижения программы лояльности, тестируя и внедряя ее. Тестирование необходимо для «доказательства», чтобы быстро выявить слабые и уязвимые места в программе лояльности. Сам процесс внедрения можно упростить с помощью специальных решений — например, голосовых роботов. С их помощью вы можете зарегистрировать клиента в программе лояльности по телефону без присутствия менеджера или сотрудника.
В будущем речь будет идти только об оценке эффективности приложений. Вы можете использовать конкретные метрики, например, LTV, CR, NPS, ER. Или создавайте отчеты.
Подключите робота VoiceBox для автоматизации лояльности Создавайте сценарии под своих клиентов в удобном приложении
Программы лояльности – примеры
Давайте рассмотрим несколько известных примеров программ лояльности крупных компаний.
1. Спортмастер
В рамках клубной программы магазина вы можете получить до 10% от суммы ваших покупок обратно в виде бонуса. Этими бонусами (в смысле 1 бонус = 1 рубль) можно расплатиться при покупке товаров в магазинах «Спортмастер», заплатив до 30% от стоимости товара. В день рождения клиенты получают до 2 000 бонусных баллов. Также доступны персональные скидки и предложения, расширенная гарантия и предложения по обмену.
2. Магнит
Карта «Магнит» позволяет накапливать бонусы за покупку товаров и расплачиваться ими при последующих покупках. Существует система надбавок, при которой клиенты получают бонус в размере от 0,5% до 2% от суммы покупки, в зависимости от количества чеков в текущем месяце. Бонусы выдаются в соотношении 1 бонус = 1 рубль. Держатели карт также получают двойные бонусы за дни рождения и специальные предложения.
3. Улыбка радуги
Карта позволяет держателям накапливать баллы за покупки в сети магазинов и расплачиваться ими в соотношении 1 балл = 1 рубль, покрывая до 100% стоимости товаров. При желании клиенты могут подключить дополнительный тариф, который позволит им получать дополнительные баллы cashback, дополнительные скидки и подарки.
Если вы внедрите программу лояльности через приложение, вы сможете общаться со своими клиентами не только с помощью, электронной почты и SMS, но и через push-уведомления, что гораздо проще и дешевле, чем постоянно платить, например, за SMS.
Глубина подхода
Программа лояльности делает вас ближе к клиенту. Существует 2 типа отношений: публичные и непубличные. К публичным относятся массовые предложения, праздники и приветственные бонусы, а к непубличным — индивидуальные предложения для каждой группы.
Когда вы регистрируете клиента и записываете его действия, вы собираете данные, которые можно использовать для сегментирования целевой группы. Одних интересует новая коллекция, другим нужны товары только из определенной категории, а для некоторых принципиально покупать онлайн, а не в магазине. Эти данные могут быть использованы для создания персонализированных предложений, которые мотивируют клиентов к совершению дальнейших покупок.
Как измерять эффективность
Основная проблема, с которой сталкивается компания после внедрения PL, — неспособность измерить эффективность и проанализировать результаты. Чтобы управлять PL и добиваться безупречных результатов, следуйте следующим критериям:
CLV, Lifetime Value — показывает, сколько денег компания должна потратить на приобретение новых клиентов и сколько на удержание существующих.
Redemption Rate, коэффициент выкупа — показывает, насколько хорошо ваш ИП обращается к вашей аудитории и заставляет ее возвращаться.
Коэффициент повторных клиентов (RCR) — это уровень лояльности клиентов к компании. В отличие от пожизненной ценности, она не измеряет финансовые результаты ваших усилий по повышению лояльности клиентов.
Коэффициент участия (PR), коэффициент активного участия — показывает процент клиентов, которые активно использовали ваш PI.
Автоматизация программы лояльности
Основой инструмента является IT-платформа, которая хранит как основные данные, которые пользователи оставляют в анкете, так и поведенческие данные — историю покупок, частоту посещений, клики на сайте и т.д. — хранятся.
На платформе RightWay от LANIT Omni компания может хранить данные, тестировать и связывать рекламные акции, сегментировать целевые группы и отслеживать путь покупателя от первого контакта до повторной покупки.
Автоматизация состоит из нескольких пунктов:
Интеграция с кассовым ПО (опционально)
Это средство необходимо для любого оффлайнового бизнеса. Если нет интеграции и все делается вручную, статистика будет неполной. Обычно этот процесс занимает около 2 месяцев, что следует учитывать при планировании рекламной кампании.
Личный кабинет клиента
Чтобы пользователь чувствовал себя комфортно и всегда знал о своем статусе или количестве бонусов, необходим личный кабинет пользователя. В противном случае это может привести к увеличению нагрузки на персонал пункта. Кроме того, аккаунт является дополнительным каналом связи с пользователем.
Контроль и защита данных
При сборе данных в анкете на сайте необходимо проверить заполнение полей и убедиться, что полученные данные защищены. Данные — это полезный ресурс для маркетинговых кампаний, и без них PL не будет работать должным образом.
Аналитика и отчётность
Отчет о прибылях и убытках не принесет никакой пользы бизнесу, если отчеты и анализ не настроены должным образом. Программа лояльности клиентов RightWay компании ЛАНИТ Омни имеет более 30 предопределенных отчетов. Отчеты и анализы построены таким образом, что любой участник процесса может в любой момент просмотреть отчет о прибылях и убытках.
Интерфейс программы
Интерфейс играет важную роль в эффективности PL. Если сотруднику трудно понять его или если важные детали не доступны, он не будет работать тщательно. Проверьте, насколько легко выполнять простые функции: добавить нового пользователя, проверить статистику биллинга и так далее.
В будущем речь будет идти только об оценке эффективности приложений. Вы можете использовать конкретные метрики, например, LTV, CR, NPS, ER. Или создавайте отчеты.
Основы разработки программы лояльности: как это делать?
Секрет эффективной программы лояльности заключается в том, чтобы реализовывать ее шаг за шагом. Сделайте так, чтобы вашей аудитории было комфортно работать с вами, потому что это основа основ. Следующий шаг — анализ потребностей и конкурентов, создание нескольких «прототипов» программы и оценка затрат на будущие запуски. Каждый шаг важен!
Мониторинг качества услуг: почему важно убедиться в этом?
Вы должны знать качество услуг. В США, например, более 50% клиентов не совершают покупки из-за плохого обслуживания. Более 30% с легкостью поменяют компанию, если у них был хотя бы один неудачный опыт. Будьте честны с собой: Если у вас неудобный интернет-магазин, трудности с оплатой или грубые консультанты, пора это менять!
Ставьте цели
Создание программы лояльности — это только часть работы. PL — это инструмент, но он работает для достижения конкретных целей. Установите их. Они могут быть очень разными:
«оживление» среднего чека.
Сокращение оттока клиентов к конкурентам.
Сокращение количества отказов на сайте и т.д.
Без целевых показателей невозможно контролировать эффективность программы лояльности, и ее необходимо постоянно совершенствовать.
Что нужно вашей целевой аудитории?
Изучите свою целевую аудиторию, создайте ее аватар, чтобы понять, на кого направлено ваше предложение. Это единственный способ сделать его актуальным и интересным.
Постоянно изучайте своих конкурентов.
Это распространенная практика. Изучите их веб-сайты и интернет-магазины, их политику лояльности и, возможно, даже пройдитесь по магазинам, чтобы убедиться в качестве обслуживания. Получите лучшее от своих конкурентов.
Рассмотрим некоторые акции и ПЛ
Вы уже провели анализ, у вас есть портрет вашей целевой аудитории, у вас есть четкие цели и информация о ваших конкурентах. Теперь можно подумать о первых вариантах промо-акций и программ лояльности. Условия и положения должны быть очень простыми и прозрачными, но не чрезмерными, чтобы не привлечь армию охотников за призами. Они будут генерировать объем, но не станут лояльными клиентами, потому что приоритет — «халява».
Сколько это будет стоить?
Программа поощрения, если она сделана правильно, должна чего-то стоить. Вам потребуется инвестировать в программное обеспечение, персонал и другие элементы. Сравните свои возможности с вашими стремлениями — в идеале они должны совпадать. Если и есть экономия, то она должна быть в условиях поставщиков (дополнительные оптовые скидки), рекламы и партнерских условиях.
И наоборот, есть вещи, на которых не стоит экономить. Прежде всего, это программное обеспечение:
Если вы используете CRM, программное обеспечение для повышения лояльности клиентов должно быть «совместимо» с ним и не противоречить ему.
Вам необходимо обеспечить алгоритмический и прозрачный сбор информации о клиентах в PL.
Участие ЛП не должно быть спонтанным и неконтролируемым и должно отображаться на интерфейсе клиента. Это может быть приложение или личный кабинет, и деньги также должны быть потрачены на его настройку и обеспечение бесперебойной работы.
Запускаем программу: поехали!
Запуск — самый важный этап, поэтому стоит хорошо все продумать и спланировать процесс шаг за шагом, чтобы не растратить имеющиеся ресурсы из-за форс-мажорных обстоятельств. Будьте готовы к тому, что перемены могут означать, что вам придется действовать «здесь и сейчас»!
Помните, что для хорошей поддержки ЭТ необходимо распределить обязанности и найти сочетание технических, финансовых и человеческих ресурсов (экспертов). Для этого необходимо спланировать все соответствующие задачи на момент создания и выделить достаточный бюджет на реализацию. Спросите себя: кто будет обучать ваш персонал, кто будет давать обратную связь, отвечать на вопросы клиентов, решать технические проблемы, писать тексты для рассылок.
Email-маркетинг может стать вашим надежным партнером в развитии коммуникации с вашими клиентами. Рассылки по электронной почте подходят не только для начального этапа, но и для повседневной работы. Людям нравится внимание и забота. Они проявят свою признательность, если вы поздравите их с днем рождения и отправите им полезную информацию. Вы можете настроить активационные письма в сервисе DashaMail. Функциональность доступна даже в бесплатном плане.
Сбор отзывов. Применяются все доступные каналы, чтобы вовремя заметить и устранить неудачные действия. С помощью маркетинга по электронной почте вы можете автоматизировать этот процесс. Для этого используйте опросы NPS.
Данные находятся в вашем распоряжении, чтобы вы могли тщательно их проанализировать. Постоянно регистрируйте данные от всех сегментов потребителей, чтобы вы могли корректировать свои цели и задачи, менять стратегию, быть гибкими и, следовательно, конкурентоспособными.
Не стойте на месте, а развивайтесь дальше, внедряйте инновации. Даже если у вас есть положительный импульс, это не значит, что вы можете «сложить лапки»! Хорошая ПЛ развивается, поэтому не уставайте узнавать больше о ЦА и ее потребностях и отключать всю боль.
Подводим итоги
Программа лояльности — это система вознаграждения, которая взаимодействует с клиентами, предлагает им преимущества и дарит непревзойденные впечатления от бренда, что не менее важно. Это помогает удерживать клиентов, привлекать новых клиентов и создавать эксклюзивное сообщество.
Конечно, вы должны сделать все возможное, чтобы обеспечить положительный опыт для клиентов. Создайте функциональный веб-сайт, удобную систему оплаты без накруток. И, конечно, обратите внимание на вежливость и профессионализм персонала. Анализ конкурентов необходим — это не шпионаж, а часть маркетинговой стратегии, поскольку он помогает объективно оценить имеющиеся возможности и определить ключевого игрока на рынке. Общайтесь со своими клиентами! В этом вам поможет сервис email-маркетинга DashaMail.
Аналитика больших данных помогает создавать персонализированные программы лояльности. Искусственный интеллект анализирует поведение клиентов и предлагает соответствующее вознаграждение за целевое действие. Для одного участника это скидка на любимый товар, для другого — повышенный бонус на следующий заказ или промокод на покупку от 2000 рублей.
Виды программ лояльности
Программы вознаграждения бывают разными, и не все они одинаково подходят для конкретного бизнеса. Вы должны понимать, что вы предлагаете, кому вы это предлагаете и как структурирована продажа — и только после тщательного анализа вы должны выбрать программу. Вот основные их типы:
Дисконтные программы. Обычно они выпускают физические или виртуальные карты, которые можно использовать для начисления баллов и получения скидок. Дисконтные программы хороши для магазинов с товарами повседневного спроса: Продуктовые магазины, аптеки, магазины одежды и обуви.
Бонусные программы. Это работает следующим образом: За покупку товаров клиенты получают условные бонусы, которые они могут потратить на следующую покупку в том же магазине. Эта программа обычно пользуется популярностью на автозаправочных станциях, в магазинах электроники, кафе и ресторанах.
Cashback. Это возмещение части потраченной суммы на карту или счет кешбэк-сервиса. Как правило, почти все банки и специальные сервисы предлагают cashback. Один из самых популярных — LetyShops, где вы можете добавить свой магазин.
Партнерские программы. Например, у вас есть партнер. Когда клиент совершает покупку, он получает вознаграждение, которое можно потратить на вашем сайте. Это работает в обе стороны, поэтому два или более предприятий увеличивают свою клиентскую базу за счет другого.
Кстати, у Jivo есть партнерская программа, которая поможет вам получить дополнительный доход, установив онлайн-чат на сайте клиента * Реферальные программы. Также называется «Приведи друга» — человек получает баллы за новых клиентов. Такие программы часто используются банками или предприятиями, предлагающими услуги: Тренажерные залы, салоны красоты и т.д.
Благотворительность. Компания жертвует часть своего дохода (обычно фиксированный процент) на благотворительность, поощряя людей покупать товары у этой компании.
Закрытые клубы. Эти программы часто используются предпринимателями в сфере информационных технологий. Например, они предоставляют определенную информацию за минимальную плату, а если клиент хочет получить больше или у него есть личный наставник, он становится членом клуба pri vate за отдельную плату. Такая программа хорошо работает только в том случае, если он или она получает действительно ценную информацию или хорошее наставничество в «клубе».
Разработка программы лояльности
Программа лояльности — это не только скидки. Необходимо продумать все нюансы до начала работы, чтобы удержать клиентов и не потерять деньги. Разработку программы лояльности можно разделить на пять этапов:
Исследование аудитории. Для этого необходимо создать базу данных о ваших клиентах: Пол, возраст, город, частота покупок и предпочтения. Без этой информации вы не знаете, что действительно может заинтересовать людей. Например, если ваша целевая группа — пенсионеры из сельской местности, нет смысла предлагать им качественный алкоголь, даже если они получат лучшую скидку.
Упростите механизмы. Вы должны сделать принцип работы схемы лояльности как можно более простым. Например, «Подпишитесь на карту и получайте 3% на свои покупки» — понятно. Но «Создать карту, условно сопоставив рубли с процентом от покупок, которые можно потратить только по четным дням на товары с черной этикеткой» — сложно.
Чем проще техника и реализация, тем больше вероятность того, что клиенты будут пользоваться программой лояльности.
Исследуйте своих конкурентов. В бизнесе существует множество предложений: Вы можете купить товар со скидкой, получить карту или принять участие в акции. Большинство людей не просто устают от предложений — они становятся цифровым шумом, на который они обращают все меньше и меньше внимания. Поэтому изучите своих конкурентов и постарайтесь найти что-то, что выделяет их на их фоне.
Очевидные преимущества для клиентов. Клиенты должны четко понимать, зачем им нужна следующая карта, скидка или подписка на услугу. Просто и четко сформулируйте преимущества вашей программы лояльности для ваших клиентов.
- Проведите тест. Даже если вы все предусмотрели, вы никогда не можете предсказать результат — всегда что-то может пойти не так. Поэтому лучше всего сделать пробный запуск и протестировать программу лояльности на небольшой группе клиентов.
Примеры программ лояльности
Вероятно, вы уже используете один или несколько видов программ лояльности — это особенно выгодно, если вы регулярно совершаете покупки в одних и тех же магазинах. Вот несколько впечатляющих примеров из онлайн и офлайн бизнеса.
Тинькофф» предлагает cashback на все покупки, совершенные по карте — 1% на 100 рублей.
Echo предлагает покупки с помощью своей карты Rewards, баллы которой можно использовать для дальнейших покупок.
Оператор мобильной связи Tele2 предлагает 200 рублей за каждого подключившегося к нему абонента.
Закрытый клуб» для видеозаписей Хохлова-Сабатовского. Они обещают индивидуальное внимание к студентам и эксклюзивные курсы, которых нет в свободном доступе.
Программы лояльности идеально подходят для предприятий с частыми и повторными продажами. Самое главное, чтобы вы точно знали, что предложить своим клиентам.
